對于與人工智能(AI)有關(guān)的就業(yè)動態(tài)來講，2020年將是極其重要的一年，人工智能將帶動整體工作機(jī)會的正增長。

受人工智能影響的工作數(shù)量將因產(chǎn)業(yè)而異;2019年時，衛(wèi)生保健、公共部門與教育領(lǐng)域的就業(yè)機(jī)會將持續(xù)增加，但制造業(yè)會遭受最大沖擊。從2020年起，人工智能所創(chuàng)造的工作機(jī)會將足以彌補其取代的數(shù)量，Gartner預(yù)計在2025年凈新增就業(yè)數(shù)將達(dá)到200萬個。

在過去，許多重大創(chuàng)新都曾經(jīng)歷過引發(fā)失業(yè)潮的過渡期，但隨后就會復(fù)蘇，并緊接著開始業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，人工智能未來也很可能會依循這個路線來發(fā)展。人工智能將提高許多工作的生產(chǎn)力，雖然其中包含取代數(shù)百萬個中低階崗位，但同時也創(chuàng)造出超過數(shù)百萬個高技術(shù)性及管理層級的相關(guān)崗位，甚至是一些屬于入門層級與低技術(shù)性的工作。

可惜的是，那些宣稱將出現(xiàn)大規(guī)模失業(yè)的警告多半把人工智能跟自動化混為一談，而這反而掩蓋了人工智能的最大好處——人工智能的增強(qiáng)功能(AI augmentation)，也就是將人腦與人工智能相結(jié)合，并使之相輔相成。

IT領(lǐng)導(dǎo)者除了應(yīng)該關(guān)注預(yù)估凈新增就業(yè)數(shù)外，還需在每次投資人工智能相關(guān)技術(shù)時，考量其會取代或增加哪些職務(wù)，以及這將如何改變員工之間合作、決策與完成工作的方式。

現(xiàn)在正是對人工智能長期發(fā)展方向進(jìn)行規(guī)劃的好時機(jī)。為了獲取最大價值，IT領(lǐng)導(dǎo)者必須專注在如何利用人工智能增強(qiáng)人力上。除了要豐富人類工作的內(nèi)容、重新構(gòu)思舊有的工作項目以及創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)外，IT領(lǐng)導(dǎo)者還要改變企業(yè)文化，使公司能迅速適應(yīng)人工智能所帶來的商機(jī)與威脅。

我們關(guān)于人工智能給職場帶來的沖擊的其它預(yù)測包括：

人工智能已被應(yīng)用在重復(fù)性高的工作項目上，借由大量分析觀察結(jié)果與決策來找出固定模式。另一方面，人工智能也即將被應(yīng)用到重復(fù)性低且變化較大的弱例行性工作(less-routine work)上，由此帶來極大的效益。這方面的應(yīng)用很可能會協(xié)助而非取代人工，因為人類與機(jī)器的結(jié)合將比單單聘雇專業(yè)人士或使用人工智能機(jī)器更有效率。

到2022年，在以非例行性工作(nonroutine tasks)為主的員工中，每5人就有1人將依靠人工智能來完成工作。

利用人工智能每周自動產(chǎn)出狀態(tài)報告或篩選出收件箱中前五大重要郵件，雖然感覺不像治療疾病那么厲害，但這也是近期這些實際應(yīng)用并未引起注意的原因。企業(yè)才剛開始利用人工智能來改善非例行性工作，將之應(yīng)用在一般用途的工具(general-purpose tools)上。一旦知識工作者(knowledge worker)把人工智能納入其工作流程、當(dāng)作虛擬秘書或?qū)嵙?xí)生來使用，機(jī)器人員工(robo-employees)將成為提升競爭力的必要條件。

利用人工智能、機(jī)器人等技術(shù)，零售商將導(dǎo)入智能流程自動化(intelligent process automation)來識別、優(yōu)化目前仍由人力完成的勞動密集且重復(fù)性高的活動，并使之自動化。這種做法可提升公司總部、經(jīng)銷中心乃至商店的效率，由此降低勞動成本。許多零售商已開始擴(kuò)大相關(guān)技術(shù)的使用范圍，以改善店內(nèi)結(jié)賬流程。

在2022年，多渠道零售商很難以人工智能取代銷售人員，但收銀與運營相關(guān)工作將面臨嚴(yán)重沖擊。

研究發(fā)現(xiàn)，許多消費者仍喜好在實體店與具備豐富知識的銷售人員互動。特別是在家居裝飾、藥妝等特定領(lǐng)域，見多識廣的銷售人員對顧客滿意度有很大的影響。雖然零售商將會減少結(jié)賬與其它運營相關(guān)活動的人力，但它們會發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的銷售顧問很難被取代。

零售商將通過削減高度重復(fù)性與交易類的相關(guān)職位來節(jié)省人力。然而，它們也需要把省下來的經(jīng)費重新投資在人員培訓(xùn)上，由此強(qiáng)化顧客體驗。多數(shù)零售商都會把人工智能視為一種增強(qiáng)顧客體驗的方式，而非只是用它來取代各個流程中所需的人力。很多產(chǎn)業(yè)都能從人工智能中獲得更多商業(yè)價值，而制造業(yè)就是其中一個能從中獲取巨大商機(jī)的產(chǎn)業(yè)。自動化將有助于降低成本，而價值鏈中阻力的消除將進(jìn)一步提高收入，例如供應(yīng)鏈與產(chǎn)品上市活動的優(yōu)化。

2021年時，人工智能增強(qiáng)功能將產(chǎn)生2.9萬億美元的商業(yè)價值，同時恢復(fù)62億小時的人工生產(chǎn)力。

外包(outsourcing)等部分產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式正在歷經(jīng)根本性改變。因人工智能而省下的成本，以及隨之提升的生產(chǎn)力，必須重新投資到公司身上以推動公司再造并檢視新的商業(yè)模式。

人工智能可取代重復(fù)和單調(diào)的工作，讓人們騰出時間從事其它活動。但人類與人工智能的共生關(guān)系有更多細(xì)微差別，需要重新投資及再造，而非只是將既有做法加以自動化。企業(yè)不應(yīng)只用機(jī)器來復(fù)制人類達(dá)成特定判斷的步驟，而是需要重構(gòu)整個決策過程，利用機(jī)器與人類的相對優(yōu)缺點，達(dá)到最大價值并重新分配決策過程，進(jìn)而提升敏捷性。

 

Gartner公司研究副總裁Svetlana Sicular(左上) Gartner公司研究副總裁Craig Roth(右上)

Gartner公司研究副總裁Mike Rollings(左下) Gartner公司研究總監(jiān)Robert Hetu(右下)