螞蟻金服開放AI客服能力 機(jī)器人客服解決率超8成
2017-08-24 11:08:19 來源：TechWeb 熱度:
8月23日消息，據(jù)相關(guān)媒體報道，螞蟻金服今日在杭州舉辦的新客服高峰論壇上宣布，對外全面開放以AI技術(shù)為核心的“新客服平臺”。
螞蟻金服開放AI客服能力 機(jī)器人客服解決率超8成
“某某服務(wù)請按1、某某服務(wù)請按2”，這是在撥打客服電話時都會遇到的場景。據(jù)介紹，螞蟻金服開放的AI客服能力，不用反復(fù)聽1-9的提示音，只要對著手機(jī)“下指令”，系統(tǒng)識別語音就會直接跳轉(zhuǎn)服務(wù)。人工智能客服“小螞答”1秒就能給出應(yīng)答。
螞蟻金服測試數(shù)據(jù)顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當(dāng)“保鏢”，判斷風(fēng)險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。
像“小螞答”這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，是整個客服平臺人、流程、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐。
事實(shí)上，要想對用戶關(guān)鍵詞或語音提問做出快速反應(yīng)，需要調(diào)動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數(shù)據(jù)決策，而這些要依靠話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監(jiān)控預(yù)警等底層能力做支撐。我們在日常服務(wù)中所能感知到的1秒，是整個系統(tǒng)在以無法想象的速度運(yùn)轉(zhuǎn)。
螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個系統(tǒng)稱為“新客服平臺”，所謂的“新”在他看來，技術(shù)創(chuàng)新是必需，打通風(fēng)控、決策等各個環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，還有一個最重要的關(guān)鍵詞就是普惠開放。
據(jù)了解，在客服領(lǐng)域，此前已經(jīng)有政府、金融、電商等多個領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進(jìn)一步全面開放基于AI的“新客服平臺”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。
2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質(zhì)檢，對作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的提升明顯。機(jī)器人解決率高達(dá)83%，呼出產(chǎn)能提升15%，呼入產(chǎn)能提升10%。
責(zé)任編輯：黃焱林
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