3月22日，CCBN—BDF論壇之媒體融合論壇在皇家大飯店宴會廳召開。會上，北京寶聯(lián)之星科技股份有限公司總經(jīng)理席利寶作了題為《廣電網(wǎng)絡(luò)用戶體驗管理的實踐與探索》的精彩演講。
圖為：北京寶聯(lián)之星科技股份有限公司總經(jīng)理席利寶
廣電現(xiàn)狀分析
1）用戶體驗管理現(xiàn)狀
現(xiàn)階段的廣電網(wǎng)絡(luò)用戶多種多樣，但無論什么樣的用戶，他們選擇的理由都基于以下幾點：質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、價格是否合理、網(wǎng)速快不快、服務(wù)好不好。無論什么樣的用戶，最終選擇的落腳點都會回歸到質(zhì)量上。所謂“心中有了用戶，質(zhì)量才有價值”。而在體驗經(jīng)濟(jì)時代，新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)、新的經(jīng)營模式都讓人無所適從，廣電網(wǎng)絡(luò)究竟該何去何從？席利寶告訴我們：提升產(chǎn)品核心價值、提高品牌忠誠度、推動產(chǎn)品創(chuàng)新才是硬道理。
2）用戶體驗管理體系發(fā)展趨勢
傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測體系強設(shè)備弱業(yè)務(wù)，用戶體驗要求端到端
三大運營商產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的演進(jìn)
CEM建設(shè)內(nèi)容
1）用戶體驗評價標(biāo)準(zhǔn)不一致
用戶標(biāo)準(zhǔn)：基于體驗與使用的狀況；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：基于技術(shù)的測試標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的不一致導(dǎo)致用戶體驗與企業(yè)初衷南轅北轍，因此要從體驗重新定義標(biāo)準(zhǔn)。
2）CEM定位
CEM解決什么問題?
感知測試：端到端的網(wǎng)絡(luò)感知，提供多種應(yīng)用測試，讓評測更接近用戶真實感受；故障定位：通過部署在不同網(wǎng)絡(luò)層面的探針撥測數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障定位；質(zhì)量考核：以評分形式直觀排名（全省排名），自上而下考核機制；健康檔案：業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化分析，定期質(zhì)檢，建立用戶健康檔案。
CEM的價值在哪里？
及早發(fā)現(xiàn)問題：識別并跟蹤系統(tǒng)的客戶問題，快速排障，避免更大的損失。
更好地理解用戶：使?fàn)I銷機構(gòu)更好地理解客戶反應(yīng)，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務(wù)。
留住用戶：快速識別用戶不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，減少用戶流失。
CEM的目標(biāo)是什么？
主要目標(biāo)是提升用戶體驗為目標(biāo)，主要包括：整合資源、協(xié)作體系、差異化體驗、流程優(yōu)化。
CEM建設(shè)內(nèi)容是什么？
CEM建設(shè)內(nèi)容包括用戶體驗感知測試、QoE用戶體驗感知建模（建立體驗的評分標(biāo)準(zhǔn)，是寬帶體驗提升的最基礎(chǔ)的步驟）、他網(wǎng)運營商競爭分析、主動端到端故障分析、接入端問題最集中、延伸到用戶是關(guān)鍵。
CEM應(yīng)用實踐
CEM與陜西廣電網(wǎng)絡(luò)達(dá)成合作，目前陜西用戶體驗管理系統(tǒng)（CEMs）試點項目的總體目標(biāo)是對陜西廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有的高清互動業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的用戶體驗質(zhì)量進(jìn)行實時評測。通過長期在線的分布式監(jiān)測和集中式分析，從端到端用戶體驗感知的角度，及時發(fā)現(xiàn)并定位影響用戶體驗的問題，并使業(yè)務(wù)質(zhì)量可視化、場景化和全景化。
1、通過統(tǒng)一的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)可以從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等多個維度對全省各地市的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，然后進(jìn)行全省的質(zhì)量排名、比較，并且能夠進(jìn)一步數(shù)據(jù)鉆取，查看詳細(xì)的指標(biāo)信息
2、指標(biāo)模型定制：每個省份的考核標(biāo)準(zhǔn)并不一致，所以CEM評價系統(tǒng)要能夠根據(jù)每個省份實際情況對指標(biāo)模型進(jìn)行定制
CME同時也參與了規(guī)范制訂，例如QoE插件（程序后臺運行方式在FTTH HGU（家庭網(wǎng)關(guān)）嵌入腳本，在用戶接入網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行到各類門戶網(wǎng)站的無感測試，獲得HGU終端到各類應(yīng)用測試網(wǎng)站的測試指標(biāo)），QoE腳本存儲在終端ROM中，QoE插件程序占用終端ROM空間約100K，運行占用臨時空間1M。
CEM未來探索
CEM未來建設(shè)方向——貫通
1.針對不用業(yè)務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)使用者，提供統(tǒng)一在門戶下的客戶體驗信息展現(xiàn)平臺。
2.客戶體驗信息采集平臺；客戶體驗信息分析平臺
3.實時監(jiān)管體系；綜合評估體系；持續(xù)改進(jìn)體系
基于用戶體驗感知，實現(xiàn)運維、經(jīng)營服務(wù)、企業(yè)管理等流程的優(yōu)化；基于大數(shù)據(jù)的客戶感知平臺：根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，圍繞不同應(yīng)用場景，從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等方面制定出有助于用戶感知和銷售提升的客戶交互舉措。
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