運營商的“不限量”套餐背后，誰來關注用戶體驗
2018-01-25 16:47:00 來源：C114中國通信網 熱度:
2017年全年經營數(shù)據(jù)還沒對外公布，但是三大運營商去年11月份的數(shù)據(jù)顯示，中國移動凈增用戶數(shù)為301.2萬戶，中國電信為306萬戶，中國聯(lián)通為210.3萬戶。僅憑單個月度數(shù)據(jù)無法說明整體情況，但是可以推知，中國電信的穩(wěn)扎穩(wěn)打繼續(xù)湊效。另外，據(jù)通信行業(yè)內部消息相傳，中國電信北方某省的增量收入已經與中國移動同省份的增量收入相差無幾。相對來說，北方電信的基礎和客戶規(guī)模是三家運營商北方區(qū)域中最弱的。但是卻在局部取得了這樣的成績。
一、依靠低價杠桿獲取用戶和份額導致流量暴增
誰的規(guī)模大，誰的份額高，誰就擁有行業(yè)更大的主導權和話語權。運營商都深知這個道理。但是對于用戶來說，網絡體驗、用戶服務和資費價格是決定去留的關鍵因素。對運營商來說，這三項也是保有存量和獲取增量客戶的關鍵措施。面對移動通信市場新增乏力，鐵塔共享后網絡趨同，數(shù)字化內容產品不足，資費價格已經成為運營商競爭的主要手段。特別是“互聯(lián)網不限量”和“本地化不限量”套餐推出后，通信行業(yè)白熱化競爭幾近沸騰。
數(shù)據(jù)再一次說明了價格杠桿的作用。中國聯(lián)通對外公布的數(shù)據(jù)顯示，其與騰訊合作推出的大王卡，用戶規(guī)模已達5000萬；其與阿里巴巴合作推出的螞蟻寶卡，用戶規(guī)模高達2300萬。相對于中國聯(lián)通1.74億的4G用戶和2.82億的用戶總量，中國聯(lián)通的“互聯(lián)網不限量”套餐占比已經分別超過4G用戶和總用戶量的45%和25%。從公開獲知的數(shù)據(jù)看，中國移動的流量份額已經下降到50%左右，這也從側面印證了“不限量”套餐的先發(fā)優(yōu)勢和威力。相對應，中國聯(lián)通和中國電信的數(shù)據(jù)份額肯定是大幅上升。
二、網絡容量和承載無法成倍放大導致提速難
為了爭奪用戶份額和流量，目前三大運營商都相繼推出了“不限量”套餐。“不限量”套餐的大量推出，直接導致流量的過度競爭。隨之而來的，將是4G網絡的不堪重負。4G網絡將迅速被暴增的流量填滿，網速大幅下降。不論移動、聯(lián)通還是電信，誰的“不限量”用戶發(fā)展的多，誰的網速下降的就快，用戶感知就會差。從新聞媒體公開投訴數(shù)據(jù)看，在南方一些省份，因為流量體驗太差，用戶投訴持續(xù)走高。而且，在工信部公布的《關于電信服務質量的通告（2017年第4號）》中網絡質量類申訴占比20.7%。
相信運營商都意圖最大限度儲備競爭資源——網絡優(yōu)勢和感知優(yōu)勢。技術就是生產力，誰掌握了先進技術誰就掌握了最有利的競爭手段。而且聯(lián)通3G時代的教訓才剛剛過去，所以無論如何咬緊牙關，三家運營商都要爭搶技術優(yōu)勢和先機。但是在技術上，網絡容量和承載能力在5G商用前又很難成倍放大。即便如此，加大建維力度，通過修修補補也要加大網絡資源儲備，一方面為4G擴容提速，一方面為5G升級做好準備。
三、流量暴增和網絡降質推高用戶投訴
2017年11月15日，在工信部最新公布的《關于電信服務質量的通告（2017年第4號）》中，2017年三季度中國移動受到的投訴是最多的，投訴移動的人數(shù)比電信和聯(lián)通加起來的人數(shù)總和還多，申訴量高達9072件，環(huán)比增長30.68%。中國聯(lián)通和中國電信的總量件數(shù)雖然比移動少，但是環(huán)比增長分別為27.76%和29.22%。百萬用戶申訴率環(huán)比增幅都超過了25%，中國移動最高為28.2%。在從細分項目看，收費爭議增幅環(huán)比是最大的。運營商礙于“兩條紅線”的政策管控，相信都會盡量把投訴解決在企業(yè)內部，否則工信部的用戶申訴量將會更大。
運營商推出的所謂“不限量”套餐都有超額限制，如用戶的月流量超過封頂值，網速會被限制。另外，“本地化不限量”套餐本地流量不限量，全國流量還是有特殊的策略。再有“互聯(lián)網不限量”套餐往往是綁定某一家互聯(lián)網企業(yè)的應用，也就是“定向不限量”。當用戶異地使用流量或者使用別的應用時，就需要使用“通用流量”，而“不限量”套餐的通用流量并不算便宜。而且在業(yè)務發(fā)展過程中，一些推廣渠道故意模糊限制性條件和要求，又導致用戶的不滿意，降低了用戶感知。就像有媒體報道的“三個營業(yè)廳三種說法，聯(lián)通“不限量”套餐到底限不限量”。本文作者也曾在《揭秘：運營商的“不限量”競爭》中分析過“不限量”的問題。
四、如何增強用戶的獲得感
工信部給出了2018年的計劃，中心思想只有一個就是繼續(xù)提速降費。按照工信部的計劃，2018年將加快百兆寬帶普及，實現(xiàn)高速光纖寬帶網絡城鄉(xiāng)全面覆蓋、移動流量平均資費進一步降低。對于運營商來說，提速降費是國家戰(zhàn)略，更是硬性要求。一方面要提速，就要繼續(xù)加大基礎網絡建維投資力度，實現(xiàn)“快上更快”+“寬上更寬”；一方面要降費，就要繼續(xù)降低資費單價，降低流量使用的門檻，實現(xiàn)用得上。
但是如何才能讓用戶用得好+放心用呢？我認為運營商除了在硬件設施上加大基礎網絡投資和優(yōu)化力度，還要在軟件能力上提高資費套餐的匹配度和用戶感知度。而且在硬件設施能力提高受限的情況下，提升軟件能力更是必然選擇。首先要合理設置資費套餐，減少如“夜間流量”等內容，降費“假摔”已經成為用戶投訴的最大槽點。其次要提高精準營銷能力，提高套餐的飽和度，讓用戶用最小的支出獲得最大的效用。再次要降低用戶期望值，講清楚資費和業(yè)務內容，特別要對限速進行提醒。最后要提高投訴處理能力，一方面降低投訴處理時限，一方面真正解決用戶投訴，通過及時與用戶進行溝通，消除誤解，有效避免投訴事件擴大化。當然最重要的是要繼續(xù)加大KPI用戶服務考核力度，運營商的PKI文化還是最有效的手段。
根據(jù)最新消息，為配合198號段上市，中國移動剛剛推出了198元全國“不限量”套餐。電信的199號段，會有什么大禮物呢？值得期待。但是降費，并不等于降低服務標準，運營商還是要繼續(xù)抓好用戶服務，一方面讓用戶“用得好”，一方面為自己獲得更多用戶。
責任編輯：吳昊
相關推薦
評論：電信運營商等待麥秋2009年5月17日，距離小滿只有4天，但這未必就是運營商“等待收獲之季”。立夏剛過，3G尚未“大展拳腳”，價格戰(zhàn)就如火如荼開始了：浙江移動TD套餐每月60小時包月達到80元；北京聯(lián)通WCDMA最低套餐98元，語音費用最低達到0.24元/分鐘；北京電信則推出160元包300小時的上網費用……我國古代將小滿分為三候：“一候苦菜秀；二候靡草死；三候麥秋至”，可以說，在收獲來臨之前，就已經有作物枯萎了。3G帶來的僅僅是盛夏般的價格戰(zhàn)嗎？運營商何時才能等到利潤的“麥秋至”？電信業(yè)的贏利密碼截至2009年3月，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信的手機用戶分別到達4.77億、1.37
電信運營商論劍 增值業(yè)務決定成敗對于三家運營商增值業(yè)務方面的部署，Gartner公司手機行業(yè)分析師Sandy沈認為，對于運營商來說，3G規(guī)模能否擴大，關鍵在于能否推出足夠多、且有足夠吸引力的3G業(yè)務；也就是說，增值業(yè)務的業(yè)績將決定運營商在3G時代的成敗。5月17日，中國聯(lián)通的WCDMA網將投入試商用運營。從此，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通之間的3G大戰(zhàn)正式展開。在北京郵電大學教授呂廷杰看來，3G之戰(zhàn)除了將給用戶帶來新的體驗外，還會造成運營商進一步優(yōu)勝劣汰，最終形成兩家巨型運營商相互競爭的格局。電信專家此番“雙寡頭”預言會否成真？從三家運營商3G起跑姿態(tài)中，或許可以看出一些端倪。增值業(yè)務部署各有側重5月11日，中國移動投資5億
電信:三大運營商火拼手機電視 寄望試商用期圈地盡管中移動手機電視業(yè)務在經歷奧運期間短暫的火爆后始終未能走出低谷，但是這并不妨礙其他運營商看好該項業(yè)務。日前，《通信產業(yè)報》(網)記者獨家獲悉，中聯(lián)通將在5·17世界電信和信息社會日推出手機電視業(yè)務，開展試商用，預計到2009年10月正式收費。顯然，曾經波瀾不驚的手機電視市場即將引入新的競爭者。聯(lián)通出馬在中移動看來，中聯(lián)通WCDMA制式終端與業(yè)務的豐富將是最大威脅，手機業(yè)務無疑正是這樣的威脅。據(jù)《通信產業(yè)報》(網)記者了解，此次中聯(lián)通將在“5·17”推出的手機電視業(yè)務將在一定程度上借鑒中移動的做法。例如，在內容來源上，中聯(lián)通幾乎與所有中移動的內容提供商建立了不同程度的合作關系，并且在資費政策借
電信運營商積極布局SNS：短期內對業(yè)績影響不大中國移動旗下的SNS網站139.com5月20日在廣東省上線。去年，中國電信與北京神州恒基簽署合作協(xié)議，與該公司合作共同推出虛擬3D時尚社區(qū)ChinaQ，正式進軍社區(qū)平臺。去年10月15日，新聯(lián)通在掛牌成立的同時，其旗下的SNS網站——“新樂園”也悄然上線。運營商進軍SNS，一方面是鞏固各自積累多年的龐大用戶資源，另一方面是為了增加用戶的黏度。從短期看，運營商進軍SNS對各自的業(yè)績影響不大。運營商積極布局SNS在運營商看來，天然的優(yōu)勢加上巨大的誘惑是他們進軍SNS的理由。“運營商進入SNS，一方面是鞏固各自積累多年的龐大用戶資源，另一方面，通過推出自己的SNS站點為用戶提供新的增值服務，增加用
