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升級(jí)24小時(shí)客服 銀盛通信用服務(wù)破局虛商市場

2017-05-04 11:03:29 來源：臺(tái)海網(wǎng) 熱度:
自2013年12月26日工信部發(fā)布第一批移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)批文至今已三年有余，期間42家虛商及其合作伙伴可謂“八仙過海 各顯神通”，紛紛結(jié)合自身主營業(yè)務(wù)進(jìn)行了大量的嘗試和創(chuàng)新。
 
現(xiàn)如今正值黎明前時(shí)刻，有人意欲離開，有人依然等待，有人堅(jiān)定向前。銀盛通信虛商業(yè)務(wù)自2015年7月1日正式商用放號(hào)，迄今用戶量將破百萬，并獲工信部經(jīng)營范圍批復(fù)至99個(gè)城市，成為虛商大潮中堅(jiān)定向前的破局者。
 
破局背后，是銀盛通信不斷升級(jí)服務(wù)的結(jié)果。銀盛通信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，虛商是作為電信領(lǐng)域的“鯰魚”而存在的，創(chuàng)新是形式，服務(wù)才是最終落腳點(diǎn)。
 
 
“你們的客服響應(yīng)快，晚上10點(diǎn)還在處理代理和客戶事情，相比其他公司到下午6點(diǎn)以后就沒人值班，撥打客服電話沒人接，你們已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，我覺得你們最可能第一批拿到正式牌照”，有10年代理經(jīng)驗(yàn)的湖南代理商蔣先生發(fā)來4000字長文，從資費(fèi)、營銷優(yōu)惠、業(yè)務(wù)流程、市場動(dòng)向等提出建議和意見。
 
4月中旬，銀盛通信一行前往全國多個(gè)業(yè)務(wù)開通省市進(jìn)行市場調(diào)研和質(zhì)檢，涵蓋市場需求、客戶服務(wù)、實(shí)名制落實(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，此次調(diào)研取得成果豐碩，對銀盛通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的發(fā)展與規(guī)劃具有重要的參考價(jià)值。
 
8大客戶服務(wù)全面升級(jí) 斬獲人心
 
“對于虛商而言，當(dāng)用戶發(fā)展到一定基礎(chǔ)之后，留住用戶的關(guān)鍵是服務(wù)”，銀盛通信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，升級(jí)服務(wù)是破局虛商市場、開拓更廣闊天地的利劍。
 
面向個(gè)人用戶、集團(tuán)用戶以及全國代理商，銀盛通信移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)升級(jí)24小時(shí)客戶服務(wù)，包括：
 
個(gè)人用戶客戶服務(wù)：業(yè)務(wù)咨詢與受理、用戶投訴處理與調(diào)解。目前主要的服務(wù)方式包括4000268268客服熱線，包括7*24小時(shí)語音自助服務(wù)，7*14小時(shí)人工服務(wù)，服務(wù)時(shí)間8：00-22：00；節(jié)假日不休息；微信客服7*24小時(shí)在線。
 
文字坐席組：負(fù)責(zé)應(yīng)答來自網(wǎng)廳、微信等渠道的客服請求，微信文字客服也是我司主要的客服窗口之一，面向微信網(wǎng)廳綁定用戶，拉近用戶距離，提高用戶粘性。
 
質(zhì)檢小組：負(fù)責(zé)監(jiān)控呼叫中心對外服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，主要監(jiān)控手段包括抽查錄音、抽查文字對話內(nèi)容、個(gè)案錄入內(nèi)容檢查等。最終質(zhì)檢結(jié)果將為員工績效考核提供重要指標(biāo)。
 
投訴響應(yīng)機(jī)制：及時(shí)處理用戶投訴，24小時(shí)反饋處理機(jī)制，同時(shí)與主管部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對用戶申述及時(shí)處理，即時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)處理機(jī)制。
 
訂單跟蹤小組：負(fù)責(zé)網(wǎng)上訂單的接單工作，網(wǎng)上訂單實(shí)名制審核，快速物流配送，物流訂單的跟蹤查詢。
 
培訓(xùn)專員：負(fù)責(zé)客服員工的培訓(xùn)工作，包括新員工入職技能培訓(xùn)、培訓(xùn)材料的收集與整理、團(tuán)隊(duì)成員周期性業(yè)務(wù)知識(shí)考試的出題及閱卷。
 
代理商定向客服：客戶服務(wù)的重要項(xiàng)目，負(fù)責(zé)代理商的業(yè)務(wù)咨詢、代理商的培訓(xùn)工作，全國代理商日常業(yè)務(wù)辦理碰到的問題及時(shí)處理。
 
集團(tuán)客戶定向客服：主要為金融、GPS行業(yè)應(yīng)用的集團(tuán)客戶提供日常的業(yè)務(wù)咨詢和辦理，專人點(diǎn)對點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。
 
客戶服務(wù)或?qū)⒊蔀橹匾獙彶闃?biāo)準(zhǔn)
 
本來原計(jì)劃2015年12月31日結(jié)束的移動(dòng)轉(zhuǎn)售試點(diǎn)期，因?yàn)閷?shí)名制問題、號(hào)碼供給不足等核心問題至今未發(fā)放正式牌照。經(jīng)過2016年的改革，虛商市場逐步走向健康發(fā)展的快車道。與此同時(shí)，虛商迎來了拼服務(wù)的階段，客戶服務(wù)或?qū)⒊蔀楣ば挪恐匾獙彶闃?biāo)準(zhǔn)。
 
完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一家企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，尤其是涉及到通信行業(yè)動(dòng)輒達(dá)到數(shù)百千萬用戶規(guī)模的群體。但目前部分虛擬運(yùn)營商一周僅提供40小時(shí)客服時(shí)長，占正常比例不足四分之一，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將成為虛商的競爭力。
 
 
不斷升級(jí)客戶服務(wù)，是虛商發(fā)展的必然，更是銀盛通信提升用戶體驗(yàn)的核心。銀盛通信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自銀盛通信170商用以來，穩(wěn)步推進(jìn)產(chǎn)品差異化、實(shí)名制強(qiáng)制化、套餐親民化，以及服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。我們始終堅(jiān)信，好的產(chǎn)品和好的服務(wù)可以連接美好的生活，我們將以此為使命，帶著銀盛深耕通信行業(yè)15年的經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。

責(zé)任編輯：吳一波