【云棲大會(huì)】AI會(huì)話在云端 阿里云發(fā)布智能客服機(jī)器人
10月12日，2017杭州•云棲大會(huì)上，阿里云正式發(fā)布云小蜜 —— 一款智能會(huì)話客服機(jī)器人。
智能客服機(jī)器人云小蜜具備36個(gè)預(yù)置的細(xì)分領(lǐng)域知識(shí)包，支持中文英文會(huì)話，可以7*24小時(shí)在線工作。目前，已覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個(gè)業(yè)務(wù)線，每天服務(wù)600w客戶，問題解決率達(dá)到95%。
阿里云產(chǎn)品總監(jiān)湯子楠表示：“客服行業(yè)正經(jīng)歷著從人工密集向技術(shù)密集的轉(zhuǎn)型變革，阿里巴巴作為創(chuàng)新和技術(shù)的倡導(dǎo)者，革命性地親身實(shí)踐了這個(gè)過程。阿里巴巴推出云小蜜是開放智能服務(wù)能力、賦能客服行業(yè)生態(tài)的舉措。”
阿里巴巴于2015年底正式推出無線端多領(lǐng)域私人助理阿里小蜜，一款人工智能購物助理虛擬機(jī)器人。2016年，雙十一當(dāng)天小蜜接待咨詢用戶632萬，對(duì)話輪次達(dá)1845萬次；面向商家的機(jī)器人產(chǎn)品為其覆蓋9大天貓店接待咨詢用戶100萬人，總計(jì)節(jié)省60%人力成本。2017年6.18期間，在小米、Nike、優(yōu)衣庫等140多家店鋪內(nèi)，由小蜜接待的消費(fèi)者服務(wù)占比超過90%。
云小蜜是阿里小蜜系列產(chǎn)品首次向阿里集團(tuán)之外的開放和賦能，面向企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)以及開發(fā)者推出的會(huì)話機(jī)器人。支持在不同的消息端上實(shí)現(xiàn)基于自然語言處理(NLP)的會(huì)話機(jī)器人，如網(wǎng)頁、APP及實(shí)體機(jī)器人等。云小蜜可以實(shí)現(xiàn)基于本體知識(shí)庫的知識(shí)咨詢和問答，同時(shí)結(jié)合多輪對(duì)話配置工具，也可以將業(yè)務(wù)集成到機(jī)器人會(huì)話中，如：訂單查詢、物流跟蹤、自助退貨機(jī)器人等。集大數(shù)據(jù)、自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）能力于一身，基于海量的多行業(yè)領(lǐng)域、多語言知識(shí)庫，準(zhǔn)確理解對(duì)話、進(jìn)行自然的人機(jī)問答并且提供精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)分析報(bào)表。
智能客服機(jī)器人云小蜜具備36個(gè)預(yù)置的細(xì)分領(lǐng)域知識(shí)包，支持中文英文會(huì)話，可以7*24小時(shí)在線工作。目前，已覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個(gè)業(yè)務(wù)線，每天服務(wù)600w客戶，問題解決率達(dá)到95%。
阿里云產(chǎn)品總監(jiān)湯子楠表示：“客服行業(yè)正經(jīng)歷著從人工密集向技術(shù)密集的轉(zhuǎn)型變革，阿里巴巴作為創(chuàng)新和技術(shù)的倡導(dǎo)者，革命性地親身實(shí)踐了這個(gè)過程。阿里巴巴推出云小蜜是開放智能服務(wù)能力、賦能客服行業(yè)生態(tài)的舉措。”
阿里巴巴于2015年底正式推出無線端多領(lǐng)域私人助理阿里小蜜，一款人工智能購物助理虛擬機(jī)器人。2016年，雙十一當(dāng)天小蜜接待咨詢用戶632萬，對(duì)話輪次達(dá)1845萬次；面向商家的機(jī)器人產(chǎn)品為其覆蓋9大天貓店接待咨詢用戶100萬人，總計(jì)節(jié)省60%人力成本。2017年6.18期間，在小米、Nike、優(yōu)衣庫等140多家店鋪內(nèi)，由小蜜接待的消費(fèi)者服務(wù)占比超過90%。
云小蜜是阿里小蜜系列產(chǎn)品首次向阿里集團(tuán)之外的開放和賦能，面向企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)以及開發(fā)者推出的會(huì)話機(jī)器人。支持在不同的消息端上實(shí)現(xiàn)基于自然語言處理(NLP)的會(huì)話機(jī)器人，如網(wǎng)頁、APP及實(shí)體機(jī)器人等。云小蜜可以實(shí)現(xiàn)基于本體知識(shí)庫的知識(shí)咨詢和問答，同時(shí)結(jié)合多輪對(duì)話配置工具，也可以將業(yè)務(wù)集成到機(jī)器人會(huì)話中，如：訂單查詢、物流跟蹤、自助退貨機(jī)器人等。集大數(shù)據(jù)、自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）能力于一身，基于海量的多行業(yè)領(lǐng)域、多語言知識(shí)庫，準(zhǔn)確理解對(duì)話、進(jìn)行自然的人機(jī)問答并且提供精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)分析報(bào)表。
值得一提的是，用戶可以通過預(yù)置的36個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的知識(shí)包，涵蓋公司采購、辦公行政、電商、綜合服務(wù)等，使云小蜜能夠快速投入到實(shí)際業(yè)務(wù)中。隨著用戶的使用，具備學(xué)習(xí)能力的云小蜜還可以不斷進(jìn)化知識(shí)庫，更加精準(zhǔn)地分析、判斷和響應(yīng)。
據(jù)悉，阿里云還為小蜜提供了必要的開放接口。例如，在阿里云使用ECS、RDS等產(chǎn)品構(gòu)建了電商服務(wù)的客戶，只需要將智能客服能力集成到自己的電商APP或電商網(wǎng)站中，便可簡單快捷地使用云小蜜。
阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆表示：“未來任何企業(yè)和商家都可以隨時(shí)基于自身數(shù)據(jù)，在云端一鍵生成一個(gè)AI服務(wù)機(jī)器人，讓以問題為中心的客服升級(jí)為以用戶為中心的智能助理，實(shí)現(xiàn)從人力密集的本地呼叫中心到云上智能+眾包服務(wù)的轉(zhuǎn)型”。
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責(zé)任編輯：張馳
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