圖為 容聯(lián)云通訊CTO許志強
 

容聯(lián)是國內(nèi)第一家，也是最大的云通訊企業(yè)服務(wù)提供商，主要是給企業(yè)提供通訊云PaaS、SaaS服務(wù)，幫助企業(yè)提高通訊效率，提高終端用戶服務(wù)體驗。在國內(nèi)主要提供克服中心的SaaS服務(wù)，現(xiàn)網(wǎng)運行過程中有5萬座席用戶，10萬企業(yè)用戶在使用我們的服務(wù)。
 

新通訊的4.0時代
 

許志強表示，容聯(lián)把通訊時代按照硬件、軟件、云服務(wù)劃成了三個時代。第一個時代是硬件基礎(chǔ)設(shè)施通訊網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，主要是基礎(chǔ)運營商跟硬件設(shè)備服務(wù)提供商完善整個通訊網(wǎng)絡(luò)。到了2.0軟件時代，更多的服務(wù)在使用軟件提供的通訊能力，包括微信和QQ。3.0時代通訊以云的方式，能力和服務(wù)的方式提供給企業(yè)，結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，提高整個通訊的能力。
 

AI技術(shù)的發(fā)展會將通訊代入一個新的時代，即通訊4.0時代。許志強舉例說明到，“以前使用通訊服務(wù)的時候，打一個電話到客服，整個通訊在通訊管道里，沒有人感知里面通訊的內(nèi)容，可能只有在交互過程中的服務(wù)人員知道通訊里傳遞的是什么信息。但是隨著AI技術(shù)的發(fā)展，AI在通訊里面的引入，我們能夠感知到在整個通訊管道里流通的資產(chǎn)，而且通過對通訊里面資產(chǎn)的分析，我們能夠提供更好的服務(wù)，我們把它稱之為新的通訊4.0時代。”
 

以前通訊只是傳輸?shù)耐ǖ?，里面沒有任何的計算思考或者感知能力，通過AI技術(shù)的引入，能讓整個通訊網(wǎng)變得有智能，能夠提供更多更高效的通訊服務(wù)。
 

AI讓通訊變得更智能更高效
 

傳統(tǒng)工業(yè)革命使手工業(yè)自動化，AI自動學(xué)習(xí)讓機器學(xué)會了自動化。以前所謂的人工智能，得對所有樣本數(shù)據(jù)提取特征，需要有大量的領(lǐng)域?qū)＜遥哉Z音識別為例，需要語言專家、聲學(xué)模型專家從樣本里大量提取特征進(jìn)行分類、學(xué)習(xí)，更多依賴專業(yè)人員。后來深度學(xué)習(xí)人工設(shè)計特征讓機器自動尋找特征，這就是最大的變革。
 

許志強表示，我們只需要有數(shù)據(jù)，不需要有那么多對專業(yè)領(lǐng)域熟悉的人抽取特征，這大大加快了人工智能的普及。
 

根據(jù)統(tǒng)計，中國AI通訊市場前景在2020年的產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1500億，有300萬家以上的企業(yè)使用通訊服務(wù)里面會使用到智能通訊服務(wù)。我們認(rèn)為通訊是最基本的能力，AI在里面是通訊的大腦，讓通訊能夠更智能，更高效、更低成本。
 

以前所有客戶服務(wù)體系有一套培訓(xùn)機制，讓客服人員可以很好的跟客戶溝通，每個人的表達(dá)、能力，各方面是不一樣的。通過引入智能話術(shù)，可以去分析整個通訊過程中表現(xiàn)最好的話務(wù)員是怎么回答客戶問題的，把這些知識能夠提取出來。當(dāng)用戶揭露的時候，可以作為輔助方式提供給某個話務(wù)員應(yīng)該怎么樣回答用戶，應(yīng)該怎么樣引導(dǎo)用戶，通過AI技術(shù)能夠使得所有的話務(wù)員的回答更加精準(zhǔn)，效率更高。
 

許志強表示，整個通話過程中對管理人員要質(zhì)檢，通過職能質(zhì)檢方式，會發(fā)現(xiàn)整個服務(wù)體驗有沒有問題，回答用戶的態(tài)度、語氣各方面是不是符合要求。通過引入整個智能化體系，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量、效率和處理速度大大提高。
 

不僅如此，通訊服務(wù)在企業(yè)辦公里也是很重要的應(yīng)用場景，包括企業(yè)開會。許志強表示，企業(yè)開會是很重要的通訊場景，現(xiàn)在把AI用到開會里，開完電話會議以后，系統(tǒng)會自動把整個會議里溝通交流過程轉(zhuǎn)成文本，自動郵件發(fā)出來，而且能夠從里面提取會議紀(jì)要。
 

AI能否取代人
 

還不行!因為目前還處于弱人工智能時代。AI不具備完整的知識認(rèn)知，只能在特定的場景下完成特定的任務(wù)，在特定任務(wù)場景下比人更高效。而且實際應(yīng)用階段需要進(jìn)行一些相關(guān)的工程化處理，許志強表示，如果換了一個特定領(lǐng)域，這種模型、方案不一定適合其他領(lǐng)域，在其他領(lǐng)域可能仍然需要搜集數(shù)據(jù)做工程化處理。
 

簡單重復(fù)的工作，機器一定是比人干得好的，而且在長時間的發(fā)展過程中，人機協(xié)作一定是主流。因為現(xiàn)在還是弱人工的時代，所以我們需要人跟機器一起配合完成一些復(fù)雜的工作。例如智能客服，如果選擇人機輔助方式，用戶一旦有問題，機器馬上就會提示你要回答什么，勾選一下，答案可能就發(fā)給用戶了，這就是所謂的人機協(xié)作。
 

許志強認(rèn)為人工智能是現(xiàn)有技術(shù)無法替代的，除非在技術(shù)基礎(chǔ)領(lǐng)域發(fā)生革命性變革。深度學(xué)習(xí)雖然很好，但是還不能像人一樣學(xué)習(xí)的東西。AI學(xué)圖片分類，要幾千萬張圖片。但是小孩子看過幾張圖片之后就知道這個是什么，那個是什么，這是AI不能替代人類的主要原因之一。
 

最后，許志強表示，除了在學(xué)術(shù)前沿的算法要有突破，在產(chǎn)品服務(wù)市場等各個方面也需要緊密配合在一起，才能完成人工智能技術(shù)在通訊領(lǐng)域大規(guī)模的推廣，通訊智能化會給整個行業(yè)，整個社會，整個生產(chǎn)和整個經(jīng)濟帶來很強的變革，會為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來新的未來。