“樂語主要負(fù)責(zé)健康生態(tài)的打造，優(yōu)勢(shì)在于，一是資金池非常雄厚，二是線下布局擁有全球新奇特的產(chǎn)品，第三是樂語積累了大量的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)態(tài)的認(rèn)識(shí)，這些都是非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)，再加上現(xiàn)在在打造的4.0轉(zhuǎn)型的理念和服務(wù)，我相信下一階段會(huì)做得更好。”三胞集團(tuán)樂語通訊常務(wù)副總裁何寧在接受通信世界全媒體總編輯劉啟誠(chéng)專訪時(shí)表示 。
通信世界全媒體總編輯劉啟誠(chéng)（左）與三胞集團(tuán)樂語通訊常務(wù)副總裁何寧（右）
以下為專訪實(shí)錄：
主持人：非常高興請(qǐng)到三胞集團(tuán)何寧何總，何總是電信界的老人了，中國(guó)電信是何總的老東家，轉(zhuǎn)型渠道做得也是非常成功的。有幾個(gè)問題，線下渠道越來越得到重視，這幾年一直在討論小米轉(zhuǎn)型，小米也是在往線下走，實(shí)際實(shí)體也有轉(zhuǎn)型的問題，您談?wù)勥@方面做了哪些常識(shí)，主要現(xiàn)在提的消費(fèi)升級(jí)，針對(duì)這個(gè)發(fā)展，樂語的嘗試。
何寧：線下這幾年可以說非常不容易，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，線上線下發(fā)展很快，尤其是線上的渠道，蓬勃發(fā)展，無論承認(rèn)不承認(rèn)，對(duì)線上的分流也是一個(gè)趨勢(shì)，樂語在全球兩千家店，在線下工作做了很多，針對(duì)這兩年國(guó)內(nèi)的消費(fèi)升級(jí)以及行業(yè)發(fā)生的變化，做了很多努力。因?yàn)槭謾C(jī)品牌的聚焦度越來越高，幾個(gè)品牌占據(jù)了整個(gè)零售市場(chǎng)的絕大部分，線上渠道很發(fā)達(dá)，消費(fèi)者可以選擇在線上還是線下，在售后各方面的服務(wù)基本是一致的，品牌也是廠商的，線下作為過去供應(yīng)產(chǎn)品為主要特征的通訊渠道，你如何在這個(gè)環(huán)境下更好生存和發(fā)展，事實(shí)上在所有線下渠道尤其是通訊渠道一個(gè)主要的點(diǎn)，也就是主要解決兩個(gè)，一個(gè)是如何讓更多的客戶進(jìn)入到你的通訊商店，第二是如何讓你的客戶在店內(nèi)停留的時(shí)間更長(zhǎng)，這是兩個(gè)特點(diǎn)。樂語也做了很多的嘗試，從研究消費(fèi)者的特征，消費(fèi)者的偏好，國(guó)家也在倡導(dǎo)消費(fèi)升級(jí)，供給側(cè)改革，實(shí)際上現(xiàn)在的消費(fèi)者90后是消費(fèi)主力，同時(shí)進(jìn)到你的店里，包括各方面的選擇，基本上沒有什么東西是消費(fèi)者的必需品，更多的是非必需品，大家更喜歡去玩，去體驗(yàn)一些東西，而不是過去說必須用品，進(jìn)來必須剛需?，F(xiàn)在同質(zhì)化業(yè)務(wù)很多，幾大運(yùn)營(yíng)商，手機(jī)、平板、智能都一致，如何讓你自己更有特色，同時(shí)你的店面跟其他的合作伙伴能夠差異化開來，讓消費(fèi)者喜歡你的店面，進(jìn)到你的店面消費(fèi)，為消費(fèi)者提供更多更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這是我們要解決的問題。事實(shí)上在通訊實(shí)體和線上的主要區(qū)別上，我們?cè)诰€上無論通過手機(jī)還是PC端，你可以在手機(jī)上看到圖片，但是線下你可以看到真東西，可以拿過來體驗(yàn)一把，而且銷售顧問和銷售專家，更能把產(chǎn)品教給你，有一個(gè)溝通的過程。
事實(shí)上很多好東西你不知道，也不知道它能滿足你自己都不知道的需求，可能需要商家告訴你這些非必須的需求，比如現(xiàn)在好玩的比好用的賣得還好有價(jià)值，事實(shí)上樂語在這方面做了很多的嘗試，結(jié)合線下的消費(fèi)特征，消費(fèi)痛點(diǎn)，我們?cè)跇I(yè)務(wù)開展希望有更多的產(chǎn)品和服務(wù)，我們也朝著這個(gè)方向走，一些新奇特的商品，通過我們的買手組織進(jìn)來，再通過在店內(nèi)跟消費(fèi)者搭建起來的場(chǎng)景，打動(dòng)他購(gòu)買，從而對(duì)店面產(chǎn)生好感，比如說在里面提供給客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)，目前我們講通訊服務(wù)商還是手機(jī)，這些滿足基本需求和質(zhì)量問題太多了，需要有很強(qiáng)供應(yīng)鏈的組織能力和買手制的組織，并不是說產(chǎn)品豐富以后消費(fèi)者愿意，還要有吸引他的產(chǎn)品。
三胞為了搭建零售線下，三胞為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)理念，集團(tuán)收購(gòu)了美國(guó)的一家品牌，Brookstone，這家公司獲得多個(gè)德國(guó)紅點(diǎn)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，它是專門設(shè)計(jì)很多邊緣產(chǎn)品，哪個(gè)都不是必須的，但是哪個(gè)都很有趣，見到了你就會(huì)很喜歡，成為你的必需品，所以集團(tuán)在這方面收購(gòu)了一家品牌，所以在我們的發(fā)展上有很多的整合和融合，另外我們自由的買手制，我們自己的人員去全球市場(chǎng)選擇消費(fèi)者自己選擇不到的產(chǎn)品，比如我們?cè)诒本┯幸粋€(gè)大型店面，營(yíng)業(yè)面700平米，我們搭建了一個(gè)沙灘，這是Brookstone的品牌，孩子非常喜歡的沙泥，即使孩子誤食也不會(huì)有什么危險(xiǎn)，家長(zhǎng)帶著孩子是一種休閑娛樂，孩子在里面玩，父母必然逛一逛商店，客流很多，包括機(jī)器人互動(dòng)、VR，客流進(jìn)來了，就有機(jī)會(huì)向消費(fèi)者推薦。
主持人：吸引用戶怎么留住。
何寧：很多產(chǎn)品不是剛需的變成了剛需，使用起來通過口碑傳感、線上等等，我覺得消費(fèi)者能找到好東西，我們也為消費(fèi)者提供好商品，實(shí)現(xiàn)了我們自己的價(jià)值，這是樂語走的一點(diǎn)嘗試。
主持人：這個(gè)探索確實(shí)很到位，因?yàn)樵瓉砭鸵粋€(gè)店面，就一個(gè)柜臺(tái)里面陳列一個(gè)產(chǎn)品，營(yíng)銷人員就給你講，那時(shí)候可能就是我不想進(jìn)去，我可能快速走掉了，但是我聽您講給孩子提供這種游樂場(chǎng)所，大人就留在里面了，互動(dòng)體驗(yàn)這種現(xiàn)象確實(shí)是實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)。
何寧：對(duì)，實(shí)際應(yīng)該把它發(fā)揮出來，從方便和快捷性來講，像線上還有商品種類，任何一個(gè)陳列都不可能展示幾十萬種產(chǎn)品，但是它可以跟客戶互動(dòng)，真東西跟客戶互動(dòng)，所以線上展示，線下融合，一樣對(duì)消費(fèi)者很有價(jià)值。
主持人：是一種互補(bǔ)，其實(shí)我覺得線下實(shí)體企業(yè)也在跟線上公司合作，線上的也是往線下走，現(xiàn)在這幾年的手機(jī)廠商，前兩年做的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)，跟線上合作，現(xiàn)在走一走大家又覺得兩方面都要互補(bǔ)，這樣才能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)很好的推廣。線下現(xiàn)在實(shí)際在轉(zhuǎn)型過程中，最大的困難是什么？是房租嗎？還是人員？
何寧：你講的這兩點(diǎn)也是我們比較大的痛點(diǎn)，因?yàn)樵诔鞘欣锩娣績(jī)r(jià)居高不下，包括人工成本，比如說供應(yīng)鏈，這個(gè)工作是大量的，通過剛才跟您交流，你如何讓你的店面產(chǎn)品豐富起來，你如何選擇出，組織出真正讓消費(fèi)者喜歡，互動(dòng)得起來，能夠產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，品質(zhì)也過硬的，這種也是很難的。
主持人：我看過超市擺的東西賣的東西很有講究，什么擺在前面，什么擺在后面，高處低處，看過講一個(gè)賣水果的店，他把什么樣的水果擺在什么位置很有講究，我當(dāng)時(shí)一看這只是水果店，咱們的店也是一樣。咱們談到你剛才轉(zhuǎn)型做的一些，第二個(gè)就是轉(zhuǎn)型過程中，跟供應(yīng)商的合作現(xiàn)在有哪些創(chuàng)新？或者跟中國(guó)電信的合作上有哪些升級(jí)創(chuàng)新？
何寧：因?yàn)橹袊?guó)電信一直是樂語非常重要的合作伙伴，它比較擅長(zhǎng)的就是智能手機(jī)，智能硬件，運(yùn)營(yíng)商擅長(zhǎng)的是業(yè)務(wù)、寬帶等等，事實(shí)上雙方有很強(qiáng)的互補(bǔ)，一方面是面向消費(fèi)者做零售，其實(shí)我們跟運(yùn)營(yíng)商的合作，也是我們現(xiàn)在在積極推廣的，我們希望打造420的零售新模式，跟中國(guó)電信也在合作很多方面，使得運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳也能把傳統(tǒng)的通訊店面轉(zhuǎn)型成跟消費(fèi)者更有互動(dòng)，更有體驗(yàn)的，產(chǎn)品品類更豐富，除了號(hào)卡、寬帶，還有更多的提供給消費(fèi)者的，包括大健康服務(wù)，前端像血壓儀、腕帶、血糖儀等等，都是智能連接設(shè)備，消費(fèi)者在我們的妙健康上可以設(shè)置APP，可以有體驗(yàn)式的互動(dòng)，積累經(jīng)驗(yàn)值，這些設(shè)備進(jìn)入到店面，可以讓消費(fèi)者很好的體驗(yàn)，也管理了自己的健康，這些醫(yī)療資源和健康體檢和自己的數(shù)據(jù)，都能一目了然的清晰掌握，同時(shí)妙健康這家公司也獲得了風(fēng)投認(rèn)可，已經(jīng)融資了3.5億，市值估值超過了20億，他們向客戶提供保費(fèi)，依據(jù)體檢報(bào)告告訴你要上什么保險(xiǎn)，應(yīng)該收多少保費(fèi)，這些通過M值。這樣既積累了數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)商和我們積累了客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)給客戶提供健康服務(wù)，消費(fèi)者也非常開心，能夠持續(xù)不斷享受這種服務(wù)。
主持人：發(fā)展到最后就是服務(wù)，基于大數(shù)據(jù)的細(xì)化的服務(wù)。
何寧：融合化的服務(wù)。
何寧：還在做，而且做得很好。
主持人：這一塊是您在做？
何寧：對(duì)。轉(zhuǎn)售這一塊在40多家運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域排在第13位，在中國(guó)聯(lián)通我們排在第10位。
主持人：您主要是針對(duì)健康？
何寧：健康方面，因?yàn)槿瘓F(tuán)有幾大板塊，其中妙健康和居家養(yǎng)老、物聯(lián)網(wǎng)的連接客戶的，還有固定設(shè)備監(jiān)控，老人的應(yīng)急電話等等，把這些內(nèi)嵌進(jìn)去，這也是我們集團(tuán)打造的生態(tài)圈。線下為客戶提供服務(wù)，客戶數(shù)據(jù)，然后手機(jī)通訊產(chǎn)品，全球新奇特的產(chǎn)品，包括轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)，這是作為連接管道硬件，成為一個(gè)生態(tài)化。
主持人：生態(tài)這個(gè)詞大家都非常認(rèn)可了，今天跟我聊了一天，每一個(gè)嘉賓來都會(huì)談到生態(tài)兩個(gè)字，這次叫智能生態(tài)博覽會(huì)，以前我們都叫手機(jī)交易會(huì)，現(xiàn)在叫智能生態(tài)了。
何寧：還有生態(tài)魔方，各個(gè)生態(tài)都是一個(gè)魔方，看你的組合。
主持人：對(duì)于樂語來講，從我們轉(zhuǎn)型面臨著線上的競(jìng)爭(zhēng)，跟運(yùn)營(yíng)商的合作，在線下呢？其實(shí)他們都在找自己的方向，剛才你也講了，樂語主要負(fù)責(zé)健康生態(tài)的打造，跟其他相比，您的優(yōu)勢(shì)突出嗎？
何寧：從樂語通訊來講，有母公司三胞集團(tuán)的大背景，作為中國(guó)五百?gòu)?qiáng)，資金池也是非常雄厚，源源不斷提供資源支持。第二，剛才我講了在線下的布局，全球新奇特的產(chǎn)品，自由品牌加買手品牌，自由品牌是集團(tuán)收購(gòu)的在美國(guó)的一個(gè)企業(yè)，在美國(guó)非常有名氣，收購(gòu)之后豐富了線下，打通了供應(yīng)鏈，形成獨(dú)特的差異化，這些產(chǎn)品是公司自有的，這些都是優(yōu)勢(shì)。第二，從三胞集團(tuán)來說，提供了一系列的新消費(fèi)、新健康、新零售，包括我們作為第二大股東，也是非常有實(shí)力的，其中源源不斷的客戶數(shù)據(jù)和客戶市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)，樂語通訊能夠更好滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)作為這些場(chǎng)景，為我們提供了很多經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)景，這跟樂語通訊都是相通的，提供了很大的生態(tài)鏈。第三，樂語在市場(chǎng)上很多年了，對(duì)通訊產(chǎn)品的理解，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的理解，包括對(duì)于遍布26個(gè)省的兩千家店面來講，積累了大量的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)態(tài)的認(rèn)識(shí)，我覺得這些都是非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)，再加上現(xiàn)在在打造的4.0轉(zhuǎn)型的理念和服務(wù)，我相信下一階段會(huì)做得更好。
主持人：對(duì)，在消費(fèi)升級(jí)過程中，對(duì)于樂語來講是有很多的資源優(yōu)勢(shì)，包括我們提前布局，包括收購(gòu)美國(guó)這家公司，包括我們的股東，還有很多的線下客戶數(shù)據(jù)，對(duì)于樂語來講全國(guó)有26個(gè)省市，幾千家的店面運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在消費(fèi)升級(jí)的過程中，對(duì)于樂語來講是一個(gè)新的局面或者說一個(gè)新的很好的未來。
何寧：是的，我們認(rèn)為未來是藍(lán)海市場(chǎng)，現(xiàn)在雖然在各方面包括行業(yè)在產(chǎn)生變化，我覺得越變化才孕育著機(jī)會(huì)，不變化才是麻煩，格局很難改變。
主持人：動(dòng)起來就有機(jī)會(huì)，聽您一講對(duì)樂語的了解更深入了。謝謝何總。
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