8月23日消息，據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，螞蟻金服今日在杭州舉辦的新客服高峰論壇上宣布，對(duì)外全面開(kāi)放以AI技術(shù)為核心的“新客服平臺(tái)”。
“某某服務(wù)請(qǐng)按1、某某服務(wù)請(qǐng)按2”，這是在撥打客服電話時(shí)都會(huì)遇到的場(chǎng)景。據(jù)介紹，螞蟻金服開(kāi)放的AI客服能力，不用反復(fù)聽(tīng)1-9的提示音，只要對(duì)著手機(jī)“下指令”，系統(tǒng)識(shí)別語(yǔ)音就會(huì)直接跳轉(zhuǎn)服務(wù)。人工智能客服“小螞答”1秒就能給出應(yīng)答。
螞蟻金服測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，“小螞答”完成5輪問(wèn)答所需要的時(shí)間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當(dāng)“保鏢”，判斷風(fēng)險(xiǎn)，緊急情況下啟動(dòng)一鍵掛失、一鍵報(bào)案等功能。
像“小螞答”這樣可感知可見(jiàn)的客服場(chǎng)景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，是整個(gè)客服平臺(tái)人、流程、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐。
事實(shí)上，要想對(duì)用戶關(guān)鍵詞或語(yǔ)音提問(wèn)做出快速反應(yīng)，需要調(diào)動(dòng)智能知識(shí)庫(kù)，以及VOC、用戶畫(huà)像分析等數(shù)據(jù)決策，而這些要依靠話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對(duì)接、自然語(yǔ)言處理模型、輿情監(jiān)控預(yù)警等底層能力做支撐。我們?cè)谌粘７?wù)中所能感知到的1秒，是整個(gè)系統(tǒng)在以無(wú)法想象的速度運(yùn)轉(zhuǎn)。
螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個(gè)系統(tǒng)稱為“新客服平臺(tái)”，所謂的“新”在他看來(lái)，技術(shù)創(chuàng)新是必需，打通風(fēng)控、決策等各個(gè)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，還有一個(gè)最重要的關(guān)鍵詞就是普惠開(kāi)放。
據(jù)了解，在客服領(lǐng)域，此前已經(jīng)有政府、金融、電商等多個(gè)領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進(jìn)一步全面開(kāi)放基于AI的“新客服平臺(tái)”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對(duì)外開(kāi)放的大背景。
2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動(dòng)外呼、智能質(zhì)檢，對(duì)作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的提升明顯。機(jī)器人解決率高達(dá)83%，呼出產(chǎn)能提升15%，呼入產(chǎn)能提升10%。
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