中國電信號百朱江：聚合社會優(yōu)質(zhì)資源，構建“可信賴住家服務生態(tài)”
2017-11-14 23:02:36 來源：DVBCN 熱度:
11月14日-15日，2017全球家庭互聯(lián)網(wǎng)大會（GFIC）在上海舉行，會議吸引了500+企業(yè)、3000+專業(yè)聽眾參與。在GFIC亞太運營商峰會上，中國電信號百信息服務有限公司智慧家庭信息服務部副總經(jīng)理朱江發(fā)表了題為《聚合社會優(yōu)質(zhì)資源，構建“可信賴住家服務生態(tài)”》的演講。
圖：中國電信號百信息服務有限公司 智慧家庭信息服務部副總經(jīng)理 朱江
一、居家服務市場廣闊，用戶信任缺失嚴重
朱江在演講中表示，家庭生活除了硬件之外更多的是服務。中國電信號百信息服務有限公司從2007年成立以來一直致力于為老百姓提供可靠服務的概念，讓用戶通過撥打電話或者APP的方式能夠找到你需要的商家，這是號百一直在做的事情。
經(jīng)過前幾年整個商業(yè)的洗牌，O2O的生活服務交易額約7200多億，同比增加了64%，京東到家之類的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在進入這個市場，并向大的服務商去靠攏，周邊的行業(yè)都在嘗試進入家庭的服務。同時，雖然智能家庭市場巨大，但同時也帶來了相應的問題，比如整個市場的監(jiān)管現(xiàn)在還不是特別到位，市場不規(guī)范、缺乏監(jiān)管、信息不對稱的情況，用戶對于服務的基本信任還存在很大的缺失，這是市場的一個痛點。
二、四大基礎打造可信賴住家服務品牌
中國電信號百信息服務有限公司未來需要打造的目標是聚焦用戶的痛點，打造可信賴的住家服務品牌。
1）依托中國電信平臺。包括中國電信為核心運營商實際上聚攏了大量的家庭，這個服務在家庭當中的需求是最強烈的。目前，中國電信的有線寬帶用戶已經(jīng)是1.2個億，已經(jīng)連接路由器的客戶目前將近1個億，天翼高清的客戶明年有可能突破更大，中國電信號百信息服務有限公司作為中國電信全資的子公司可以站在這個基礎上為所有用戶提供服務。
2）依托114和118的基礎。114和118目前有將近10億次的撥打量，其中很多都是希望能夠提供精準服務商的電話或者尋找能為他提供服務商家的電話。
3）依托合作商的基礎。經(jīng)過十年了耕耘，中國電信號百信息服務有限公司聚攏了一大批的廠家，分布在全國各個地方，為用戶提供可靠的服務，他們的服務是可靠的，但是沒有用戶信賴他們，這是一個很大不足的地方。
4）依托中國電信號百信息服務有限公司的服務能力。經(jīng)過了這么多年年平均處理的單量上到了兩千萬，一個是114正在做的商品服務，包括一些家電維修下單，包括開鎖之類的下單服務每年將近1千萬，另外經(jīng)過15年的積累，中國電信號百信息服務有限公司的平臺在不斷迭代。這是中國電信號百信息服務有限公司們有這個基礎去做住家服務品牌的原因。
三、 三大能力打造未來發(fā)展路徑
中國電信號百信息服務有限公司未來的路徑是什么呢？朱江則表示，中國電信號百信息服務有限公司圍繞可信賴目標，著重要打造三個能力：1、118114語音服務入口能力；2打造服務平臺及運營能力；3、“可信賴”的服務保障能力。
1、118114的語音服務入口。語音有時候跟人交流比跟機器交流更有利，包括手機APP以及中國電信天翼高清的入口，中國電信號百信息服務有限公司會逐漸嘗試把入口加入到各個渠道，讓用戶更方便的去使用。
2、打造服務平臺及運營能力。中國電信號百信息服務有限公司會重點打造住家服務的平臺。
3、“可信賴”的服務保障能力?？尚刨嚨谋Ｕ夏芰ㄔO，保障號百整個的平臺或者說生態(tài)圈更好的為用戶提供可信賴服務的基礎。
如何為用戶提供可信賴服務的基礎？
1）以語音為核心打造可信賴的住家服務入口，中國電信號百信息服務有限公司在全國目前仍然有7千多個座機將近1萬人的團隊，幫助用戶提供基礎的服務，但有了這個基礎完全可以以其為底層，把這種語音服務的能力提供給所有的住家服務。
2）IPTV是很重要的一點，中國電信號百信息服務有限公司正在打造的天翼高清入口，這是下一步非常重要的入口。
3）移動入口已經(jīng)具備，包括微信公眾號這些入口是不可缺少。
4）線下入口，跟房地產(chǎn)商包括房地產(chǎn)中介去探索這個方面的合作，把服務作為標準化的服務，納入到以后整個智能小區(qū)包括新型的住宅標準化里面。
5）平臺能力。目前整個下單包括管理的平臺，隨著接入端不斷的拓展和住家服務內(nèi)容的不斷拓展，該平臺會不斷拓展，包括支付、大數(shù)據(jù)、微信、短信這些能力疊加在一起會給用戶提供更加精彩的服務。
四、構建可信賴服務聯(lián)盟
最關鍵的是以嚴謹?shù)膽B(tài)度實現(xiàn)一個可信賴的服務，中國電信號百信息服務有限公司以可信賴為核心，借助電信品牌、行業(yè)協(xié)會、消協(xié)等公信力，共同設置服務標準，在號百內(nèi)部持續(xù)錘煉專業(yè)團隊，同時聯(lián)合伙伴締結“可信賴”服務公約，構建“可信賴”內(nèi)涵。
中國電信號百信息服務有限公司在建立一套生態(tài)體系的同時，會把垂直服務的提供商、生產(chǎn)商以及物業(yè)，整個串到生態(tài)鏈里面來，通過整個生態(tài)為用戶提供服務。
家電維修是切入整個住家服務的第一步，在縱向和橫向當中都會不斷的拓展，最終構筑可信賴住家服務的體系。從這個往外延伸如搬家、開鎖，生活代辦，包括智能家居、健康服務、養(yǎng)老服務都是逐步推進的，中國電信號百信息服務有限公司希望讓用戶知道，通過118114，通過可信賴的服務聯(lián)盟大家獲得真正可信服、可靠的服務，這是中國電信號百信息服務有限公司的目標。
最后，，中國電信號百信息服務有限公司希望海納百川的去構建整個可信賴住家服務的聯(lián)盟，大家溝通來制定一些服務的公約共同去遵守，比如說資質(zhì)有認證、服務有標準、過程有監(jiān)控、賠付有保障，通過這些方面把各個部分，包括政府部門、行業(yè)協(xié)會、號百公司、配件商、運營商、互聯(lián)網(wǎng)門戶都納入進來，讓中國老百姓能過上最美好的生活。
責任編輯：靳玉鳳
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