用廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，您就放心吧！有業(yè)務(wù)臨期提醒，特殊時間節(jié)點關(guān)懷，有65周歲及以上老年用戶一鍵呼入人工客服，營業(yè)廳設(shè)置老年服務(wù)優(yōu)先席、綠色通道、愛心座椅，有星級用戶配置專屬客戶經(jīng)理，星級用戶信用透支特權(quán)等全流程精細化服務(wù)……從產(chǎn)品信息、資費管理，到辦理流程、上門維護，再清晰一點、再簡化一點、再快速一點、再靠前一點，近年來，全行業(yè)不斷用心打磨提升服務(wù)質(zhì)效，致力于為用戶帶來極致的便捷性、透明化和專屬感……

為扎實貫徹國家廣電總局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于推廣“佛山經(jīng)驗”工作指示和要求，認真落實工信部2025年行風(fēng)糾風(fēng)工作要求和“2025年信息通信暖心服務(wù)十件實事”部署，深入踐行“以用戶為中心”的發(fā)展觀，保障全國統(tǒng)一的各項客戶服務(wù)規(guī)范在服務(wù)一線落地落實，切實提升全國客戶服務(wù)質(zhì)量，近日，中國廣電首次啟動“強制性客戶服務(wù)規(guī)范全國大檢查”工作，集團總部領(lǐng)導(dǎo)班子深入一線督導(dǎo)檢查，全國各省交叉互檢，目前，覆蓋18家省網(wǎng)公司的首輪“大檢查”工作已經(jīng)完成，絕大多數(shù)省網(wǎng)公司服務(wù)規(guī)范執(zhí)行良好，獲“綠牌”通過。

中國廣電始終將客戶服務(wù)工作作為高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動力，“全國一網(wǎng)”整合以來，逐步建立起行業(yè)統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)、全流程、全場景服務(wù)規(guī)范體系，此次“大檢查”旨在對全國客戶服務(wù)情況進行大摸底，就是要全面檢驗服務(wù)規(guī)范落地實效，既聚焦全國層面的共性問題，也精準識別各省的個性化短板，各項規(guī)范在實際執(zhí)行中存在哪些“走樣”、“打折”的情況，通過建立并跟蹤問題整改臺賬，總省協(xié)同發(fā)力，有針對性地實施整改舉措，切實提升全國客戶服務(wù)質(zhì)量。

集團總部在全國范圍劃分8個檢查協(xié)作區(qū)，全年計劃開展兩輪檢查，每輪覆蓋半數(shù)省網(wǎng)公司，制定了詳盡的《檢查手冊》，確保全國檢查“一把尺”，制定了《檢查工作紀律》，督促檢查組嚴格遵守中央八項規(guī)定精神，為保障“大檢查”工作不偏向、不走樣、不變通，采用“協(xié)作區(qū)內(nèi)省網(wǎng)交叉互檢+總部抽查復(fù)檢”的檢查模式，依據(jù)打分結(jié)果，對各省網(wǎng)公司進行“紅黃綠”掛牌。

營業(yè)廳、客服熱線、入戶裝維，這三個直面用戶的場景，很大程度上決定了用戶的體驗和感受。集團領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各省公司服務(wù)條線分管領(lǐng)導(dǎo)，率先垂范、躬身下沉，深入基層服務(wù)一線開展督導(dǎo)檢查，在營業(yè)廳實地查看工作人員服務(wù)行為規(guī)范，親自接待用戶，作為一名營業(yè)人員傾聽用戶心聲，感受業(yè)務(wù)流程；走訪呼叫中心，旁聽服務(wù)熱線接聽情況，作為一名客服人員解答用戶咨詢，處理用戶投訴，在客服系統(tǒng)平臺隨機抽查安裝、維修、投訴處理等服務(wù)工單，檢查首次響應(yīng)、服務(wù)時長、處理效果等是否符合標準要求、是否達到用戶滿意；走進用戶家中，檢查裝維服務(wù)流程執(zhí)行情況，了解用戶需求和使用體驗，作為一名網(wǎng)格經(jīng)理講解產(chǎn)品功能。

目前，各省基本做到“有訴必應(yīng)、有責(zé)必跟、有錯必改”，百萬用戶申訴率持續(xù)改善，投訴處理時長和結(jié)果合理性均有所優(yōu)化；一線客服基本滿足客戶服務(wù)行為規(guī)范要求，溝通話術(shù)更標準，專業(yè)技能上臺階；裝維服務(wù)時效性有所提升，嚴格落實“首裝必演”要求，保障用戶正確操作；服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)持續(xù)完善，語音熱線15s人工接通率基本達標，多數(shù)省公司線上自助服務(wù)渠道具備咨詢、查詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理等能力；各省結(jié)合自身特點，采取多種個性化舉措，用戶全生命周期維護、適老化服務(wù)、星級服務(wù)等附加服務(wù)動作不斷豐富，讓服務(wù)更貼心、體驗更暖心。

首輪“大檢查”發(fā)現(xiàn)全國共性服務(wù)問題3類，省個性化服務(wù)問題16類，總部與省網(wǎng)公司將深入分析原因，針對性制定并實施各級整改舉措，推動全國整改；開展“大檢查回頭看”工作，對不達標的省網(wǎng)公司重點復(fù)查，確保問題按期銷號、整改到位。第二輪檢查工作將于2025年9月啟動，覆蓋剩余省網(wǎng)公司。

人人都是服務(wù)者，事事體現(xiàn)服務(wù)心，廣電人務(wù)必要把工作的出發(fā)點和落腳點放在解決用戶急難愁盼上，牢固樹立并踐行“用戶在，飯碗在”的服務(wù)理念，讓服務(wù)工作見溫度、見深度、見力度，扎實提升服務(wù)工作質(zhì)量，不斷贏得用戶信任和滿意。