移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展和智能終端的快速普及，使各行各業(yè)的數(shù)據(jù)流量爆炸式增長，也使得傳統(tǒng)通信市場趨于飽和;因此如何保有用戶、提高價值成為運(yùn)營商研究的新課題。文章分析存量經(jīng)營的必要性及面向存量經(jīng)營的精準(zhǔn)營銷流程，以用戶畫像為基礎(chǔ)，闡述用于支撐內(nèi)部存量經(jīng)營的精準(zhǔn)營銷實(shí)踐，為電信運(yùn)營商的發(fā)展方向提供了思路。
引言
傳統(tǒng)通信市場的日趨飽和，引發(fā)了運(yùn)營商對于存量用戶的關(guān)注，而隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，海量用戶 數(shù)據(jù)的深度挖掘為存量經(jīng)營提供了可能[1]。中國聯(lián)通早 在2012年就開始在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域做出了諸多嘗試：結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)的分析，剖析用戶行為。用戶的價值提升是存量經(jīng)營的最終目的，也是電信運(yùn)營商需要不斷思考的問題。
1 存量經(jīng)營是運(yùn)營商的必經(jīng)之路
1.1 存量經(jīng)營關(guān)系運(yùn)營商市場格局
存量經(jīng)營是指在一定時間內(nèi)，持有一定數(shù)量的產(chǎn)品、貨物、儲備和資產(chǎn)的經(jīng)營活動方式，運(yùn)用到運(yùn)營商 來說，就是針對現(xiàn)有的客戶(包含新入網(wǎng)用戶)，制定各種營銷策略，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、差異化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn) 客戶的保有和價值的提升[2]。 截止到2016年底，中國聯(lián)通移動出賬用戶達(dá)到2.64億，其中4G用戶約1.05億，4G滲透率已達(dá)39.7%。全年移動用戶凈增1,151萬，移動出賬用戶 ARPU(average revenue per user，平均每個用戶每月 貢獻(xiàn)的業(yè)務(wù)收入)達(dá)到人民幣46.4元。中國電信移動出 賬用戶達(dá)到2.15億，而中國移動出賬用戶達(dá)到8.49億， 其中凈增2266萬，4G新增用戶達(dá)2.23億，如圖1所示。從以上數(shù)字不難看出，當(dāng)前的中國通信行業(yè)，用戶已基本飽和，運(yùn)營商之間的用戶增減絕大部分都是用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)所致，新增十分有限。
面對這種競爭態(tài)勢，提高存量用戶的價值顯得格外重要。在充分競爭的市場中，用戶只會選擇更好的服務(wù)，因此，存量經(jīng)營，是現(xiàn)今運(yùn)營商發(fā)展的必經(jīng)之路，只有保有用戶，提升價值，運(yùn)營商才能做到三分天下有其一。
1.2 存量經(jīng)營是基于場景的數(shù)據(jù)經(jīng)營
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，運(yùn)營商也從重資產(chǎn)模式向輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)化，比如基站的運(yùn)維逐漸交由鐵塔公司管理，數(shù)據(jù)正逐漸成為運(yùn)營商的核心資產(chǎn)。
運(yùn)營商的存量經(jīng)營數(shù)據(jù)主要來源于服務(wù)于企業(yè)管理、生產(chǎn)運(yùn)營、 客戶服務(wù)的IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺。
這些數(shù)據(jù)提供最核心的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，覆蓋面十分廣泛，既包括了用戶的基礎(chǔ)屬性信息、語音流量話單信息和終端等數(shù)據(jù)，又包括了運(yùn)營商的基站、網(wǎng)絡(luò)寬帶、固定電話等 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量已經(jīng)達(dá)到PB級別。而這其中，用戶身份數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)價值最高，也是大數(shù)據(jù)運(yùn)營中最重要且需要著重保護(hù)的用戶隱私數(shù)據(jù)。在用戶使用移動終端上網(wǎng)時，運(yùn)營商從網(wǎng)絡(luò)側(cè)進(jìn)行采集和解析，包括 用戶訪問APP時產(chǎn)生的流量、上網(wǎng)行為發(fā)生的地理位置、訪問網(wǎng)站的頻次時間等行為數(shù)據(jù)，為后續(xù)用戶的行為分析打下了基礎(chǔ)。
首先是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣泛性，運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)幾乎覆蓋了所有的生活場景，用戶可以隨時進(jìn)行無縫切換，保證了數(shù)據(jù)的連續(xù)性;其次是數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性和安全性，運(yùn)營商四通八達(dá)的傳輸網(wǎng)絡(luò)可以保證數(shù)據(jù)流從源端到目的端的快速有效傳輸;最后是數(shù)據(jù)存儲的可靠 性，運(yùn)營商的IDC機(jī)房可以海量存儲數(shù)據(jù)源，多重技術(shù)保障確保數(shù)據(jù)安全。
1.3 客戶為中心，存量經(jīng)營貫穿用戶生命周期
用戶從入網(wǎng)開始就成為存量用戶，存量經(jīng)營要貫穿用戶整個生命周期，并根據(jù)不同時期的用戶特點(diǎn)，針對性向其推介產(chǎn)品和服務(wù)。 用戶的生命周期如圖2所示。
也就是說，存量經(jīng)營需要對每個客戶都要進(jìn)行差異化服務(wù)，滿足不同的需求，并對有流失可能的用戶進(jìn)行有針對性的維挽活動，這些動作都是建立在對用戶的基本屬性、行為進(jìn)行挖掘分析，將用戶進(jìn)行細(xì)化分類的基礎(chǔ)上，對每個分類的用戶采取不同的營銷策略，這也是精準(zhǔn)營銷的理念所在。
精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)是對用戶有著全面而準(zhǔn)確的認(rèn)知，這些認(rèn)知就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、通信運(yùn)營商對用戶貼 付的用戶標(biāo)簽，繪制的用戶畫像[3]。無論是數(shù)據(jù)經(jīng)營，客戶服務(wù)還是產(chǎn)品策略，存量經(jīng)營都是運(yùn)營商未來的工作中心，以被動變主動，以事后變事前，以產(chǎn)品找用戶變用戶定產(chǎn)品。
2 精準(zhǔn)營銷是存量經(jīng)營 的重要手段
精準(zhǔn)營銷的準(zhǔn)確率高在于精準(zhǔn)把握了每個用戶的多元化需求，在用戶需求差異化較大的今天，切實(shí)地實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)需要能準(zhǔn)確分析用戶需求的方法。用戶畫像即根據(jù)用戶的自然屬性和消費(fèi)行為進(jìn)行建模分析，從而得出的用戶標(biāo)簽集合。根據(jù)用戶的不同標(biāo)簽，可推薦差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。
2.1 面向存量經(jīng)營的精準(zhǔn)營銷流程
精準(zhǔn)營銷不但提高了營銷的準(zhǔn)確度和命中率，同時也提高了服務(wù)水平，提升了用戶的忠誠度，諸多行業(yè)已經(jīng)在精準(zhǔn)營銷的路上開始了 實(shí)踐，通信行業(yè)也不外如此[4]，精準(zhǔn)營銷基于運(yùn)營商的用戶大數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)價值的獲 取，具體營銷流程如圖3所示。
1)提取用戶畫像：用戶畫像即商業(yè)目的下用戶標(biāo)簽的集合。運(yùn)營商制定自有的標(biāo)簽體系，并對用戶的語音和流量使用情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，從而確定用戶所匹配的相應(yīng)標(biāo)簽。用戶標(biāo)簽可以分為兩部分，一是自然標(biāo)簽，包括用戶的基礎(chǔ)信息、性別、年齡等，二是用根據(jù)用戶的基礎(chǔ)信息和行為數(shù)據(jù)的歸納和 分析而來的特征標(biāo)簽，如最常用的APP、最喜歡的電商網(wǎng)站等等。根據(jù)用戶的基礎(chǔ)信息和行為信息，對用 戶進(jìn)行360度的屬性特征和行為偏好畫像。用戶標(biāo)簽產(chǎn)品能全方位的了解用戶行為特征，為鎖定潛在目標(biāo) 用戶群、 營銷決策等提供數(shù)據(jù)支撐基礎(chǔ)。
面向存量經(jīng)營的用戶畫像要面向細(xì)分的營銷場景，對畫像進(jìn)行重新排列。用戶畫像根據(jù)基本標(biāo)簽和特征標(biāo) 簽可以分為4個維度。
①基本畫像，基本畫像是指用戶的生命周期畫像，根據(jù)用戶業(yè)務(wù)使用與需求的匹配程度進(jìn)行劃分。比如體驗用戶是指需求不明確、入網(wǎng)時間短的初期用戶;價 值提升用戶是指體驗與需求明確、ARPU連續(xù)三個月提高，并且流量基本處于超套或高飽和的用戶;穩(wěn)定用戶是指對資費(fèi)不敏感，體驗較好的用戶;維挽用戶是指用 戶感知差，投訴多，且ARPU連續(xù)三個月下降的用戶。價值提升用戶和維挽用戶是存量經(jīng)營的重點(diǎn)關(guān)注用戶。
②行為畫像，行為畫像是針對用戶的通信行為、語音行為、流量行為和權(quán)益行為進(jìn)行繪制的畫像，通信行為是指套餐是否飽和、超套，語音流量和短信是 否平衡等;語音行為是指語音(國內(nèi)、國際)是否滿足等情況;流量行為與語音行為類似，指套餐是否飽和、壓抑或超套;權(quán)益行為指用戶對自身的資費(fèi)是否敏感、優(yōu)惠活動是否積極等。
③產(chǎn)品畫像，產(chǎn)品畫像是指用戶的標(biāo)簽屬性與產(chǎn)品內(nèi)容、產(chǎn)品特征相結(jié)合，互相匹配，從而篩選出每個產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群，通過目標(biāo)用戶群中的各項標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與用戶的精準(zhǔn)對接。
④觸點(diǎn)畫像，觸點(diǎn)，即運(yùn)營商與用戶接觸的渠道、方式，實(shí)體渠道包括客戶經(jīng)理、營業(yè)廳和呼叫中心等，電子渠道包括自主終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和互聯(lián)網(wǎng)等方式。選擇用戶最適合的渠道，才能避免用戶對營銷活動的抵觸情緒，提高接受度，達(dá)到事半功倍的效果。
2)確定營銷基本信息：根據(jù)需進(jìn)行營銷活動的企業(yè)，確定需要營銷產(chǎn)品系列，提取營銷的基本信息，以便于后續(xù)的營銷活動用戶定位。
3)尋找用戶群：根據(jù)營銷活動的特點(diǎn)和依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘而得的用戶行為偏好標(biāo)簽，尋找目標(biāo)匹配的用戶群體。
4)匹配用戶群與產(chǎn)品：根據(jù)用戶群的具體細(xì)化標(biāo)簽，匹配系列產(chǎn)品中的某產(chǎn)品，確定向每個用戶營銷的 具體產(chǎn)品(如10元流量包、5元流量日包等等)。
5)匹配營銷渠道：依據(jù)用戶的渠道接受度相關(guān)標(biāo)簽，確定適合該用戶進(jìn)行營銷的渠道，如短信、微信和外呼等。
6)渠道觸達(dá)：通過確定的渠道，真正地接觸用戶，實(shí)施營銷行動。
7)評估營銷效果：對營銷活動的成功率、客戶響應(yīng)率和執(zhí)行的時效性進(jìn)行評估，并根據(jù)結(jié)果對標(biāo)簽提出優(yōu)化建議，對活動和渠道也進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
2.2 基于用戶畫像的營銷場景
從電信運(yùn)營商內(nèi)部來看，隨著4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，更快更穩(wěn)定的4G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸代替了3G和2G網(wǎng)絡(luò)， 而且功能強(qiáng)大的智能終端也在客觀上促進(jìn)了用戶向4G網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，因此，提示用戶升級網(wǎng)絡(luò)，成為運(yùn)營商的一個重 要任務(wù)[5]。在此場景下，電信運(yùn)營商做出了精準(zhǔn)營銷的方案。其精準(zhǔn)在于不同網(wǎng)絡(luò)終端用戶的識別和推薦。
例如：有使用某運(yùn)營商3G網(wǎng)絡(luò)的用戶A，根據(jù)其 用戶情況，應(yīng)提示其進(jìn)行4G網(wǎng)絡(luò)的升級。用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳或掌上營業(yè)廳后，根據(jù)其用戶資料，彈出提示框，提示當(dāng)前最近的營業(yè)廳，可進(jìn)行換卡業(yè)務(wù)和最新 的4G套餐。根據(jù)用戶當(dāng)前所在位置，若接近實(shí)體營業(yè)廳，則通過短信等方式提示其到最近營業(yè)廳辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。再舉個例子，增值業(yè)務(wù)推薦，建立增值業(yè)務(wù)推薦模 型，提取一批定制了100M-10G 5個檔位不等的流量的用戶，通過模型訓(xùn)練，獲取了用戶消費(fèi)行為與其訂購流量包之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。每天定時地提取一批用戶，運(yùn)行模型，提取其中有可能訂購流量包及相應(yīng)業(yè)務(wù)檔級的用 戶，個性化地向其推薦流量包，在提高用戶的ARPU的同時，避免了用戶自行查詢流量增值業(yè)務(wù)的麻煩，提高了客戶滿意度和忠誠度，提升運(yùn)營商精細(xì)化營銷和管理的能力。
另外，也可以根據(jù)用戶的基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)套餐信息等，提取功能因子，建立評分體系，對用戶的信用進(jìn)行評分，其后根據(jù)用戶的終端信息、屬性信息、消費(fèi)能力和其他業(yè)務(wù)套餐信息確定應(yīng)該向用戶推薦的產(chǎn) 品或業(yè)務(wù)[5]。當(dāng)然，構(gòu)建的評價體系也可以開展和其他行業(yè)的合作，如與金融機(jī)構(gòu)的用戶征信體系進(jìn)行信息的對比。
2.3 存量經(jīng)營的精準(zhǔn)營銷技術(shù)實(shí)現(xiàn)
2.3.1 營銷數(shù)據(jù)來源
精準(zhǔn)營銷的數(shù)據(jù)來源于運(yùn)營商的整個運(yùn)營系統(tǒng)內(nèi)，運(yùn)營商的數(shù)據(jù)，以中國聯(lián)通為例，來源于全國的 省分公司的生產(chǎn)系統(tǒng)，包括CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理 系統(tǒng))、OCS系統(tǒng)(在線計費(fèi)系統(tǒng))和Biling系統(tǒng)(電信企 業(yè)計費(fèi)系統(tǒng))等等。省分公司，將數(shù)據(jù)統(tǒng)一傳輸至集團(tuán)總部的相應(yīng)系統(tǒng)存儲中，賬單、訂購關(guān)系、客戶信息等，存入Oracle數(shù)據(jù)庫，流量日詳單等存入Hadoop的 HDFS文件系統(tǒng)或Hive、HBase中，經(jīng)過統(tǒng)計處理， 再將部分結(jié)果存入Oracle數(shù)據(jù)庫中，而營銷的基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)，就來源于Oracle與Hadoop集群存儲這兩部分，如 圖4所示。
2.3.2 營銷技術(shù)實(shí)現(xiàn)
針對特定的業(yè)務(wù)場景，比如視頻流量用戶的定向流量包推薦。使用邏輯回歸模型，預(yù)測某個用戶是否可能 訂閱此類流量包。過程如圖5所示。
1)從生產(chǎn)系統(tǒng)中選擇一個省份提取所有用戶，并進(jìn) 行目標(biāo)用戶提取。對于入網(wǎng)3個月以內(nèi)的用戶，基于有養(yǎng)卡嫌疑等虛假用戶的情況，此類應(yīng)去除掉開機(jī)天數(shù)小 于15天的用戶。一年以內(nèi)的用戶，剔除掉沒有開機(jī)或使用業(yè)務(wù)的用戶。
2)用戶分類平衡。用戶中應(yīng)該包含兩部分用戶，一部分是訂閱過定向流量包的用戶，一類是非訂閱用戶，計算二者比例。實(shí)際情況是，一般非訂閱用戶較多，對數(shù)量大的用戶進(jìn)行取樣，達(dá)到提取部分用戶后，與訂閱 用戶比例在5:5左右。
3)數(shù)據(jù)建模。建模目標(biāo)在于，確定用戶的個人屬性和套餐行為對其訂閱視頻定向流量包的影響力大小，以便于對其他非訂閱用戶計算，其訂閱視頻定向流量包的可能性，并進(jìn)行相應(yīng)推薦。
數(shù)據(jù)模型選取屬性，屬性個數(shù)從幾個到幾十個不 等，屬性包括基礎(chǔ)的用戶畫像(APP偏好、信用等級 等)和使用行為(套餐資費(fèi)、語音使用時間、流量使用量 等)?？赏ㄟ^皮爾遜系數(shù)計算相關(guān)性，也可以通過PCA等降維方法對屬性過多的情況進(jìn)行降維，最后選取合適的屬性，作為模型的輸入。模型的目標(biāo)值，訂閱流量包 的用戶為1，未訂閱為0。
模型有很多選擇，以較常用的二元分類方法邏 輯回歸為例，其原理如圖6所示。假設(shè)輸入有三個屬 性(實(shí)際有很多)，設(shè)為A1，A2，A3，目標(biāo)值為T。 模型訓(xùn)練的過程找到四個系數(shù)R0，R1，R2，R3。 T=R0+R1×A1+R2×A2+R3×A3。對T進(jìn)行變換后， 如公式(1)所示，所得的值最接近真正的值(0或1)。而 R1~R3三個系數(shù)是三個屬性對最終結(jié)果影響力的數(shù)值化 體現(xiàn)。模型的實(shí)現(xiàn)語言不限，一般為Python、R或Java。
4)實(shí)際預(yù)測。每個月定時從生產(chǎn)系統(tǒng)中取出一批為訂閱的用戶，提取他們的屬性，即建模過程中選取的屬性，將這些數(shù)據(jù)讀入模型，使用訓(xùn)練好的模型進(jìn) 行預(yù)測，即屬性值乘以系數(shù)后，帶入公(1)，會得出 一個0到1的數(shù)值，設(shè)定閾值，如數(shù)值大于0.6，則認(rèn)為該用戶可能預(yù)定視頻流量包，加入營銷名單，否則，忽略該用戶。
5)效果評估。對用戶進(jìn)行營銷后，計算營銷成功率，如成功率較低，重新選取屬性，進(jìn)行模型訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)迭代更新。
3 精準(zhǔn)營銷是多個體系的協(xié)同
精準(zhǔn)營銷不單純是一個營銷行為，從數(shù)據(jù)挖掘，標(biāo)簽建立，目標(biāo)人群篩選，再到產(chǎn)品匹配，觸點(diǎn)可達(dá)，是多個體系的協(xié)同。
3.1 豐富的產(chǎn)品體系滿足用戶個性需求
運(yùn)營商的出賬用戶以億計算，每個用戶都有著自己不同的需求，精準(zhǔn)營銷，不僅僅是推薦給用戶與其畫像匹配度最高的產(chǎn)品，還要從根本上制定豐富的產(chǎn) 品體系[6]。
舉例來說，在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的今天，流量成為每個用戶不可或缺的需求之一。每個用戶的流量使用 需求都不盡相同，所以，從10M~10G的流量包如何劃分檔級，日包、月包、季包和年包的售價定價，這些都是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的產(chǎn)品基礎(chǔ)。沒有豐富的產(chǎn)品體系，則無法推薦最適合的產(chǎn)品給用戶。以中國聯(lián)通的流量包體系為例，大分類分為日包、月包、半年包、假日包、加油包、視頻包和國際包。視頻包是定向流量包，針對使用聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)和各個視頻平臺的用戶，對此類用戶，最大程度上細(xì)化其流量使用需求，真正實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷，提高了用戶的價值。圖7是中國聯(lián)通流量包分類及部分產(chǎn)品售價圖。
3.2 建立存量用戶的標(biāo)簽體系
精準(zhǔn)營銷的標(biāo)簽是精準(zhǔn)營銷效果的基礎(chǔ)保證，如數(shù)據(jù)建模過程，其作為輸入屬性，如標(biāo)簽不準(zhǔn)確勢必導(dǎo)致營銷活動成功概率低，因此用戶標(biāo)簽需要時時更新。
用戶的標(biāo)簽體系主要可以分為用戶基礎(chǔ)標(biāo)簽、用戶行為標(biāo)簽、用戶產(chǎn)品標(biāo)簽和用戶渠道觸點(diǎn)標(biāo)簽。每個標(biāo)簽都不是固定不變的，隨著時間的流逝和客戶自身的成長，用戶的標(biāo)簽自然會變化。如一些持續(xù)性較短的標(biāo) 簽，像“購車潛在用戶”、“手機(jī)余額不足10元”等等，這些標(biāo)簽需要時常重新判斷用戶是否具有。而一些中長期的標(biāo)簽，像自然屬性“學(xué)生”、“信用度”等，也要在一定周期內(nèi)進(jìn)行重新計算打標(biāo)。用戶標(biāo)簽體系如 圖8所示。
標(biāo)簽的提取方式主要有兩種，一是統(tǒng)計學(xué)意義上 的，比如用戶“使用最頻繁的APP”，“每個月平均出賬”等等;二是通過建立復(fù)雜模型而提取的標(biāo)簽，如“用戶是否流失”、“用戶是否為三口之家”，通過用戶的一些基礎(chǔ)屬性和行為，建立模型，推算用戶目標(biāo)標(biāo)簽。這兩種標(biāo)簽的更新方式也有所差異。統(tǒng)計意義上的標(biāo)簽，只需重新統(tǒng)計即可更新標(biāo)簽，而通過建立模型得出的標(biāo)簽，不但是需要重復(fù)運(yùn)行用戶數(shù)據(jù)得出標(biāo)簽結(jié)果，更多的是需要更新模型，來重新計算用戶標(biāo)簽。
無論是什么標(biāo)簽，都會隨著社會的發(fā)展，移動網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步而失效，實(shí)時保證標(biāo)簽的及時性和準(zhǔn)確性，才是精準(zhǔn)營銷成功的訣竅。
3.3 營銷觸點(diǎn)的多元化和直達(dá)性
精準(zhǔn)營銷的執(zhí)行環(huán)節(jié)對營銷的成功率有著至關(guān)重要的作用。從傳統(tǒng)的線下現(xiàn)場營銷到后來的外呼、短 信和郵件營銷，直到現(xiàn)在的全方位網(wǎng)絡(luò)電信營銷(微 信、手機(jī)營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳、自助終端)，如何用最適當(dāng)?shù)那澜佑|用戶，提高成功率，降低投訴率是現(xiàn)在精準(zhǔn)營銷的一大難題。通信行業(yè)最常用的就是外呼和短信，這也是通信行業(yè)最暢通的營銷方式，然而，很多用戶對外呼和短信的方式十分抵觸，斥之為電話騷擾和垃圾短信。如何解決這個問題?目前的方式是豐富觸點(diǎn)渠道，線下營業(yè)廳及工作人員的引導(dǎo)，營業(yè)廳中多配置自助終端，網(wǎng)上營業(yè)廳設(shè)置彈窗提示，微信微博注冊公共賬號，隨時服務(wù)用戶，手機(jī)掌上營業(yè)廳實(shí)時提示用戶各種套餐使用情況等等。豐富渠道的同時，提高渠道選擇的精準(zhǔn)度，根據(jù)歷史渠道接觸用戶的成功率和用戶反饋，對用戶渠道的接受度要有更精準(zhǔn)地定位，不要適得其反。然而，雖然渠道豐富，但目前反饋率最高的還是外呼的方式，而外呼的方式同時也是投訴率最高的方式，目前還沒有更好的方式來解決這個問題，這也是電信和其他行業(yè)從事精準(zhǔn)營銷必須解決的問題。另外，在微信、微博等社交軟件日益發(fā)展的今天，如何利用新型的媒體渠道進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，也是對通信人的新挑戰(zhàn)。
4 結(jié)語
面向存量經(jīng)營的精準(zhǔn)營銷是結(jié)合了先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)建模等技術(shù)，針對不同人群、不同個體，提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)。而伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，運(yùn)營商之間的競爭只會愈演愈烈，如何保有存量用戶，提升價值顯得任重而道遠(yuǎn)。而大數(shù)據(jù)的開放與融合趨勢，也需要運(yùn)營商跳出傳統(tǒng)通信行業(yè)的圈子，思考與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在面對用戶時的服務(wù)理念和營銷理念的差異。秉持互聯(lián)網(wǎng)的營銷思維，利用運(yùn)營商大數(shù)據(jù)的天然優(yōu)勢，在建立完整的標(biāo)簽下，不斷更新和完善標(biāo)簽體系，針對不同場景給出定制化的短期標(biāo)簽。數(shù)據(jù)建模過程中，結(jié)合不同的業(yè)務(wù)場景，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等建模方法，多模型對比，并通過后評估效果，不斷優(yōu)化訓(xùn)練，定期更新數(shù)據(jù)重新訓(xùn)練，提高模型精度。數(shù)舉并行，運(yùn)營商的存量經(jīng)營將會不斷完善。
總之，存量經(jīng)營要細(xì)分客戶，針對不同的用戶如何制定最合適的營銷方案，增加用戶黏性，同時提高用戶的價值，在相當(dāng)長的時間內(nèi)這將是運(yùn)營商面臨的挑戰(zhàn)。
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