我國(guó)有線數(shù)字用戶離網(wǎng)日趨嚴(yán)重,為了讓有線產(chǎn)業(yè)鏈上各群體更好的了解有線數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)情況,格蘭研究發(fā)布《2017年中國(guó)有線數(shù)字電視用戶離網(wǎng)研究白皮書》,報(bào)告通過(guò)對(duì)于有線電視用戶離網(wǎng)數(shù)據(jù)的分析闡述當(dāng)前有線電視用戶離網(wǎng)現(xiàn)狀并給出挽留建議。希望該研究可以為有線運(yùn)營(yíng)商、有線產(chǎn)業(yè)鏈廠商和業(yè)內(nèi)人士提供決策依據(jù)。
一、中國(guó)有線數(shù)字電視用戶離網(wǎng)現(xiàn)狀
1.1有線數(shù)字電視繳費(fèi)率持續(xù)下降
有線數(shù)字電視用戶粘度下降,有線運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的離網(wǎng)壓力明顯。格蘭研究調(diào)查顯示:截至2017年第三季度,我國(guó)有線數(shù)字電視用戶20807.3萬(wàn)戶,其中有線數(shù)字電視繳費(fèi)用戶減至15436萬(wàn)戶,同比降幅為7.4%;有線數(shù)字電視繳費(fèi)率為74.19%,同比下降4.49%。綜合來(lái)看,我國(guó)有線電視繳費(fèi)用戶和有線數(shù)字電視繳費(fèi)率持續(xù)下滑,我國(guó)有線數(shù)字電視用戶的活躍度在下滑,用戶粘度減低,有線數(shù)字電視用戶離網(wǎng)問(wèn)題日趨嚴(yán)重。
圖表1Q3,2016-Q3,2017有線數(shù)字電視用戶、有線數(shù)字電視繳費(fèi)用戶、有線數(shù)字電視繳費(fèi)率變化
Source:GuidelineResearch,Nov.2017
1.2有線數(shù)字電視用戶大量離網(wǎng)的勢(shì)頭尚未得到有效控制
2017年前三季度有線數(shù)字電視離網(wǎng)用戶接近800萬(wàn)戶。格蘭研究調(diào)查顯示,2017年第三季度我國(guó)有線數(shù)字電視離網(wǎng)用戶超500萬(wàn)戶,2017年前三季度我國(guó)有線數(shù)字電視離網(wǎng)用戶達(dá)793.6萬(wàn)戶。2016年第四季度至2017年第三季度,我國(guó)有線數(shù)字電視用戶已連續(xù)四季度流失??傮w來(lái)看,我國(guó)有線數(shù)字電視用戶離網(wǎng)的勢(shì)頭不減,有線數(shù)字電視用戶大規(guī)模離網(wǎng)或?qū)⒊掷m(xù)。
圖表2Q4,2016-Q3,2017我國(guó)有線數(shù)字電視離網(wǎng)用戶對(duì)比
Source:GuidelineResearch,Nov.2017
1.3標(biāo)清數(shù)字電視用戶是離網(wǎng)主力
2017年前三季度有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶接近550萬(wàn)戶,離網(wǎng)率達(dá)68.56%。格蘭研究調(diào)查顯示,2017年第三季度,在離網(wǎng)的793.6萬(wàn)戶有線數(shù)字電視用戶中,有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶接近550萬(wàn)戶,達(dá)到544.12萬(wàn)戶,有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶占比高達(dá)68.56%。數(shù)據(jù)顯示,有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)量遠(yuǎn)高于其他類型的數(shù)字電視用戶,有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶是離網(wǎng)主力。
圖表3有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)量及離網(wǎng)率示意圖
Source:GuidelineResearch,Nov.2017
1.4標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)量及離網(wǎng)速度遠(yuǎn)超高清數(shù)字電視用戶
我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶約為有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶的2倍。格蘭研究調(diào)查顯示,2017年前三季度,我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶達(dá)544.12萬(wàn)戶,高清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶為249.48萬(wàn)戶。有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶是有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶的2.18倍,有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶遠(yuǎn)超有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶。
圖表42017年前三季度有線數(shù)字電視離網(wǎng)用戶量示意圖
Source:GuidelineResearch,Nov.2017
我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶離網(wǎng)率高出有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)率近40%。格蘭研究調(diào)查顯示,2017年前三季度,我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)率為68.56%,高清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)率為31.44%。有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)率高出有線高清數(shù)字電視用戶離網(wǎng)率37.12個(gè)百分點(diǎn)。
圖表52017年前三季度不同類型數(shù)字電視用戶離網(wǎng)率示意圖
Source:GuidelineResearch,Nov.2017
我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶離網(wǎng)幅度高于有線高清數(shù)字電視用戶離網(wǎng)幅度。格蘭研究調(diào)查顯示,2017年前三季度,我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)幅度5.62%,高清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)幅度為4.34%。有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶離網(wǎng)幅度高出有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)幅度1.28個(gè)百分點(diǎn)。
圖表62017年前三季度不同類型數(shù)字電視用戶離網(wǎng)幅度示意圖
Source:GuidelineResearch,Nov.2017
綜上所述,我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)量以及離網(wǎng)速度均遠(yuǎn)高于高清數(shù)字電視用戶。格蘭研究分析認(rèn)為,這種結(jié)果的主要原因?yàn)椋旱谝?,高清?shù)字電視的視覺(jué)體驗(yàn)更佳,圖像更清晰且畫質(zhì)更好,用戶視覺(jué)滿意度較高。第二,高清數(shù)字電視擁有更加豐富的節(jié)目資源,能夠更大限度的滿足用戶的收視需求。第三,當(dāng)前有線運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷推廣主要以“高清+互動(dòng)+寬帶”為主,高清數(shù)字電視作為升級(jí)換代產(chǎn)品,推廣力度大,而標(biāo)清數(shù)字電視的推廣力度則相對(duì)不足。
二、有線數(shù)字電視用戶挽留建議
多種因素對(duì)于有線數(shù)字電視用戶離網(wǎng)均有顯著影響,離網(wǎng)原因涉及有線運(yùn)營(yíng)商的硬件設(shè)備、服務(wù)以及提供的產(chǎn)品等內(nèi)在因素,也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及用戶等外部因素,因此,有線數(shù)字電視用戶離網(wǎng)是有線產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。對(duì)此,格蘭研究給出以下建議:
1、繼續(xù)推進(jìn)高清化、豐富標(biāo)清節(jié)目?jī)?nèi)容的同時(shí)免費(fèi)運(yùn)營(yíng):
推進(jìn)高清整轉(zhuǎn)、豐富標(biāo)清節(jié)目?jī)?nèi)容并通過(guò)NVOD全網(wǎng)統(tǒng)發(fā)、免費(fèi)視頻專區(qū)、開(kāi)放點(diǎn)播權(quán)限等方式開(kāi)放內(nèi)容資源。格蘭研究調(diào)查顯示,標(biāo)清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)比例要遠(yuǎn)大于高清數(shù)字電視用戶,這種結(jié)果的產(chǎn)生主要是因?yàn)楦咔鍞?shù)字電視的視覺(jué)體驗(yàn)以及內(nèi)容資源均優(yōu)于標(biāo)清數(shù)字電視?;谝陨鲜聦?shí),格蘭研究認(rèn)為有線數(shù)字電視向高清、4K發(fā)展的趨勢(shì)不會(huì)改變。對(duì)于有線運(yùn)營(yíng)商而言,有線高清整轉(zhuǎn)是快速推進(jìn)有線內(nèi)容資源高清化的重要方式。然而,受限于資金問(wèn)題,短期內(nèi)的大范圍的全面整轉(zhuǎn)并不現(xiàn)實(shí)。因此,有線運(yùn)營(yíng)商在推進(jìn)高清化的同時(shí)還可以通過(guò)豐富標(biāo)清節(jié)目?jī)?nèi)容、拓展差異化內(nèi)容并結(jié)合內(nèi)容免費(fèi)運(yùn)營(yíng)的方式留住標(biāo)清用戶。這一建議的主要依據(jù)為:有線運(yùn)營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)無(wú)力增值,加之有線標(biāo)清用戶的加速離網(wǎng),將會(huì)大幅拉低有線運(yùn)營(yíng)商的ARPU值,因此有線運(yùn)營(yíng)商向標(biāo)清用戶全面開(kāi)放節(jié)目?jī)?nèi)容勢(shì)在必行。具體的舉措為:1)、加強(qiáng)與有線內(nèi)容集成商的合作,引入更加多元的節(jié)目?jī)?nèi)容并通過(guò)NVOD的形式全網(wǎng)統(tǒng)發(fā)。2)、深化與電視臺(tái)、視頻網(wǎng)站的合作,引入熱播節(jié)目,通過(guò)視頻專區(qū)的方式免費(fèi)開(kāi)放。3)、強(qiáng)化與內(nèi)容制作方的關(guān)系,通過(guò)投資或入股的方式簽訂內(nèi)容合作協(xié)議,獲取獨(dú)家內(nèi)容資源并免費(fèi)推送給用戶。4)、深挖現(xiàn)有節(jié)目資源,重新剪輯熱門電影、劇集等節(jié)目資源,通過(guò)免費(fèi)點(diǎn)播的形式全網(wǎng)開(kāi)放。格蘭研究認(rèn)為這一系列舉措將豐富有線運(yùn)營(yíng)商的標(biāo)清節(jié)目資源、使得有線運(yùn)營(yíng)商適度壟斷部分優(yōu)質(zhì)節(jié)目,從而保持與IPTV/OTTTV的節(jié)目競(jìng)爭(zhēng)性,形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2、提升寬帶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性,為用戶提供融合終端產(chǎn)品
優(yōu)化寬帶質(zhì)量,強(qiáng)化終端功能。格蘭研究調(diào)研發(fā)現(xiàn),有線運(yùn)營(yíng)商寬帶掉線頻繁,有線機(jī)頂盒功能單一。格蘭研究建議:有線電視運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加緊CDN和IDC的建設(shè),加強(qiáng)內(nèi)網(wǎng)流量的控制,優(yōu)化內(nèi)網(wǎng)流量、在降低斷網(wǎng)頻度的基礎(chǔ)上推出高質(zhì)量的寬帶服務(wù)。與此同時(shí),有線運(yùn)營(yíng)商需要發(fā)展融合終端產(chǎn)品,如家庭智能網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品,在滿足用戶收看高質(zhì)量電視節(jié)目的情況下為用戶提供高速的無(wú)線上網(wǎng)體驗(yàn)。
3、優(yōu)化廣告展現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)和方式,提升用戶體驗(yàn)
減少同一產(chǎn)品單次展示時(shí)長(zhǎng)并將其在不同位置多次展示可以降低用戶觀看廣告時(shí)的不適感。在有線電視收視費(fèi)收入日益下滑的現(xiàn)狀下,有線運(yùn)營(yíng)商通過(guò)開(kāi)機(jī)廣告、EPG廣告等方式增加營(yíng)收無(wú)可厚非,但有線運(yùn)營(yíng)商在具體的廣告呈現(xiàn)上影響了用戶收看節(jié)目的體驗(yàn),因此用戶覺(jué)得有線電視操作過(guò)程中的廣告較多。格蘭研究建議:減少開(kāi)機(jī)廣告、EPG廣告的呈現(xiàn)時(shí)長(zhǎng),同一產(chǎn)品的廣告可以在不同位置短時(shí)間呈現(xiàn),盡量減少在節(jié)目播放過(guò)程中穿插廣告。
4、摸透消費(fèi)者心里,精準(zhǔn)營(yíng)銷
有線運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)“買贈(zèng)活動(dòng)”來(lái)迎合消費(fèi)者的心里需求。相比于電信運(yùn)營(yíng)商,有線電視的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)相對(duì)便宜,但是有線電視用戶在面對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商“裝寬帶免費(fèi)看電視”、“交手機(jī)話費(fèi)免費(fèi)看電視”等營(yíng)銷宣傳時(shí)誤以為IPTV更便宜,因此有線電視價(jià)格高只是消費(fèi)者的主觀感受。格蘭研究建議:有線電視運(yùn)營(yíng)商需要借鑒這種營(yíng)銷手段,推出“看電視免費(fèi)送寬帶”、“看電視免費(fèi)送付費(fèi)頻道”等活動(dòng),滿足消費(fèi)者喜歡“占便宜”的心里。
5、建立客服滿意度質(zhì)量體系
服務(wù)質(zhì)量體系量化到相關(guān)責(zé)任人,使得服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效掛鉤。格蘭研究調(diào)研發(fā)現(xiàn),部分用戶是因?yàn)榭措娨曔^(guò)程中設(shè)備、信號(hào)等出了問(wèn)題時(shí)得不到及時(shí)有效的處理而選擇離網(wǎng)。格蘭研究建議:有線電視運(yùn)營(yíng)商需要建立一套完整的客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系,從故障處理到日常的客戶維護(hù)都能夠做到量化評(píng)價(jià),具體到相關(guān)責(zé)任人,使得服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效掛鉤。此外,在售后服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷,增加用戶粘度。
三、研究結(jié)論及建議
格蘭研究調(diào)查顯示,2017年前三季度,我國(guó)有線數(shù)字電視繳費(fèi)率持續(xù)下滑、有線數(shù)字電視用戶持續(xù)大幅流失,其中標(biāo)清數(shù)字電視用戶為離網(wǎng)主力,有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶的離網(wǎng)量、離網(wǎng)率以及離網(wǎng)幅度均高于有線高清數(shù)字電視用戶。具體說(shuō)來(lái),我國(guó)有線數(shù)字電視用戶離網(wǎng)現(xiàn)狀主要為:
1、2017年前三季度,我國(guó)有線數(shù)字電視用戶繳費(fèi)率為74.19%,同比下降4.49%。
2、2017年前三季度,我國(guó)有線數(shù)字電視用戶離網(wǎng)量達(dá)793.6萬(wàn)戶,其中第三季度有線數(shù)字電視離網(wǎng)用戶不降反升。
3、2017年前三季度,我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶達(dá)544.12萬(wàn)戶,離網(wǎng)率為68.56%,有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶為離網(wǎng)主力。
4、2017年前三季度,我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶是有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶的2.18倍。
5、2017年前三季度,我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶離網(wǎng)率高出有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶離網(wǎng)率37.12個(gè)百分點(diǎn)。
6、2017年前三季度,我國(guó)有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶離網(wǎng)幅度高出有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)幅度1.28個(gè)百分點(diǎn)。
格蘭研究離網(wǎng)用戶調(diào)查顯示,有線數(shù)字電視用戶大面積離網(wǎng)的原因主要為:產(chǎn)品原因(內(nèi)因)、競(jìng)爭(zhēng)原因(外因)。因此,在有線運(yùn)營(yíng)商內(nèi)容資源貧乏、IPTV競(jìng)爭(zhēng)加劇以及有線標(biāo)清數(shù)字電視用戶加速離網(wǎng)的大背景下,有線電視用戶的挽留建議主要有:
1、繼續(xù)推進(jìn)高清化、豐富標(biāo)清節(jié)目?jī)?nèi)容的同時(shí)免費(fèi)運(yùn)營(yíng):推進(jìn)高清整轉(zhuǎn)、豐富標(biāo)清節(jié)目?jī)?nèi)容并通過(guò)NVOD全網(wǎng)統(tǒng)發(fā)、免費(fèi)視頻專區(qū)、開(kāi)放點(diǎn)播權(quán)限等方式開(kāi)放內(nèi)容資源。
2、提升寬帶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性,為用戶提供融合終端產(chǎn)品:優(yōu)化寬帶質(zhì)量,強(qiáng)化終端功能。
3、優(yōu)化廣告展現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)和方式,提升用戶體驗(yàn):減少同一產(chǎn)品單次展示時(shí)長(zhǎng)并將其在不同位置多次展示可以降低用戶觀看廣告時(shí)的不適感。
4、摸透消費(fèi)者心里,精準(zhǔn)營(yíng)銷:有線運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)“買贈(zèng)活動(dòng)”來(lái)迎合消費(fèi)者的心里需求。
5、建立客服滿意度質(zhì)量體系:服務(wù)質(zhì)量體系量化到相關(guān)責(zé)任人,使得服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效掛鉤。
數(shù)據(jù)來(lái)源及數(shù)據(jù)調(diào)研方式
格蘭研究產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù):格蘭研究產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)來(lái)自于格蘭研究長(zhǎng)達(dá)十年對(duì)于全國(guó)31省區(qū)的百余家有線運(yùn)營(yíng)商的持續(xù)監(jiān)測(cè)。數(shù)據(jù)庫(kù)中包含有線電視用戶、有線機(jī)頂盒等設(shè)備情況、有線雙向網(wǎng)改數(shù)據(jù)、有線電視節(jié)目?jī)?nèi)容數(shù)據(jù)等多方面內(nèi)容,本次研究所需數(shù)據(jù)出自格蘭研究有線電視用戶部分。
數(shù)據(jù)說(shuō)明及與指標(biāo)釋義
有線電視用戶指有線電視網(wǎng)絡(luò)內(nèi)在冊(cè)登記的用戶。
有線數(shù)字電視用戶指通過(guò)有線電視方式收看到數(shù)字電視的用戶。
有線數(shù)字電視繳費(fèi)用戶指當(dāng)前實(shí)際正常繳費(fèi)的有線數(shù)字電視用戶。
有線數(shù)字電視用戶繳費(fèi)率=有線數(shù)字電視繳費(fèi)用戶/有線數(shù)字電視用戶*100%。
有線電視離網(wǎng)用戶指曾經(jīng)使用有線電視但現(xiàn)已經(jīng)辦理停機(jī)手續(xù)的用戶。
有線標(biāo)清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶指曾經(jīng)使用標(biāo)清數(shù)字電視但現(xiàn)已辦理停機(jī)手續(xù)的用戶。
有線高清數(shù)字電視離網(wǎng)用戶指曾經(jīng)使用高清數(shù)字電視但現(xiàn)已辦理停機(jī)手續(xù)的用戶。
有線數(shù)字電視離網(wǎng)率為:不同類型的數(shù)字電視離網(wǎng)用戶/數(shù)字電視離網(wǎng)總用戶*100%。
有線數(shù)字電視離網(wǎng)幅度為:(本期數(shù)字電視繳費(fèi)用戶-上期數(shù)字電視繳費(fèi)用戶)/上期數(shù)字電視繳費(fèi)用戶*100%。
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