一、居家服務(wù)市場(chǎng)廣闊，用戶信任缺失嚴(yán)重
朱江在演講中表示，家庭生活除了硬件之外更多的是服務(wù)。中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司從2007年成立以來(lái)一直致力于為老百姓提供可靠服務(wù)的概念，讓用戶通過(guò)撥打電話或者APP的方式能夠找到你需要的商家，這是號(hào)百一直在做的事情。
經(jīng)過(guò)前幾年整個(gè)商業(yè)的洗牌，O2O的生活服務(wù)交易額約7200多億，同比增加了64%，京東到家之類的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，并向大的服務(wù)商去靠攏，周邊的行業(yè)都在嘗試進(jìn)入家庭的服務(wù)。同時(shí)，雖然智能家庭市場(chǎng)巨大，但同時(shí)也帶來(lái)了相應(yīng)的問(wèn)題，比如整個(gè)市場(chǎng)的監(jiān)管現(xiàn)在還不是特別到位，市場(chǎng)不規(guī)范、缺乏監(jiān)管、信息不對(duì)稱的情況，用戶對(duì)于服務(wù)的基本信任還存在很大的缺失，這是市場(chǎng)的一個(gè)痛點(diǎn)。
二、四大基礎(chǔ)打造可信賴住家服務(wù)品牌
中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司未來(lái)需要打造的目標(biāo)是聚焦用戶的痛點(diǎn)，打造可信賴的住家服務(wù)品牌。
1）依托中國(guó)電信平臺(tái)。包括中國(guó)電信為核心運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上聚攏了大量的家庭，這個(gè)服務(wù)在家庭當(dāng)中的需求是最強(qiáng)烈的。目前，中國(guó)電信的有線寬帶用戶已經(jīng)是1.2個(gè)億，已經(jīng)連接路由器的客戶目前將近1個(gè)億，天翼高清的客戶明年有可能突破更大，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司作為中國(guó)電信全資的子公司可以站在這個(gè)基礎(chǔ)上為所有用戶提供服務(wù)。
2）依托114和118的基礎(chǔ)。114和118目前有將近10億次的撥打量，其中很多都是希望能夠提供精準(zhǔn)服務(wù)商的電話或者尋找能為他提供服務(wù)商家的電話。
3）依托合作商的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)十年了耕耘，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司聚攏了一大批的廠家，分布在全國(guó)各個(gè)地方，為用戶提供可靠的服務(wù)，他們的服務(wù)是可靠的，但是沒(méi)有用戶信賴他們，這是一個(gè)很大不足的地方。
4）依托中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司的服務(wù)能力。經(jīng)過(guò)了這么多年年平均處理的單量上到了兩千萬(wàn)，一個(gè)是114正在做的商品服務(wù)，包括一些家電維修下單，包括開(kāi)鎖之類的下單服務(wù)每年將近1千萬(wàn)，另外經(jīng)過(guò)15年的積累，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司的平臺(tái)在不斷迭代。這是中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司們有這個(gè)基礎(chǔ)去做住家服務(wù)品牌的原因。
三、 三大能力打造未來(lái)發(fā)展路徑
中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司未來(lái)的路徑是什么呢？朱江則表示，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司圍繞可信賴目標(biāo)，著重要打造三個(gè)能力：1、118114語(yǔ)音服務(wù)入口能力；2打造服務(wù)平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)能力；3、“可信賴”的服務(wù)保障能力。
1、118114的語(yǔ)音服務(wù)入口。語(yǔ)音有時(shí)候跟人交流比跟機(jī)器交流更有利，包括手機(jī)APP以及中國(guó)電信天翼高清的入口，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司會(huì)逐漸嘗試把入口加入到各個(gè)渠道，讓用戶更方便的去使用。
2、打造服務(wù)平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)能力。中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司會(huì)重點(diǎn)打造住家服務(wù)的平臺(tái)。
3、“可信賴”的服務(wù)保障能力?？尚刨嚨谋Ｕ夏芰ㄔO(shè)，保障號(hào)百整個(gè)的平臺(tái)或者說(shuō)生態(tài)圈更好的為用戶提供可信賴服務(wù)的基礎(chǔ)。
如何為用戶提供可信賴服務(wù)的基礎(chǔ)？
1）以語(yǔ)音為核心打造可信賴的住家服務(wù)入口，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司在全國(guó)目前仍然有7千多個(gè)座機(jī)將近1萬(wàn)人的團(tuán)隊(duì)，幫助用戶提供基礎(chǔ)的服務(wù)，但有了這個(gè)基礎(chǔ)完全可以以其為底層，把這種語(yǔ)音服務(wù)的能力提供給所有的住家服務(wù)。
2）IPTV是很重要的一點(diǎn)，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司正在打造的天翼高清入口，這是下一步非常重要的入口。
3）移動(dòng)入口已經(jīng)具備，包括微信公眾號(hào)這些入口是不可缺少。
4）線下入口，跟房地產(chǎn)商包括房地產(chǎn)中介去探索這個(gè)方面的合作，把服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，納入到以后整個(gè)智能小區(qū)包括新型的住宅標(biāo)準(zhǔn)化里面。
5）平臺(tái)能力。目前整個(gè)下單包括管理的平臺(tái)，隨著接入端不斷的拓展和住家服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，該平臺(tái)會(huì)不斷拓展，包括支付、大數(shù)據(jù)、微信、短信這些能力疊加在一起會(huì)給用戶提供更加精彩的服務(wù)。
四、構(gòu)建可信賴服務(wù)聯(lián)盟
最關(guān)鍵的是以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度實(shí)現(xiàn)一個(gè)可信賴的服務(wù)，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司以可信賴為核心，借助電信品牌、行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)等公信力，共同設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在號(hào)百內(nèi)部持續(xù)錘煉專業(yè)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)聯(lián)合伙伴締結(jié)“可信賴”服務(wù)公約，構(gòu)建“可信賴”內(nèi)涵。
中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司在建立一套生態(tài)體系的同時(shí)，會(huì)把垂直服務(wù)的提供商、生產(chǎn)商以及物業(yè)，整個(gè)串到生態(tài)鏈里面來(lái)，通過(guò)整個(gè)生態(tài)為用戶提供服務(wù)。
家電維修是切入整個(gè)住家服務(wù)的第一步，在縱向和橫向當(dāng)中都會(huì)不斷的拓展，最終構(gòu)筑可信賴住家服務(wù)的體系。從這個(gè)往外延伸如搬家、開(kāi)鎖，生活代辦，包括智能家居、健康服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)都是逐步推進(jìn)的，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司希望讓用戶知道，通過(guò)118114，通過(guò)可信賴的服務(wù)聯(lián)盟大家獲得真正可信服、可靠的服務(wù)，這是中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司的目標(biāo)。
最后，，中國(guó)電信號(hào)百信息服務(wù)有限公司希望海納百川的去構(gòu)建整個(gè)可信賴住家服務(wù)的聯(lián)盟，大家溝通來(lái)制定一些服務(wù)的公約共同去遵守，比如說(shuō)資質(zhì)有認(rèn)證、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程有監(jiān)控、賠付有保障，通過(guò)這些方面把各個(gè)部分，包括政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、號(hào)百公司、配件商、運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶都納入進(jìn)來(lái)，讓中國(guó)老百姓能過(guò)上最美好的生活。
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