華為公司成立于1987年，經過近30年的不斷發(fā)展壯大已成為全球領先的信息與通信技術解決方案供應商。2017年預計實現銷售收入超過6000億元，世界500強排名83位。是什么鑄就了華為的巨大成功呢？以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗，是華為長期踐行的核心價值觀，三十年如一日對核心價值觀的虔誠而執(zhí)著的追求鑄就了華為的輝煌。
相較于華為近幾年的高歌猛進，國內三大電信運營商則顯得步履維艱，收入和利潤的年均增長已連續(xù)多年低于GDP的增幅。三大運營商的歷史均追溯到解放初期成立的郵電部，從50年代起直到1994年老聯通的成立，國內的通信業(yè)一直在計劃體制下運行，伴隨著聯通的成立以及后期郵電部的拆分重組，最終形成了現在的電信、聯通、移動三足鼎立的格局。華為作為一家民營企業(yè)自成立起一直在高度競爭的市場大潮中摸爬滾打，而反觀國內運營商則長期處于計劃體制下，90年代后雖有了拆分重組，但國家對基礎電信業(yè)依然實施嚴格的牌照準入管制，電信業(yè)還是三巨頭壟斷下的有限市場競爭。普遍缺乏市場競爭基因是三大運營商的通病，國內經濟多年的高速增長帶動了運營商的高速發(fā)展，固話、寬帶、移動等業(yè)務普及率的多年連續(xù)提升也為運營商帶來了巨大的人口紅利。然而好景不長，2010年以后國內經濟增速放緩，基礎通信業(yè)務的高普及率也使人口紅利消失殆盡，近幾年運營商風光不再。
經營業(yè)績的連年下滑逼迫著運營商必須進行轉型調整，如何轉型呢？處于同一生態(tài)圈的華為公司的成功經驗有那些可資借鑒呢？華為的核心價值觀對外以客戶為中心，對內以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗，華為的核心價值觀對同處于通信市場大潮的運營商同樣具有借鑒意義，對外以客戶為中心，緊緊圍繞客戶需求提供所需的高品質的產品與服務；對內以奮斗者為本，公司的各種資源和激勵優(yōu)先投向為公司創(chuàng)造更大價值的員工；長期堅持艱苦奮斗也是作為央企的運營商在新形勢下的必然遵循。
第一章 踐行以客戶為中心推動運營商網絡轉型
電信運營商如何踐行以客戶為中心，首先要回答好幾個問題：我們的事業(yè)是什么？我們的客戶是誰？客戶的需求是什么？客戶如何購買我們的服務？我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的價值是什么？
一、我們的事業(yè)是什么？
傳統(tǒng)電信運營商提供的產品主要是基礎電信服務，包括基于固網的語音和互聯網接入、基于移動網的語音、短信和互聯網接入、基于集客的專線接入、IDC/ICT類業(yè)務，業(yè)務種類雖繁多，但主要還是緊緊圍繞固網和移動網的基礎電信服務。貫通上下游、整合產業(yè)鏈、引領生態(tài)圈的信息服務整體解決方案類業(yè)務還處于開發(fā)探索階段?，F代社會客戶對信息服務的需求正在由傳統(tǒng)的單一且簡單轉變?yōu)槎嘣鴱碗s，單一的話音服務、寬帶接入服務已不能滿足客戶對信息服務的渴求。電信運營商的轉型方向應該是為客戶提供所需信息服務的整體解決方案。我們的事業(yè)是為客戶提供所需的高品質信息服務。緊緊圍繞客戶的信息需求，滿足客戶需求、創(chuàng)造客戶需求、驅動客戶需求、引領客戶需求。至于為客戶提供信息服務的載體是固網還是移動網，是光纖還是4G都不是客戶關心的。
我們的客戶是誰？我們的客戶是有信息交互需求的人或物。數據化時代是一個萬物互聯的時代，人有信息交互需求，物也有信息交互需求，當然了，物的這種信息交互需求最終還是人對信息的需求。找準了目標客戶運營商也就有了轉型的方向。
客戶對運營商的需求是什么？為客戶提供ROADS化的信息服務。傳統(tǒng)電信時代，語音和短信滿足了客戶的基本信息溝通需求；互聯網時代，固定或移動的高帶寬接入滿足了客戶的高速信息交互需求；數據化時代，人與人間、人與物間、物與物間都需要信息交互。同時，客戶需求變得ROADS化 （實時Real-time、按需On-demand、全在線All-online、自定義Do-it-yourself、社交化Social）?？蛻粜枨蟮淖兓寗又\營商網絡架構的重構以及客戶服務體系的轉型。
二、運營商如何進行網絡轉型以適應客戶需求的ROADS化。
傳統(tǒng)的話音、短信、上網、專線等業(yè)務已不能完全適應數據化時代客戶對信息交互的ROADS化需求，這些基礎電信業(yè)務也正在被打包后成為近乎免費的午餐，在降費提速的時代背景下運營商靠基礎電信業(yè)務增收盈利已難于上青天。運營商的網絡轉型要立足于寬管道、廣連接、端到端、大數據以支撐客戶需求的ROADS化。
1、做寬管道，緊緊圍繞客戶的ROADS需求將管道智能化。
固網寬帶方面，聯通電信的全光網建設已初戰(zhàn)告捷，百兆千兆的接入能力已經具備；移動網方面，三大運營商的3G曇花一現，尚未實現盈利就在中國移動的裹挾下匆匆開啟了4G之旅，4G 幾十兆上百兆的接入能力絲毫不遜于固網寬帶。運營商再用一到兩年的時間，做優(yōu)、做精、做深、做廣這兩張網即可實現做寬管道的目標，用戶對寬管道的接入需求在哪里網絡就建到哪里，這也是運營商最擅長的工作?，F階段管道已夠寬了但還不夠智能，如何將這兩條管道智能化以滿足客戶的ROADS需求是運營商必須思考的問題。通過SDN/NFV/IMS軟化這兩條寬管道是今后幾年運營商網絡轉型的必由之路。寬窄可調、按需提供、智能管控、QOS保障。
2、做廣連接，以NB-IOT驅動為運營商尋找新的收入增長點。
固移兩張高速寬帶網基本保障了有通信需求的人與人間的信息交互需求。沒有了人口紅利，人與人的基本通信需求已演變?yōu)橐黄t海。隨著萬物互聯的物聯網時代的到來，有信息交互需求的物與物間的廣連接為運營商提供了一個新的收入增長極，這個市場潛力無限，算得上一片藍海。滄海茫茫雖商機無限，但也容易使人迷失方向。面對商機無限的蔚藍海洋，運營商要有所為有所不為。緊跟國家的互聯網+工業(yè)智造的產業(yè)政策做精做深幾個行業(yè)應用，能力不夠時不可貪多求大。政務云、智慧城市、智慧工廠、智慧家居、智慧旅游、智能抄表、車聯網等均是突破口，由小及大、以點帶面、步步為營、漸次推進。物聯網看上去很美，但靠小流量卡增收盈利很難。依托運營商自身的網絡資源做連接是基礎、是切入點，要依托連接做服務、做應用、做行業(yè)解決方案、做大數據平臺，依托大數據做貫通上下游的服務。
江西鷹潭通過政府主導，運營商、設備商參與，NB-IOT的部署走在了中國乃至全球的前列，收貨了初期成果。浙江烏鎮(zhèn)借助每年的世界物聯網大會也走出了自己的萬物互聯之路。
3、打造端到端的視覺盛宴，以視頻業(yè)務驅動增收盈利。
語音、短信、上網等傳統(tǒng)電信業(yè)務正在成為免費的午餐，降費提速的時代背景下，業(yè)務量即使增長也很難拉動收入增加。視頻業(yè)務正在成為運營商新的基礎業(yè)務，也必將成為驅動運營商增收盈利的主導力量。為用戶打造端到端的低時延、高清晰、零卡頓的高品質視覺盛宴是運營商網絡轉型的必由之路。傳送網是連接用戶與視頻平臺的管道，其建設優(yōu)化應遵循大容量、低時延、少結點、扁平化原則。運營商原有的固移兩網的維護體系已不適應視頻時代的需求，視頻業(yè)務的網絡優(yōu)化、故障預警、故障修復均有別于傳統(tǒng)的固網和移動網。新的運維體系要圍繞著端到端的提升客戶視頻體驗展開。語音時代運維體系保障的是通不通；大數據時代檢驗運維體系的是速率和時延；視頻時代客戶關注的是感知，客戶追求的是視覺的饕餮盛宴。
語音、短信、上網等傳統(tǒng)電信業(yè)務客戶的需求基本是剛性的，但視頻不同，高品質的視頻體驗能夠拉動用戶更多的消費。通過大數據分析，網絡的V-MOS值3.2分是個臨界點，低于3.2分視頻業(yè)務體驗效果差，用戶的視頻需求被壓抑。高于3.2分后用戶視頻需求被快速激發(fā)，體驗越好需求越高。好的網絡視頻體驗不但能大幅拉升業(yè)務量，而且能夠提升用戶黏性。傳統(tǒng)的語音、短信、上網等業(yè)務同質化嚴重，IPTV和移動視頻做好了用戶就不愿離網了。提升了用戶在網率就能節(jié)約大量的市場營銷和保有費用。
端到端的管道優(yōu)化好了，接下來就是提供更多的滿足不同客戶需求的高品質視頻源的問題了?？蛻魧σ曨l業(yè)務的需求是多元的，內容豐富、分類清晰、獲取便捷、品質高清、體驗完美等要素會驅動客戶消費更多的視頻業(yè)務。通過大數據分析客戶對視頻業(yè)務的多元需求，并針對性的定點投送是拉動業(yè)務增長的捷徑。運營商在視頻源方面是短板，但通過聯合開發(fā)、合作分成、眾籌分享等方式可以快速的彌補短板。
4、加快數據中心布局，構建以數據中心為核心的網絡架構。
對于電信運營商而言人口紅利已消失殆盡，跟上數據化的時代脈動，在數據化時代分得一杯羹，加快數據中心建設，構建以數據中心為核心的網絡架構已迫在眉睫。國外的谷歌、亞馬遜、Facebook、國內的BAT等互聯網巨頭都在緊鑼密鼓的布局自己的數據中心，待這些互聯網巨頭數據中心布局完成后，運營商將會變得更加邊緣化、管道化。大的數據中心必不可少，小的數據中心同樣重要。隨著聯通電信全光網的改造完成，PSTN實現了下電退網，這些遍布城鄉(xiāng)的PSTN機房是運營商的戰(zhàn)略資源，利用這些局房資源快速完成分布式小型化數據中心建設迫在眉睫。分布式小型化數據中心建設要堅持物理分散、邏輯統(tǒng)一、業(yè)務驅動、云網協同的建設原則，通過SDN/DCI將這些遍布城鄉(xiāng)的數據中心進行統(tǒng)一管理、資源統(tǒng)一調配。這些小型數據中心貼近用戶，承擔屬地化的政務云、智慧城市、智慧工廠等新興業(yè)務有著得天獨厚的優(yōu)勢。依托這些數據中心大力發(fā)展IDC/ICT業(yè)務是運營商增收盈利的重要途徑。
第二章 踐行以客戶為中心推動運營商服務轉型
長期的計劃經濟體制下，處于強勢賣方市場地位的郵電局基本沒有建立起必要的客戶服務體系，縣局業(yè)務受理、交錢排隊等候、有資源了安裝開通，出現故障了耐心等待。90年代后隨著幾輪次的郵電拆分重組，形成了電信移動聯通三寡頭壟斷經營的市場格局，隨著市場競爭的加劇，三大運營商都建立起了自己的客戶服務體系，但相較于華為等完全處于市場競爭環(huán)境的企業(yè)而言，三大運營商的客戶服務體系還有不小的差距，隨著互聯網時代、數據化時代的到來，運營商的客服體系也需要進行轉型以適應客戶的ROADS化需求。
一、提升Online營銷能力，滿足客戶的實時全在線受理需求。
傳統(tǒng)電信運營商注重Offline線下營銷能力的建設，大大小小的營業(yè)網點已遍布廣大城鄉(xiāng)，但即使營業(yè)時間再長、營銷網點再多也難以滿足客戶36524的業(yè)務受理需求，如此眾多的實體網點也消耗掉了運營商大量的營銷成本?；ヂ摼W時代多元化的客戶，特別是年輕的客戶群體對運營商的線上營銷受理提出了更高要求。淘寶、京東、蘇寧等互聯網企業(yè)引領了電子商務的第一波浪潮，也賺得盆滿缽滿，實體的商城正變得步履維艱。線上線下兩手抓、兩手都要硬是運營商營銷體系轉型的必由之路。既不能顧此失彼、也不能厚此薄彼，線下是基礎、線上是方向。另外，線上線下的產品要有所區(qū)隔，不能互掐。通過一定的價差和優(yōu)惠引導客戶多走線上少去線下，當有一天線上銷售是主流渠道時運營商就完成了向互聯網企業(yè)的轉型升級，這一天越早到來運營商的日子就越好過。
新零售的概念由馬云在2017年10月云棲大會首次提出。聯通王曉初董事長2018年終工作會提出了新零售、無界零售、零售互聯網化等概念。這些概念的本質是線上線下協同，兩手抓、兩手都要硬，不能顧此失彼。
二、提升Paas能力，承接客戶對信息服務的DIY需求。
為滿足客戶的多元化需求，運營商建立了數量眾多的業(yè)務平臺，但這些平臺都是孤島式的煙囪，功能單一且不能復用。通過SDN/NFV整合這些平臺資源已勢在必行，通過云化、去中心化、去中介化整合以形成單一的運營架構：智能管道---智能平臺---業(yè)務應用--客戶需求。業(yè)務的互聯網化，支撐的數據平臺化。
整合提升PaaS能力（Platform-as-a-Service平臺即服務），以滿足互聯網時代、數據化時代客戶對信息服務的DIY（自定義Do-it-yourself）需求，運營商要改變以往有什么賣什么的固有觀念，轉變?yōu)榭蛻粜枰裁捶瘴覀兙烷_發(fā)什么產品。在滿足客戶DIY需求的基礎上更進一步，創(chuàng)造客戶需求、驅動客戶需求、引領客戶需求。為客戶量身定做所需的信息服務是運營商轉型的未來之路。
運營商線上線下營業(yè)受理系統(tǒng)要改造為菜單式、積木式、模塊化的產品受理系統(tǒng)，固移融合為一套系統(tǒng)，客戶自由點選業(yè)務、自動生成資費菜單、隨時增減業(yè)務、方便快捷、大幅壓縮受理時間等是基本原則。
三、強化體驗營銷，引領客戶多元化的信息需求。
數據化時代運營商提供的產品與服務已不局限于單SIM卡、單寬帶、單專線的單一產品銷售，運營商提供的信息服務是復雜而多元的，VR /A R、4K、智慧城市、智慧工廠、智慧家居、智能抄表、車聯網等產品都需要用戶有了直觀體驗后才能完成產品銷售，充分利用運營商的線下營業(yè)網點搭建業(yè)務體驗環(huán)境，讓用戶身臨其境的對所需業(yè)務進行直觀體驗，通過體驗驅動客戶消費。線上體驗同樣重要，線上體驗足不出戶就能滿足客戶36524的體驗需求。體驗營銷能夠促進客戶消費，另外還能引領驅動客戶消費，運營商客服體系轉型應對體驗營銷進行重點布局。
第三章 長期踐行以奮斗者為本激發(fā)員工價值創(chuàng)造
華為的成功一方面歸功于長期堅持以客戶為中心，另一方面要歸功于以奮斗者為本，堅持以客戶為中心是大多數企業(yè)都能遵循的，但公司的利益分配能否長期堅持以奮斗者為本并不是每一個企業(yè)都能做到的。作為央企的運營商員工隊伍龐大，人均創(chuàng)收能力弱，人員流動性差，員工隊伍老齡化、知識陳舊化嚴重?；ヂ摼W時代是年輕人的時代，知識化、專業(yè)化、年輕化、潮流化、求新、求變是互聯網的基因。運營商的互聯網化轉型任重而道遠。國家層面推動的央企混合所有制改革為運營商的變革提供了一條道路，通過混改優(yōu)化公司治理結構，引入戰(zhàn)略投資者，推進全員持股，讓員工與企業(yè)共成長。
一、以奮斗者為本，讓價值創(chuàng)造者直接呼喚炮火。
傳統(tǒng)電信運營商員工隊伍龐大，管理層級多而紛繁復雜，直接接觸一線市場的觸點少而不敏感，對日新月異風起云涌的市場變化缺乏快速而靈活的反應機制，中后臺對一線市場的支撐遲鈍而滯后。小機關、強支撐、大市場，貫通前中后臺，端到端的為一線提供最便捷的炮火支撐是運營商機制體制變革優(yōu)化的必由之路。以奮斗者為本，讓公司價值創(chuàng)造者直接呼喚炮火、調度炮火，投入炮火，后臺中臺圍著前臺轉。
二、以奮斗者為本，讓價值創(chuàng)造者享有更多的勞動果實。
平均主義大鍋飯是計劃經濟時代的產物，雖經歷了十幾年的市場洗禮，但運營商的分配機制還沒有進行徹底的變革調整。華為的分配機制頗值得運營商借鑒，多勞多得、有為有位、能上能下、能進能出。這種變革必然是傷筋動骨的、會阻力重重，但只有變才有出路，才能跟上互聯網時代的脈動，不變只會是一潭死水，只會淪為互聯網企業(yè)的基礎管道、搬運工。
三、從領導做起，長期堅持艱苦奮斗。
長期堅持艱苦奮斗是企業(yè)基業(yè)長青的必然遵循，失去了艱苦奮斗的精神力量企業(yè)就會走下坡路，就會走向衰敗。在新的時代背景下，作為央企的運營商必然要長期堅持艱苦奮斗。
華為是民族產業(yè)的一面旗幟，華為的成功證明了其長期踐行的核心價值觀具有無限的生命力。電信運營商在語音時代取得過輝煌的業(yè)績，近幾年發(fā)展雖有所遲緩，但在完成了自身的轉型升級后依然會換發(fā)出勃勃生機。在國家互聯網+工業(yè)智造的時代背景下，信息與通信產業(yè)是基礎性的、先導性的、驅動性的、引領性的，廣闊天地孕育著無限商機，蔚藍海洋任由運營商縱橫馳騁。
歲末年初，三大運營商相繼召開了年度工作會議。中國聯通的會議主題是推動互聯網化運營，實現高質量發(fā)展。中國聯通董事長王曉初強調，新的一年要著力打造新基因、新治理、新運營、新動能、新生態(tài)的“五新”聯通。中國移動將堅定不移地推動能力開放和產業(yè)合作，貫徹新發(fā)展理念，培育發(fā)展新動能，深化實施“大連接”戰(zhàn)略，深入推進“四輪驅動”融合發(fā)展。中國電信2018年的工作會議強調今后一個時期的目標任務是加快網絡智能化、業(yè)務生態(tài)化、運營智慧化步伐。
在互聯網+工業(yè)制造新的時代背景下，創(chuàng)新發(fā)展理念，加快推進互聯網化轉型，已成為三大運營商新的一年共同的價值遵循。華為以及BATJ們走在了時代前列，但我們有理由相信三大基礎電信運營商通過鳳凰涅槃、浴火重生后定會迎頭趕上，再立潮頭。
責任編輯：黃焱林
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