隨著智能光寬帶的普及，中國迎來了智慧家庭業(yè)務(wù)發(fā)展的浪潮。2017年12月19日，中國電信在廣州舉“智啟未來，慧享生活”智慧家庭產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。在下午，中國智慧家庭產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟同期舉行了智慧家庭連接與大視頻論壇。甘肅萬維在線服務(wù)事業(yè)部經(jīng)理張昊發(fā)表了主題為“中國電信智能組網(wǎng)服務(wù)”的精彩演講。
甘肅萬維在線服務(wù)事業(yè)部經(jīng)理張昊
陳昊此次演講主要分享關(guān)于大視頻、連接相關(guān)的內(nèi)容，從服務(wù)的角度解說中國電信智能組網(wǎng)的支撐工作。
智能組網(wǎng)是智慧家庭的基礎(chǔ)。張昊提到，如果網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不好的話，智能家居相關(guān)其他東西都是紙上談兵。其智能組網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)智慧家庭第一步，就像家庭水電氣已經(jīng)融入家庭不可分割的一部分。這些都是非常復(fù)雜的過程，所以其把智能組網(wǎng)這個(gè)產(chǎn)品，集團(tuán)當(dāng)時(shí)定義成一個(gè)服務(wù)型的產(chǎn)品，不是一個(gè)單品直接賣給用戶就可以直接使用，過程是非常復(fù)雜的，首先要勘測用戶家庭到底家里網(wǎng)絡(luò)放什么設(shè)備，在這個(gè)過程中如何實(shí)施，實(shí)施完了之后，再檢測有沒有達(dá)標(biāo)，這個(gè)過程是很長的鏈條，所以集團(tuán)在去年底推出智能組網(wǎng)這個(gè)產(chǎn)品就直接定義為是一個(gè)服務(wù)性的產(chǎn)品。
其次，陳昊介紹到，甘肅萬維公司是集團(tuán)控股一個(gè)全資子公司，是在甘肅省蘭州市新型ICT企業(yè)，且該公司確定為智能組網(wǎng)的服務(wù)支撐單位。該公司借助已有的平臺(tái)能力和研發(fā)智能組網(wǎng)的軟件和硬件工具，從組網(wǎng)前營銷到上門施工的服務(wù)，再到組網(wǎng)后維護(hù)，為全國13萬裝維人員提供了專業(yè)化的工具和個(gè)性化的組網(wǎng)服務(wù)方案，包括還有人員的培訓(xùn)、認(rèn)證、知識(shí)庫的輸出、業(yè)務(wù)運(yùn)營，解決裝維組網(wǎng)服務(wù)難，服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的問題。
甘肅萬維公司的服務(wù)內(nèi)容主要包括4塊，第一個(gè)是提供的服務(wù)平臺(tái)，第二個(gè)是服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證，第三個(gè)是組網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營，第四個(gè)是組網(wǎng)服務(wù)線上支撐。
萬維服務(wù)云平臺(tái)從2016年開始，現(xiàn)在已經(jīng)有近兩年時(shí)間，已經(jīng)有三次大的創(chuàng)新和變革，最早2006年主要做PC遠(yuǎn)程服務(wù)，幫用戶解決應(yīng)用軟件安裝問題，隨著PC使用率慢慢下降，2013年進(jìn)行了大的變革，自己研發(fā)了一個(gè)智能預(yù)處理平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)主要是解決10000號(hào)為用戶解決不了的問題；到了2017年慢慢介入智慧家庭服務(wù)，即智能組網(wǎng)，其兩個(gè)工具，根據(jù)戶型圖會(huì)把相應(yīng)的設(shè)備放拖到用戶家里相應(yīng)位置，模擬測試覆蓋情況，推薦用戶你應(yīng)該購買什么樣的產(chǎn)品或者套餐。第二個(gè)裝維人員給用戶做完施工之后，會(huì)用專業(yè)的測試工具給用戶家里也是結(jié)合戶型圖，在用戶家里每個(gè)點(diǎn)測試最后形成一個(gè)測試報(bào)告。作為一個(gè)智能組網(wǎng)必備的環(huán)節(jié)，目前這個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)跟15個(gè)省進(jìn)行了對(duì)接，工具使用人數(shù)是12萬次，組網(wǎng)支撐服務(wù)量達(dá)到64.5萬。
甘肅萬維公司提供線上服務(wù)支撐。該公司是做智慧家庭微課堂，雖然時(shí)間不長，目前觀看人數(shù)是5000人，累計(jì)是7000人，之前邀請(qǐng)過華為都做過視頻直播，公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)達(dá)到10萬，這些人數(shù)全部都是裝維人員，視頻短片是50家，考試題目是3000人，線上服務(wù)：400電話、裝維QQ群100多個(gè)。
除此之外，該平臺(tái)還有自己探索的能力。人工智能語音，雖然其技術(shù)沒有太領(lǐng)先的優(yōu)勢，但是在服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)沉淀了11年，所以在這方面尤其是運(yùn)營商對(duì)用戶服務(wù)過程中，有一些大量的積累，同時(shí)在今年也做了一些探索，嘗試做了傳統(tǒng)客服的變革，目前已經(jīng)可以做到寬帶故障無人交互的應(yīng)用場景。在大數(shù)據(jù)做了一些積累，目前已經(jīng)服務(wù)的用戶達(dá)到了2.4億，年處理成功單量達(dá)到1000萬，這些數(shù)據(jù)已經(jīng)沉淀下來，目前給其使用過程中主要起到了數(shù)據(jù)的分析監(jiān)控，但未來這些數(shù)據(jù)會(huì)帶來更高的價(jià)值。
甘肅萬維公司有三大服務(wù)優(yōu)勢：第一是強(qiáng)大服務(wù)隊(duì)伍，目前服務(wù)工程師有500人，分布在5個(gè)省有遠(yuǎn)程服務(wù)中心，94名高級(jí)服務(wù)工程師；第二是專業(yè)服務(wù)能力強(qiáng)，該公司獲得了CC—CMM國際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)認(rèn)證，主要用來對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)入職培訓(xùn)，質(zhì)量監(jiān)管一系列標(biāo)準(zhǔn)的國際認(rèn)證，還有線上+線下雙軌制培訓(xùn)體系。第三是服務(wù)積累，該公司有11年服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，130萬條知識(shí)類目儲(chǔ)備，從最早PC端、手機(jī)端包括IPAD終端所有的積累，有多個(gè)專業(yè)化服務(wù)工具。
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