2018年8月8日，第六屆MVNO國際虛擬運營大會暨VAS中國增值電信業(yè)務(wù)高峰論壇在北京隆重召開，本次會議以“開啟智能語音新體驗，見證eSIM物聯(lián)新時代”為主題，來自國際漫游、eSIM、電信、MVNO移動轉(zhuǎn)售的眾多行業(yè)專家及企業(yè)家齊聚一堂，眾視媒體非常有幸的就人工智能的發(fā)展以及如何拒絕詐騙、騷擾電話等問題，對科訊嘉聯(lián)CTO李釗輝進(jìn)行了采訪。

人工智能助企業(yè)提高效能
 

科訊嘉聯(lián)是訊飛集團控股的一家公司，專注AI在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用。據(jù)李釗輝介紹，“中國現(xiàn)在呼叫中心人力成本逐年提高，企業(yè)壓力很大，人工智能在這兩年發(fā)展比較快，科訊嘉聯(lián)成立的目的就是用人工智能的技術(shù)去優(yōu)化整個呼叫中心的成本結(jié)構(gòu)，然后幫助企業(yè)提高效能，把公司簡單業(yè)務(wù)用機器做一些替代，讓人工做一些相對復(fù)雜類的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)降本增效，這就是科訊嘉聯(lián)企業(yè)存在的一個使命。”
 

AI不會導(dǎo)致大規(guī)模的人員失業(yè)
 

現(xiàn)在有不少人在擔(dān)心，一旦AI取代人工之后，會導(dǎo)致大量的人員失業(yè)。李釗輝卻并不贊同，他認(rèn)為，“因為現(xiàn)在的人工智能技術(shù)還是一些取代簡單重復(fù)工作，例如訂餐、滿意度回訪等一些簡單重復(fù)勞動，而對于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，還是需要人工去做一些處理，所以未來趨勢是，機器人肯定可以取代一部分簡單重復(fù)的一些東西，但是對于那種高水平、高技術(shù)含量的復(fù)雜勞動，例如投訴、關(guān)懷等等還是需要人工去完成。”
 

總的來說，人工智能會提升整個產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)力和行業(yè)效率，提升帶來積極的影響，讓人才往更高端，更有價值的崗位遷移?？朴嵓温?lián)很重視這一塊，李釗輝表示，我們在做機器人服務(wù)的同時會跟這些呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一些溝通，對原有工作進(jìn)行一些重新安排，總體來看，目前不會導(dǎo)致大規(guī)模人員失業(yè)。
 

方言及混合語言的有效識別
 

大多數(shù)AI電話機器人系統(tǒng)，最害怕就是碰到方言問題，好在科大訊飛通過多年在核心技術(shù)方面積累的經(jīng)驗，針對中國的方言已經(jīng)可以識別30多種。
 

據(jù)李釗輝介紹，“在實際應(yīng)用過程中大約有10%用戶的確會有一些方言，方言的識別率比普通話大約低5%左右。除了方言之外，針對多國混合語言對后臺的模型做一些調(diào)整之，調(diào)整之后對于混合的語言同樣可以識別，例如“我現(xiàn)在很忙，有空你再Call我啊”等等，現(xiàn)在也可以有效識別。
 

從行業(yè)和技術(shù)著手 拒絕詐騙、騷擾電話
 

13部委剛剛聯(lián)合發(fā)文，整治詐騙、騷擾電話、規(guī)范營銷。李釗輝表示對于詐騙和騷擾電話，整個行業(yè)都很痛恨，科訊嘉聯(lián)認(rèn)為需要從以下幾方面入手：
 

一是行業(yè)和企業(yè)要做好內(nèi)部管控，比如說對于明顯騷擾的、連號的業(yè)務(wù)，同一個客戶打電話一天超過三次以上一定要拒絕。
 

二是從技術(shù)著手，電話機器人管控難度可能比人工還方便一點。因為電話機器人還是靠人設(shè)計好的話術(shù)與他人通話，李釗輝表示，“我們有些后臺，對每個話術(shù)都會審核一次，從技術(shù)上杜絕此問題。
 

工信部行業(yè)協(xié)會在這個過程中發(fā)揮了很大的作用，一直積極為企業(yè)解讀國家政策，保證合規(guī)企業(yè)更好發(fā)展，企業(yè)需要積極響應(yīng)協(xié)會和國家監(jiān)管要求。
 

語音成下一代人機交互的接口
 

有互聯(lián)網(wǎng)女皇”稱號的瑪麗·米克爾在2016年花了大量的篇幅說明語音交互對未來的改變，人與人之間溝通本來就是用語音。隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，語音交互類產(chǎn)品會越來越多，例如電話助理，各種智能音箱出現(xiàn)，這些都推動了整個行業(yè)進(jìn)步。
 

隨著技術(shù)發(fā)展，制作一個語音交互系統(tǒng)門檻來說并不高，李釗輝表示，“真正做的跟人接近的服務(wù)水平要求很高，所以我們今天也在會議中發(fā)布了電話機器人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，只有達(dá)到人工服務(wù)水平80%的才是電話機器人產(chǎn)品，否則只能算是交互應(yīng)答系統(tǒng)。為了給整個行業(yè)賦能，我們近期也計劃把我們的AI機器人服務(wù)能力輸出給更多的企業(yè)，讓他們不僅僅只是做一些簡單的語音交互系統(tǒng)”。
 

當(dāng)前人工智能發(fā)展最快的兩個國家，一個就是美國，一個是中國。應(yīng)用方面其實中國走的更快一些，例如智能音箱產(chǎn)品，訊飛做的叮咚音箱比亞馬遜的早了2年，AI電話接線員產(chǎn)品，我們2017年初全球首次發(fā)布該產(chǎn)品，谷歌是今年3月份和5月份發(fā)布了AI打Call的產(chǎn)品。李釗輝認(rèn)為：“人工智能最重要的就是快速迭代能力，之前我也去過一些發(fā)達(dá)一點的國家，他們可能比中國發(fā)展的更快，但是整個人工智能這塊發(fā)展并不如中國，對于我們而言，國際化也是未來重要的方向。”