8月2日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了上半年十大投訴熱點，DVBCN注意到，在公共服務投訴問題方面，“電信服務”投訴位居第六位。

消費者投訴的主要問題有：

1）套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費者知情權(quán)難保障。

2）誘導消費者開通付費業(yè)務。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業(yè)務，并以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導或故意誤導消費者開通新業(yè)務，消費者在未充分了解情況下被收取費用。

3）未經(jīng)消費者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運營商未經(jīng)消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務，提高收費標準。

4）運營商人為設置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費者到指定營業(yè)廳辦理，設置20年以上超長合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。

典型案例如下：

1）2022年6月，消費者張女士向山東省濟南市槐蔭區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其在濟南市槐蔭區(qū)某電信運營商辦理了兩張電話卡，分為主卡和副卡。但是，該電信運營商在消費者不知情的情況下，私自給消費者手機賬戶開通了增值服務業(yè)務，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。接到投訴后，槐蔭區(qū)消協(xié)向相關(guān)營業(yè)廳核查具體情況。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，該電信運營商同意補償消費者500元話費，雙方達成和解。

2）2022年6月18日，消費者劉先生向吉林省延吉市消費者協(xié)會投訴，某電信運營商在當?shù)匦麄髅赓M辦理寬帶業(yè)務，于是消費者就在該電信運營商吉林有限公司延邊州分公司辦理了家用寬帶服務，但是該運營商在未告知消費者情況下，從其賬戶扣取了200元費用，導致消費者手機停機、網(wǎng)絡中斷。經(jīng)延吉市消協(xié)調(diào)解，當?shù)仉娦胚\營商向消費者每月贈送20G流量，連續(xù)贈送三年作為補償，消費者表示同意。

消費者協(xié)會表示，電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者應當強化社會責任感，嚴格落實《電信管理條例》《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務套餐和設定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂；對于重要條款和重點事項要履行好告知義務，確保消費者知情、同意；杜絕以贈送、回饋名義實質(zhì)推銷收費業(yè)務，欺騙、誤導消費者。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運營商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對外呼推銷誤導、限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費者反映突出問題，實施有效治理，加強對消費者的保護。

根據(jù)2022年上半年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與電信服務類居于服務類投訴量前五位。