甘肅萬維在線服務張昊：助力中國電信智能組網服務能力建設
2017-12-19 20:00:37 來源：
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隨著智能光寬帶的普及，中國迎來了智慧家庭業(yè)務發(fā)展的浪潮。2017年12月19日，中國電信在廣州舉“智啟未來，慧享生活”智慧家庭產品發(fā)布會。在下午，中國智慧家庭產業(yè)聯(lián)盟同期舉行了智慧家庭連接與大視頻論壇。甘肅萬維在線服務事業(yè)部經理張昊發(fā)表了主題為“中國電信智能組網服務”的精彩演講。
甘肅萬維在線服務事業(yè)部經理張昊
陳昊此次演講主要分享關于大視頻、連接相關的內容，從服務的角度解說中國電信智能組網的支撐工作。
智能組網是智慧家庭的基礎。張昊提到，如果網絡環(huán)境不好的話，智能家居相關其他東西都是紙上談兵。其智能組網是實現(xiàn)智慧家庭第一步，就像家庭水電氣已經融入家庭不可分割的一部分。這些都是非常復雜的過程，所以其把智能組網這個產品，集團當時定義成一個服務型的產品，不是一個單品直接賣給用戶就可以直接使用，過程是非常復雜的，首先要勘測用戶家庭到底家里網絡放什么設備，在這個過程中如何實施，實施完了之后，再檢測有沒有達標，這個過程是很長的鏈條，所以集團在去年底推出智能組網這個產品就直接定義為是一個服務性的產品。
其次，陳昊介紹到，甘肅萬維公司是集團控股一個全資子公司，是在甘肅省蘭州市新型ICT企業(yè)，且該公司確定為智能組網的服務支撐單位。該公司借助已有的平臺能力和研發(fā)智能組網的軟件和硬件工具，從組網前營銷到上門施工的服務，再到組網后維護，為全國13萬裝維人員提供了專業(yè)化的工具和個性化的組網服務方案，包括還有人員的培訓、認證、知識庫的輸出、業(yè)務運營，解決裝維組網服務難，服務無法標準化、可視化的問題。
甘肅萬維公司的服務內容主要包括4塊，第一個是提供的服務平臺，第二個是服務培訓認證，第三個是組網業(yè)務運營，第四個是組網服務線上支撐。
萬維服務云平臺從2016年開始，現(xiàn)在已經有近兩年時間，已經有三次大的創(chuàng)新和變革，最早2006年主要做PC遠程服務，幫用戶解決應用軟件安裝問題，隨著PC使用率慢慢下降，2013年進行了大的變革，自己研發(fā)了一個智能預處理平臺，這個平臺主要是解決10000號為用戶解決不了的問題；到了2017年慢慢介入智慧家庭服務，即智能組網，其兩個工具，根據(jù)戶型圖會把相應的設備放拖到用戶家里相應位置，模擬測試覆蓋情況，推薦用戶你應該購買什么樣的產品或者套餐。第二個裝維人員給用戶做完施工之后，會用專業(yè)的測試工具給用戶家里也是結合戶型圖，在用戶家里每個點測試最后形成一個測試報告。作為一個智能組網必備的環(huán)節(jié)，目前這個系統(tǒng)現(xiàn)在已經跟15個省進行了對接，工具使用人數(shù)是12萬次，組網支撐服務量達到64.5萬。
甘肅萬維公司提供線上服務支撐。該公司是做智慧家庭微課堂，雖然時間不長，目前觀看人數(shù)是5000人，累計是7000人，之前邀請過華為都做過視頻直播，公眾號關注人數(shù)達到10萬，這些人數(shù)全部都是裝維人員，視頻短片是50家，考試題目是3000人，線上服務：400電話、裝維QQ群100多個。
除此之外，該平臺還有自己探索的能力。人工智能語音，雖然其技術沒有太領先的優(yōu)勢，但是在服務這個領域已經沉淀了11年，所以在這方面尤其是運營商對用戶服務過程中，有一些大量的積累，同時在今年也做了一些探索，嘗試做了傳統(tǒng)客服的變革，目前已經可以做到寬帶故障無人交互的應用場景。在大數(shù)據(jù)做了一些積累，目前已經服務的用戶達到了2.4億，年處理成功單量達到1000萬，這些數(shù)據(jù)已經沉淀下來，目前給其使用過程中主要起到了數(shù)據(jù)的分析監(jiān)控，但未來這些數(shù)據(jù)會帶來更高的價值。
甘肅萬維公司有三大服務優(yōu)勢：第一是強大服務隊伍，目前服務工程師有500人，分布在5個省有遠程服務中心，94名高級服務工程師；第二是專業(yè)服務能力強，該公司獲得了CC—CMM國際標準化服務認證，主要用來對服務團隊入職培訓，質量監(jiān)管一系列標準的國際認證，還有線上+線下雙軌制培訓體系。第三是服務積累，該公司有11年服務行業(yè)經驗積累，130萬條知識類目儲備，從最早PC端、手機端包括IPAD終端所有的積累，有多個專業(yè)化服務工具。
責任編輯：黃焱林
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