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山西管局開展移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)用戶滿意度測評

2019-01-10 15:07:30 來源: 人民郵電報-中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 熱度:
近日,山西省通信管理局委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對本省移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)依法經(jīng)營依規(guī)服務(wù)用戶滿意度進(jìn)行了測評。數(shù)據(jù)顯示,山西省轉(zhuǎn)售企業(yè)通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定,在依規(guī)服務(wù)、產(chǎn)品感知、服務(wù)感知、總體滿意度和用戶忠誠度方面整體呈現(xiàn)向好趨勢,基本能做到自覺依法守法開展各項業(yè)務(wù)和經(jīng)營活動,行業(yè)滿意度指數(shù)為78.90,用戶對測評企業(yè)總體程度較滿意。阿里通信、話機(jī)世界、小米科技、蘇寧云商、銀盛電子、天音通信、國美電器、海航信息、朗瑪信息、民生電子等10家轉(zhuǎn)售企業(yè)滿意度指數(shù)均高于行業(yè)平均水平。
 
本次測評采用計算機(jī)輔助電話訪問方法(CATI),共測評轉(zhuǎn)售企業(yè)19家,用戶數(shù)占全省的99.41%,累計撥打101264個樣本,成功完成測評樣本數(shù)量達(dá)1986個。測評題目結(jié)合目前各企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、業(yè)務(wù)開展情況及用戶普遍關(guān)注的熱點問題,確定了是否出現(xiàn)過多收費、是否進(jìn)行實名制、套餐是否滿意、客戶服務(wù)情況、用戶體驗情況、總體滿意程度等測評指標(biāo)。
 
針對測評過程中用戶反映個別企業(yè)存在的服務(wù)不到位等問題,省通信管理局提出了規(guī)范工作要求。一是繼續(xù)加強(qiáng)完善電話用戶實名制,從嚴(yán)規(guī)范社會營銷渠道,特別是各類通信商店、手機(jī)賣場、游商走販等社會渠道,堅決杜絕社會營銷渠道的違規(guī)問題,加大明查暗訪力度,及時糾正違規(guī)行為,確保實名率達(dá)到100%;二是根據(jù)不同客戶類型制定更合理的資費套餐,完善產(chǎn)品服務(wù),滿足不同客戶需求,進(jìn)一步提升客戶滿意度;三是完善用戶服務(wù)機(jī)制,加大客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,優(yōu)化客服電話接通率,減少用戶等待時間,及時解決用戶問題,提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)意識和水平。

責(zé)任編輯:王祎

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