蝸牛移動(dòng)“約惠”大招虛商服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)
陽(yáng)春三月，又是一年踏青好時(shí)節(jié)，邀三兩好友結(jié)伴，親近大自然，是再好不過(guò)的選擇，出門(mén)在外的時(shí)候，流量必不可少，為了讓大家開(kāi)心上網(wǎng)。蝸牛移動(dòng)特別上線了“約惠免卡，踏春游”活動(dòng)，成為落實(shí)“提速降費(fèi)”的先行者。
“提速降費(fèi)” 如何落到實(shí)處
近日，“提速降費(fèi)”成為市民關(guān)注的亮點(diǎn)，三大運(yùn)營(yíng)商都稱(chēng)將在10月1日“降費(fèi)”，即取消長(zhǎng)途費(fèi)和漫游費(fèi)，以降低手機(jī)資費(fèi)。而作為“降費(fèi)”先行者的蝸牛移動(dòng)，又發(fā)起“約惠免卡，踏春游”活動(dòng)，推出限量版牛王卡。
據(jù)了解，牛王卡每月30元包3GB全國(guó)流量，比基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商套餐便宜70%；還有可以免費(fèi)打電話的60免卡，購(gòu)卡送全國(guó)流量，此外還有暢享卡、國(guó)際免卡促銷(xiāo)和購(gòu)卡送靚號(hào)、充值送流量等優(yōu)惠活動(dòng)。在春季出游高峰期，幫市民省錢(qián)是首要的。
業(yè)內(nèi)人士表示：所謂的提速降費(fèi)并不只是一個(gè)口號(hào)，能否將實(shí)惠真正送到百姓的生活中，才是最終的考量。蝸牛移動(dòng)作為虛商，第一時(shí)間做出這個(gè)實(shí)實(shí)在在的“降費(fèi)”反應(yīng)，是將真金白銀落到實(shí)處。
虛商牽線融合游戲通信
蝸牛移動(dòng)源于蝸牛數(shù)字，而蝸牛數(shù)字是最早的3D網(wǎng)絡(luò)游戲研發(fā)企業(yè)，早在2002年，蝸牛數(shù)字就提出了他們的終極目標(biāo)，讓虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界成為相互的起點(diǎn)和終點(diǎn)，做最好的虛擬世界締造商。
通過(guò)虛商業(yè)務(wù)結(jié)合來(lái)推動(dòng)通信與游戲的相互融合，這是“1+1＞2”的整合，既滿足了通信和游戲兩大產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要，也滿足了通信用戶和手游用戶的需求變化。形象的比喻：一木為樹(shù)、二木成林、三木為森就是蝸牛移動(dòng)與蝸牛數(shù)字的現(xiàn)狀。截止2017年3月，蝸牛移動(dòng)用戶數(shù)突破1000萬(wàn)，全國(guó)虛商用戶總規(guī)模超過(guò)4300萬(wàn)，蝸牛移動(dòng)市場(chǎng)份額超過(guò)21%，持續(xù)位列虛商第一。
服務(wù)是本也需與時(shí)俱進(jìn)
如何做好服務(wù)？這一點(diǎn)三家運(yùn)營(yíng)商早已形成共識(shí)。如中國(guó)移動(dòng)秉承“客戶為根、服務(wù)為本”，中國(guó)聯(lián)通提出“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”，中國(guó)電信倡導(dǎo)“用戶至上，用心服務(wù)”。
而對(duì)于擁有1000萬(wàn)免卡用戶的蝸牛移動(dòng)而言，為了能夠?yàn)樗杏脩籼峁?zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，蝸牛移動(dòng)自發(fā)展之初，就自建了虛商中最大的客服團(tuán)隊(duì)，目前規(guī)模已超過(guò)500人，并且還在不斷增長(zhǎng)中，具備服務(wù)千萬(wàn)級(jí)用戶的能力。
蝸牛移動(dòng)除了有嚴(yán)格的客戶服務(wù)流程外，還要求客服振鈴3秒內(nèi)接聽(tīng)，90秒內(nèi)為用戶解決問(wèn)題，不能解決的進(jìn)行記錄，在1個(gè)工作日內(nèi)解決并進(jìn)行反饋。除了客服熱線10040之外，蝸牛移動(dòng)還建立了微信服務(wù)號(hào)、官方論壇、微博、貼吧等立體化的服務(wù)渠道，注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，致力于為用戶提供細(xì)致貼心的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士表示：客戶服務(wù)是移動(dòng)通信業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一。特別是在虛擬運(yùn)營(yíng)商試點(diǎn)期間，用戶對(duì)于新生力量缺乏了解，如果不能通過(guò)客服電話或其他渠道獲得官方耐心細(xì)致的解答，很可能造成客戶流失。“如果說(shuō)過(guò)去的兩年，對(duì)于虛商而言，拉新用戶更為急迫的話，那么當(dāng)擁有了一定的用戶基礎(chǔ)之后，想要留住用戶，服務(wù)就是關(guān)鍵。”
“蝸牛移動(dòng)從一開(kāi)始就能按照三大運(yùn)營(yíng)商的高標(biāo)準(zhǔn)建立起完善的服務(wù)平臺(tái)和機(jī)制，讓用戶滿意，這也許才是蝸牛移動(dòng)能夠成長(zhǎng)為最大虛商的關(guān)鍵法寶。”
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