相關(guān)服務(wù)質(zhì)量公告如下：

一、深入推進(jìn)提速降費(fèi)，切實(shí)惠及廣大客戶。

2017年中國(guó)聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)提速方面：

一是提升固定寬帶普及速率，寬帶普及速率提升至20M以上，主要城市提升至50M以上，具備提速條件用戶全部免費(fèi)提速。

二是大幅提高寬帶主推產(chǎn)品速率，將主推速率全部提升至50M以上，主要城市提升至100M以上。

三是加快提速4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，截至12月底，4G基站數(shù)量同比增長(zhǎng)16%，小區(qū)數(shù)增長(zhǎng)32%，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)日均數(shù)據(jù)流量增長(zhǎng)375%，移動(dòng)IP承載網(wǎng)帶寬增長(zhǎng)145%。

在降低資費(fèi)方面：

一是取消手機(jī)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，自9月1日起全面取消新老用戶手機(jī)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，惠及1.17億用戶，截至12月底合計(jì)讓利約9.6億元，有效降低了用戶通信消費(fèi)支出。

二是降低流量資費(fèi)，創(chuàng)新推出4G冰激凌全國(guó)融合套餐，大幅降低整體家庭通信費(fèi)用支出。

三是加大力度推廣暢視計(jì)劃，與十多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站開(kāi)展合作，引人優(yōu)質(zhì)視頻內(nèi)容產(chǎn)品，豐富用戶流量應(yīng)用，截至12月底，暢視業(yè)務(wù)使用用戶已達(dá)820萬(wàn)戶。

四是助力中小企業(yè)發(fā)展，下調(diào)互聯(lián)網(wǎng)專線標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，開(kāi)展中小企業(yè)寬帶提速活動(dòng)，推出中小企業(yè)“雙創(chuàng)云快線”產(chǎn)品，惠及用戶超過(guò)290萬(wàn)戶。

五是降低國(guó)際長(zhǎng)途直撥資費(fèi)，自6月1日起全面下調(diào)國(guó)際長(zhǎng)途直撥資費(fèi)，涵蓋全球224個(gè)國(guó)家及地區(qū)，其中直接下調(diào)了193個(gè)方向資費(fèi)，最高降幅高達(dá)94%，平均降幅超過(guò)50%。

六是根據(jù)行業(yè)情況及時(shí)下調(diào)各地市公眾寬帶資費(fèi)，截至12月底，固定寬帶降費(fèi)累計(jì)讓利28.7億元，單位帶寬資費(fèi)同比降幅達(dá)到65%。

二、加快基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

2017年中國(guó)聯(lián)通在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及優(yōu)化力度，截至12月底，中國(guó)聯(lián)通4G基站達(dá)到85.2萬(wàn)個(gè)，4G行政村覆蓋率達(dá)到55%，4G人口覆蓋率達(dá)到83%。

在固定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，在北方整體實(shí)現(xiàn)全光網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，2017年下半年加速南方區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)光纖化改造，并積極推動(dòng)10G?PON等新技術(shù)的應(yīng)用，不斷提高網(wǎng)絡(luò)接人能力和擴(kuò)大千兆接人示范區(qū)數(shù)量，截至12月底，寬帶端口總數(shù)達(dá)到2.02億，其中自建端口1.74億，合建端口2757萬(wàn)，F(xiàn)TTH端口占比79.2%，北方主導(dǎo)區(qū)域基本具備百兆接人能力。

在互聯(lián)互通方面，持續(xù)改善網(wǎng)間通信質(zhì)量，優(yōu)化互聯(lián)架構(gòu)，主要互聯(lián)單位共擴(kuò)容1350G互聯(lián)帶寬，已順利建設(shè)完成杭州、福州、貴陽(yáng)三個(gè)新增的國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)，進(jìn)一步提升了用戶跨網(wǎng)訪問(wèn)體驗(yàn)。

在共建共享方面，本著降本增效的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)推進(jìn)與運(yùn)營(yíng)企業(yè)間的電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享工作，截至12月底，與行業(yè)友商確定共享3000公里x8芯的干線光纜，初步達(dá)成6個(gè)干線光纜共建合作項(xiàng)目，共建光纜桿路5200線路公里，管道6300線路公里，室內(nèi)分布系統(tǒng)7860個(gè)，相互共享光纜桿路合計(jì)36500線路公里，管道8700線路公里、室內(nèi)分布系統(tǒng)3930個(gè)，在實(shí)現(xiàn)降本增效的同時(shí)，有效提升了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

三、拓展窗口服務(wù)功能，提高觸點(diǎn)服務(wù)水平。

2017年中國(guó)聯(lián)通在營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)方面，通過(guò)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)感知和業(yè)績(jī)“雙提升”行動(dòng)，組織全國(guó)“營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷技能競(jìng)賽”，堅(jiān)持以賽代練和經(jīng)驗(yàn)推廣，規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

在10010客服熱線服務(wù)方面，持續(xù)開(kāi)展“客戶熱線感知提升專項(xiàng)行動(dòng)”，開(kāi)展遇忙回?fù)堋⑸暇€IVR智能預(yù)判和熱線繳費(fèi)等功能，加強(qiáng)渠道協(xié)同和服務(wù)貫標(biāo)，截至12月底，客服熱線整體服務(wù)水平15秒人工接通率已達(dá)到87.9%，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.9個(gè)百分點(diǎn)。

在互聯(lián)網(wǎng)窗口服務(wù)方面，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，提供高效和便捷服務(wù)，截至12月底，互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)量2.27億次，服務(wù)人數(shù)接近6155萬(wàn)人，日益成為廣大用戶信賴的服務(wù)窗口。

在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方面，新增流量放心用、冰激凌套餐余量查詢、流量包訂購(gòu)抽獎(jiǎng)等208項(xiàng)功能，同時(shí)不斷優(yōu)化自助業(yè)務(wù)查詢、辦理流程、信息展現(xiàn)方式和界面風(fēng)格等共計(jì)132項(xiàng)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)感知。

在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳方面，持續(xù)提升線上服務(wù)能力和水平，按照一切為用戶著想的理念，采用最新主流技術(shù)和交互設(shè)計(jì)理念，對(duì)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳界面布局、交互設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)功能持續(xù)進(jìn)行全面改版升級(jí)，并提供貼心醒目的用戶使用提示和個(gè)性化應(yīng)用，新增特色流量包訂購(gòu)、2I套餐變更、抽獎(jiǎng)互動(dòng)等383項(xiàng)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及客戶體驗(yàn)143項(xiàng)。

在短信營(yíng)業(yè)廳方面，新增國(guó)內(nèi)/省內(nèi)閑時(shí)流量包和加油包的訂購(gòu)?fù)擞啞⒘髁糠判挠玫?1項(xiàng)功能，優(yōu)化短信余量查詢、信息展示等業(yè)務(wù)流程和短信交互69項(xiàng)，不斷提升短信智能交互水平，打造短信智能服務(wù)新體驗(yàn)。在微博微信客服方面，“中國(guó)聯(lián)通客服”官方微博累計(jì)響應(yīng)客戶咨詢、投訴等訴求3.7萬(wàn)件，發(fā)布實(shí)時(shí)預(yù)警信息1557條，累計(jì)覆蓋人群數(shù)超過(guò)1億，贏得客戶良好口碑;同時(shí)，打造“中國(guó)聯(lián)通客服”微信訂閱號(hào)一級(jí)權(quán)威信息發(fā)布平臺(tái)，發(fā)展好友近285萬(wàn)人，建立全國(guó)微博客服、微信客服等新媒體矩陣，累計(jì)關(guān)注粉絲數(shù)超5000萬(wàn)。在在線客服方面，提高解決用戶問(wèn)題能力，在線客服累計(jì)服務(wù)量達(dá)4684萬(wàn)次，在線解決率為83.1%，滿意率為88.8%。

在開(kāi)放知識(shí)庫(kù)方面，通過(guò)“沃知道”知識(shí)幫助平臺(tái)解答客戶咨詢，累計(jì)開(kāi)放知識(shí)21萬(wàn)個(gè)，幫助用戶數(shù)近23億人次，并構(gòu)建“聯(lián)通吧”貼吧粉絲交流平臺(tái)，聚攏312萬(wàn)活躍粉絲，累計(jì)發(fā)帖1050萬(wàn)條，全年瀏覽量達(dá)1.4億人次。

四、豐富惠民產(chǎn)品種類，滿足客戶各類需求。

2017年中國(guó)聯(lián)通在應(yīng)用軟件服務(wù)方面，積極發(fā)展智能終端、應(yīng)用商店等新技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品，截至12月底，“沃商店”、“沃游戲”日均活躍用戶數(shù)突破7300萬(wàn)戶，用戶數(shù)達(dá)到3.3億戶;“WO 音樂(lè)”付費(fèi)用戶數(shù)達(dá)到1360萬(wàn)戶，合作伙伴包括酷狗、QQ音樂(lè)、網(wǎng)易云音樂(lè)、喜馬拉雅等50家;“沃閱讀”累計(jì)覆蓋用戶4618萬(wàn)戶，同比增加16.24%，萌呷動(dòng)漫用戶數(shù)達(dá)210萬(wàn)戶，動(dòng)漫合作伙伴達(dá)到39家。

在便民惠民服務(wù)方面，2017年已在15個(gè)省實(shí)現(xiàn)116114預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，接人醫(yī)院2700家，月掛號(hào)量達(dá)1700萬(wàn);通過(guò)114(116114)語(yǔ)音、客戶端、微信公眾賬號(hào)等渠道，為廣大客戶提供挪車(chē)、醫(yī)療健康、生活信息查詢、法律、家政等多方面生活服務(wù)信息，累計(jì)為全國(guó)2700萬(wàn)個(gè)人和企業(yè)用戶提供法律咨詢等服務(wù)、1750萬(wàn)用戶提供免費(fèi)挪車(chē)服務(wù)。

五、加強(qiáng)客戶權(quán)益保障，提升客戶服務(wù)感知。

2017年中國(guó)聯(lián)通重點(diǎn)從八個(gè)方面加強(qiáng)客戶權(quán)益服務(wù)保障工作。

一是在全系統(tǒng)啟動(dòng)“客戶感知專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)”，聚焦解決嚴(yán)重影響客戶感知和一線支撐兩方面七類15項(xiàng)問(wèn)題，滾動(dòng)發(fā)布、分批攻堅(jiān)，截至12月底，各項(xiàng)攻堅(jiān)任務(wù)推進(jìn)順利、成效顯著，客戶口碑和一線服務(wù)能力得到明顯提升。

二是防范打擊通訊信息詐騙，針對(duì)當(dāng)前防范打擊通訊信息詐騙工作的重點(diǎn)和焦點(diǎn)，開(kāi)展打擊通訊信息詐騙“沖刺、清源、堡壘”三大行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音專線100%主叫鑒權(quán)。

三是推出防欺詐公益服務(wù)，免費(fèi)向用戶提供疑似欺詐信息提醒服務(wù)，全年累計(jì)發(fā)送提醒短信203.5萬(wàn)條，外呼電話提醒8.1萬(wàn)次，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)線索1.8萬(wàn)條，被人民日?qǐng)?bào)評(píng)選為“2016年度互聯(lián)網(wǎng)十十大優(yōu)秀案例”，被中央企業(yè)安全通報(bào)中心評(píng)選為“2017年中央企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全十佳創(chuàng)新解決方案”。

四是繼續(xù)推進(jìn)落實(shí)電話實(shí)名制，嚴(yán)格新用戶實(shí)名人網(wǎng)登記工作，通過(guò)實(shí)體渠道現(xiàn)場(chǎng)拍照、電子渠道在線視頻實(shí)人認(rèn)證等方式，確保新用戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確和可溯源，在全國(guó)范圍嚴(yán)格執(zhí)行“一證5卡”，全面清理資質(zhì)不達(dá)標(biāo)、二次核驗(yàn)不達(dá)標(biāo)的社會(huì)渠道，實(shí)現(xiàn)電話用戶實(shí)名率為100%。

五是加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)收費(fèi)管理，嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)，加大增值業(yè)務(wù)日常業(yè)務(wù)撥測(cè)頻次，從重從快處罰違規(guī)行為，截至12月底，月均撥測(cè)5萬(wàn)多項(xiàng)業(yè)務(wù)，撥測(cè)量近千萬(wàn)次，關(guān)停整頓226項(xiàng)業(yè)務(wù)。

六是治理不良手機(jī)應(yīng)用軟件，2017年中國(guó)聯(lián)通共計(jì)完成4.1萬(wàn)余款應(yīng)用軟件審核，處置90余款涉嫌違規(guī)應(yīng)用和相應(yīng)開(kāi)發(fā)者。

七是積極落實(shí)服務(wù)明示，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公布并及時(shí)更新業(yè)務(wù)的資費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)方式等有關(guān)信息，并對(duì)營(yíng)銷宣傳內(nèi)容、服務(wù)話術(shù)等方面進(jìn)行優(yōu)化，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，讓用戶明明白白消費(fèi)。

八是優(yōu)化資費(fèi)公開(kāi)透明，2017年中國(guó)聯(lián)通全面優(yōu)化了資費(fèi)套餐體系，梳理減少在售資費(fèi)套餐數(shù)量，保留4個(gè)主要套餐系列，并創(chuàng)新推出結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的冰激凌流量套餐和互聯(lián)網(wǎng)套餐，進(jìn)一步降低了流量單價(jià)、簡(jiǎn)化語(yǔ)音資費(fèi)結(jié)構(gòu)。

六、履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立央企公眾形象。

2017年中國(guó)聯(lián)通在社會(huì)信息化方面，積極打造物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)三大創(chuàng)新平臺(tái)，圍繞教育、醫(yī)療、環(huán)保、政務(wù)以及交通旅游等五大熱點(diǎn)應(yīng)用領(lǐng)域，加快打造核心能力，截至12月底，物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)連接數(shù)達(dá)7134萬(wàn)個(gè)。在“一帶一路”建設(shè)方面，重點(diǎn)圍繞TOP30國(guó)家、“一帶一路”國(guó)家地區(qū)覆蓋，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)國(guó)際漫游(LTE)開(kāi)通測(cè)試工作，實(shí)現(xiàn)LTE國(guó)際漫游出訪和來(lái)訪開(kāi)通運(yùn)營(yíng)商數(shù)量行業(yè)領(lǐng)先，并兩次分批大幅降低國(guó)際漫游資費(fèi)，語(yǔ)音平均降幅達(dá)到63.09%，數(shù)據(jù)平均降幅達(dá)到80.43%。

在通信重保服務(wù)方面，順利完成全國(guó)“兩會(huì)”、“一帶一路”高峰論壇、“金磚會(huì)晤”、“十九大”等重要通信保障工作，重保完成率達(dá)到100%，累計(jì)出動(dòng)維護(hù)人員33.8萬(wàn)人次、應(yīng)急車(chē)7.6萬(wàn)輛次參與保障。在救災(zāi)搶險(xiǎn)通信保障方面，圓滿完成“納莎”、“海棠”、“天鴿”、“帕卡”臺(tái)風(fēng)以及“四川九寨溝”、“西藏米林”地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置，累計(jì)投人救災(zāi)資金15967萬(wàn)元、救災(zāi)人員172776人次、搶險(xiǎn)車(chē)61678輛次、應(yīng)急設(shè)備7597臺(tái)次、應(yīng)急油機(jī)78713臺(tái)次。