8月9日，由中國通訊企業(yè)協(xié)會虛擬運營分會增值服務(wù)專業(yè)委員會與AsiaOTT眾視網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2018MVNO國際虛擬運營大會暨VAS中國增值電信業(yè)務(wù)高峰論壇”在北京海航大廈萬豪酒店隆重召開。參加本次會議的有42家虛擬運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、國際知名MNO企業(yè)、國際漫游服務(wù)解決方案提供商、物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)合作伙伴、媒體合作伙伴等信息通信行業(yè)的嘉賓蒞臨。中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所副主任胡海波博士為我們帶來了關(guān)于智能語音企業(yè)信譽評價及標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)工作的精彩演講。
演講的開頭，胡海波博士對語音通信興業(yè)發(fā)表了自己的看法，他認(rèn)為語音通信行業(yè)不僅僅涉及到簡單的人們的日常生活，某一領(lǐng)域，現(xiàn)在不斷的向車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能語音、金融行業(yè)、保險行業(yè)，甚至在前期剛剛發(fā)布的十三個部委里面，都涉及到騷擾電話，甚至詐騙電話的出現(xiàn)。長遠(yuǎn)來看，這種常態(tài)化一刀切的方式。因此，在后續(xù)結(jié)合我們國家的監(jiān)管政策，包括誠信行業(yè)，包括信用體系建設(shè)這個上面，看看能不能逐步的探索，以此推動引導(dǎo)這個產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
對國家主體的政策和安排。胡海波博士認(rèn)為主管部門都在積極推動信用評估等相關(guān)工作，在引導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展同時，給它在市場上做的貢獻(xiàn)，或者從綜合考慮方面，它帶來的市場品牌價值，引導(dǎo)這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個很重要的手段和方向。無論從國家層面還是行業(yè)層面，都在推動企業(yè)信用評估這一塊的工作，包括2012年工信部推動的像進(jìn)一步規(guī)范數(shù)據(jù)中心和英特網(wǎng)市場準(zhǔn)入工作，還有工信部發(fā)布《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》明確提出建立失信名單，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)能重視自己的信譽、品牌，能打造為以后健康發(fā)展，打造行業(yè)品牌，能打下基礎(chǔ)。
另外胡海波博士認(rèn)為我們可以看到這個過程中對詐騙電話管理的要求和手段，甚至于我們說的平臺和各部分的能力都在逐步明確。包括2018年7月30號工信部的十三個國家部門聯(lián)合發(fā)布了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，2018年7月起到2019年12月底，在全國范圍內(nèi)組織開展為綜合整治騷擾電話專項行動，時間一年半?？傮w來說是規(guī)范市場、引導(dǎo)市場健康發(fā)展。除了騷擾電話、詐騙電話，包括像呼叫中心業(yè)務(wù)也是重點監(jiān)管對。整治思路里建立多部門聯(lián)合響應(yīng)處理機(jī)制，查處嚴(yán)重電話擾民和犯罪類的電話案件，使存在嚴(yán)重違規(guī)行為的企業(yè)和個人，一處失信，處處失信。
而嚴(yán)控騷擾電話的傳播渠道，規(guī)范重點行業(yè)商業(yè)營銷行為，依法懲處違法犯罪，健全法規(guī)制度的保障。國家對管理的要求會日益明確，也對企業(yè)在合法運營過程中，包括開展眾多語音業(yè)務(wù)形式的時候，一定要滿足監(jiān)管管理的要求。
企業(yè)信譽評價具有重要管理支撐作用，也是在工信部，由以前側(cè)重在事前準(zhǔn)入的環(huán)節(jié)，逐步向事中和事后監(jiān)管環(huán)節(jié)傾斜的重要手段。包括在后續(xù)事中監(jiān)管納入進(jìn)來之后，信譽評估對企業(yè)自身品牌建立，包括在騷擾電話，在后續(xù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)參考和決策這里面成為一個有利的抓手，可以事先像事先預(yù)警、事后監(jiān)管，都是作為一個重要的參考內(nèi)容。
對于信譽評估中心，胡海波博士認(rèn)為首先要看內(nèi)容是否符合要求，對企業(yè)來說能不能做到，萬一出了問題確實沒有達(dá)到這種方式，應(yīng)該怎么樣改善或者完善規(guī)范自己存在的問題，使它能后續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。
評估的框架評估框架是以企業(yè)市場經(jīng)營行為為主、基本素質(zhì)和社會信用評估為輔。以定量為主、定性為輔。以水平指標(biāo)為主、規(guī)模指標(biāo)為輔。評估周期是以年度。
胡海波博士表示企業(yè)信譽評估更多側(cè)重在合規(guī)經(jīng)營和服務(wù)規(guī)范方面的相關(guān)經(jīng)營行為，從這個內(nèi)容可以看到，包括像服務(wù)質(zhì)量參考這一塊，包括服務(wù)質(zhì)量工作評價指南、以及呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范（CCSO），目前已經(jīng)制定了相關(guān)服務(wù)中心的外呼標(biāo)準(zhǔn)還有營銷類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正在把這個標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的實際內(nèi)容，作為它的參考。同時，也在評估的過程中不斷的完善這個。
胡海波博士介紹到，目前中國信息通信研究院是綜合了多個方面，開展了根據(jù)完整現(xiàn)有大的指標(biāo)體系框架，已經(jīng)進(jìn)行了企業(yè)信譽的試運算，而在過去幾年的年度里，各個企業(yè)在這個行業(yè)領(lǐng)域里面到底走到了哪一步。確確實實在這個過程中起到哪些重要的作用，或者為這個行業(yè)的發(fā)展做了哪些貢獻(xiàn)。
總共對指標(biāo)體系分成四級指標(biāo)，胡海波博士為我們介紹了三級，我們可以看到這個比例，包括企業(yè)的基本素質(zhì)占10%，業(yè)務(wù)運營能力40%，行業(yè)的信譽包括合規(guī)經(jīng)營，包括網(wǎng)絡(luò)和安全的評估，包括客服投訴，甚至年檢、年報這樣的方式，以前是以年檢的方式進(jìn)行評估。最后包括社會信用，這個指標(biāo)體系里面涉及企業(yè)最關(guān)注的內(nèi)容，應(yīng)該集中在這兩塊，業(yè)務(wù)運營的能力、行業(yè)信譽。這兩個是企業(yè)的根本，也是重要的參考依據(jù)。
對于信用等級評定的標(biāo)準(zhǔn)，也是參考國家和行業(yè)主管部門的要求。智能語音的信譽等級劃分為三等五級，最高的是3A，胡海波博士介紹了對于3A級的標(biāo)準(zhǔn)，上線100分。從B級開始基本往下走，相對來說是在及格線以下。C級，相當(dāng)于是比較差的，C里面也分C+ 、C-，但整體來說仍然是屬于信譽記錄相對比較差的。這個信譽評價積分標(biāo)準(zhǔn)里設(shè)計到具體的內(nèi)容，包括企業(yè)各個方面的參考內(nèi)容。
評估流程，這個過程也分為四個階段，數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果評審、評估發(fā)布，發(fā)布是以年度為周期。最終發(fā)布的內(nèi)容，評估完成之后可能會通過多個渠道發(fā)布，現(xiàn)在已經(jīng)基本溝通發(fā)布方，以聯(lián)盟的名義作為第三方的機(jī)構(gòu)，中國信息通信研究院來推動這個行業(yè)部門對監(jiān)管或者說對監(jiān)管做參考的支撐。
演講的最后，胡海波博士做出了總結(jié)，他認(rèn)為推動信譽評價的標(biāo)準(zhǔn)作為后續(xù)企業(yè)在線路使用甚至包括投訴處理，都會作為一個重要的抓手，包括聯(lián)盟也在推動跟12321對于投訴處理，以及這方面一個相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)的工作。并會把信譽評價的工作作為后續(xù)對接平臺的一個重要的輸入內(nèi)容。
微信掃一掃
