圖為 容聯(lián)云通訊CTO許志強
 

容聯(lián)是國內第一家，也是最大的云通訊企業(yè)服務提供商，主要是給企業(yè)提供通訊云PaaS、SaaS服務，幫助企業(yè)提高通訊效率，提高終端用戶服務體驗。在國內主要提供克服中心的SaaS服務，現網運行過程中有5萬座席用戶，10萬企業(yè)用戶在使用我們的服務。
 

新通訊的4.0時代
 

許志強表示，容聯(lián)把通訊時代按照硬件、軟件、云服務劃成了三個時代。第一個時代是硬件基礎設施通訊網絡的基礎網絡建設，主要是基礎運營商跟硬件設備服務提供商完善整個通訊網絡。到了2.0軟件時代，更多的服務在使用軟件提供的通訊能力，包括微信和QQ。3.0時代通訊以云的方式，能力和服務的方式提供給企業(yè)，結合企業(yè)的生產系統(tǒng)，提高整個通訊的能力。
 

AI技術的發(fā)展會將通訊代入一個新的時代，即通訊4.0時代。許志強舉例說明到，“以前使用通訊服務的時候，打一個電話到客服，整個通訊在通訊管道里，沒有人感知里面通訊的內容，可能只有在交互過程中的服務人員知道通訊里傳遞的是什么信息。但是隨著AI技術的發(fā)展，AI在通訊里面的引入，我們能夠感知到在整個通訊管道里流通的資產，而且通過對通訊里面資產的分析，我們能夠提供更好的服務，我們把它稱之為新的通訊4.0時代。”
 

以前通訊只是傳輸的通道，里面沒有任何的計算思考或者感知能力，通過AI技術的引入，能讓整個通訊網變得有智能，能夠提供更多更高效的通訊服務。
 

AI讓通訊變得更智能更高效
 

傳統(tǒng)工業(yè)革命使手工業(yè)自動化，AI自動學習讓機器學會了自動化。以前所謂的人工智能，得對所有樣本數據提取特征，需要有大量的領域專家，以語音識別為例，需要語言專家、聲學模型專家從樣本里大量提取特征進行分類、學習，更多依賴專業(yè)人員。后來深度學習人工設計特征讓機器自動尋找特征，這就是最大的變革。
 

許志強表示，我們只需要有數據，不需要有那么多對專業(yè)領域熟悉的人抽取特征，這大大加快了人工智能的普及。
 

根據統(tǒng)計，中國AI通訊市場前景在2020年的產業(yè)規(guī)模超過1500億，有300萬家以上的企業(yè)使用通訊服務里面會使用到智能通訊服務。我們認為通訊是最基本的能力，AI在里面是通訊的大腦，讓通訊能夠更智能，更高效、更低成本。
 

以前所有客戶服務體系有一套培訓機制，讓客服人員可以很好的跟客戶溝通，每個人的表達、能力，各方面是不一樣的。通過引入智能話術，可以去分析整個通訊過程中表現最好的話務員是怎么回答客戶問題的，把這些知識能夠提取出來。當用戶揭露的時候，可以作為輔助方式提供給某個話務員應該怎么樣回答用戶，應該怎么樣引導用戶，通過AI技術能夠使得所有的話務員的回答更加精準，效率更高。
 

許志強表示，整個通話過程中對管理人員要質檢，通過職能質檢方式，會發(fā)現整個服務體驗有沒有問題，回答用戶的態(tài)度、語氣各方面是不是符合要求。通過引入整個智能化體系，能夠對服務質量、效率和處理速度大大提高。
 

不僅如此，通訊服務在企業(yè)辦公里也是很重要的應用場景，包括企業(yè)開會。許志強表示，企業(yè)開會是很重要的通訊場景，現在把AI用到開會里，開完電話會議以后，系統(tǒng)會自動把整個會議里溝通交流過程轉成文本，自動郵件發(fā)出來，而且能夠從里面提取會議紀要。
 

AI能否取代人
 

還不行!因為目前還處于弱人工智能時代。AI不具備完整的知識認知，只能在特定的場景下完成特定的任務，在特定任務場景下比人更高效。而且實際應用階段需要進行一些相關的工程化處理，許志強表示，如果換了一個特定領域，這種模型、方案不一定適合其他領域，在其他領域可能仍然需要搜集數據做工程化處理。
 

簡單重復的工作，機器一定是比人干得好的，而且在長時間的發(fā)展過程中，人機協(xié)作一定是主流。因為現在還是弱人工的時代，所以我們需要人跟機器一起配合完成一些復雜的工作。例如智能客服，如果選擇人機輔助方式，用戶一旦有問題，機器馬上就會提示你要回答什么，勾選一下，答案可能就發(fā)給用戶了，這就是所謂的人機協(xié)作。
 

許志強認為人工智能是現有技術無法替代的，除非在技術基礎領域發(fā)生革命性變革。深度學習雖然很好，但是還不能像人一樣學習的東西。AI學圖片分類，要幾千萬張圖片。但是小孩子看過幾張圖片之后就知道這個是什么，那個是什么，這是AI不能替代人類的主要原因之一。
 

最后，許志強表示，除了在學術前沿的算法要有突破，在產品服務市場等各個方面也需要緊密配合在一起，才能完成人工智能技術在通訊領域大規(guī)模的推廣，通訊智能化會給整個行業(yè)，整個社會，整個生產和整個經濟帶來很強的變革，會為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來新的未來。