從2017年7月開始，《家用電器》開始陸續(xù)刊登業(yè)內(nèi)專家、企業(yè)領(lǐng)袖關(guān)于“消費(fèi)無(wú)憂”的采訪和報(bào)道，本期我們專門采訪了彩電行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)，從行業(yè)高度來(lái)看一看應(yīng)該如何讓“消費(fèi)無(wú)憂”。

無(wú)憂不一定是免費(fèi)的，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，價(jià)格要是合適的，服務(wù)要是規(guī)范的。我們行業(yè)要大力推動(dòng)消費(fèi)無(wú)憂的發(fā)展環(huán)境和保障措施，讓消費(fèi)者消費(fèi)是值得、省心的。

中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)郝亞斌

作為我國(guó)消費(fèi)電子領(lǐng)域最具權(quán)威性和影響力的國(guó)家一級(jí)行業(yè)組織，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“協(xié)會(huì)”)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，范圍已經(jīng)涉及數(shù)字視聽(電視機(jī)、商用顯示設(shè)備、攝錄編設(shè)備)、數(shù)字家庭(智能家居)、視頻監(jiān)控、智能云服務(wù)等全產(chǎn)業(yè)鏈上下游，并且在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、市場(chǎng)規(guī)范、行業(yè)自律、海外維權(quán)、政策制定等方面取得了突出成就。保守估計(jì)，僅在反壟斷、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面，就為中國(guó)彩電行業(yè)節(jié)省資金兩億多元。

不久前，由五部委批復(fù)、被列為全國(guó)評(píng)比達(dá)標(biāo)表彰保留項(xiàng)目的“2017(第十二屆)中國(guó)數(shù)字電視盛典”剛剛落幕，借此機(jī)會(huì)《家用電器》對(duì)中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)郝亞斌進(jìn)行了深度采訪。

標(biāo)準(zhǔn)先行，力促消費(fèi)無(wú)憂

說(shuō)起“消費(fèi)無(wú)憂”，郝亞斌認(rèn)為，協(xié)會(huì)一直都在針對(duì)行業(yè)發(fā)展和引領(lǐng)消費(fèi)者時(shí)尚兩個(gè)大方向開展工作，就是通過(guò)行業(yè)自律和倡導(dǎo)合作共贏提升行業(yè)效率，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)制定和強(qiáng)化服務(wù)保障為消費(fèi)者提供保障;并且以提升用戶體驗(yàn)為核心，力促“消費(fèi)無(wú)憂”。

“消費(fèi)無(wú)憂一定是全流程的，是以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，涵蓋售前、售中、售后全流程，消費(fèi)無(wú)憂就要從方方面面來(lái)保證。”郝亞斌表示。據(jù)了解，協(xié)會(huì)早在2008年就成立了售后服務(wù)專業(yè)

委員會(huì)(2016年更改為智慧家庭服務(wù)分會(huì))，并陸續(xù)出臺(tái)約四十項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，比如提出送裝一體、鼓勵(lì)和提倡延保服務(wù)，提出整機(jī)一年屏幕三年的質(zhì)保要求、電視機(jī)安全使用年限以及最新制定的《家用電器產(chǎn)品清洗服務(wù)規(guī)范》。這些標(biāo)準(zhǔn)可以規(guī)范企業(yè)的售后服務(wù)流程，鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)后端發(fā)揮作用，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后能夠得到一個(gè)很好的用戶體驗(yàn)。

中國(guó)家電市場(chǎng)在三年前就已超過(guò)萬(wàn)億規(guī)模，并且規(guī)模還在不斷擴(kuò)大，家電保有量非常高，僅彩電保有量就達(dá)近6億臺(tái)。在這樣的巨大保有量下，有不少家電很久都沒有清洗過(guò)，無(wú)形中對(duì)人身財(cái)產(chǎn)安全、人體健康都造成了隱患。

家用電器產(chǎn)品清洗服務(wù)就是通過(guò)對(duì)家用電器產(chǎn)品進(jìn)行清潔保養(yǎng)，以增加家電運(yùn)作效率及使用壽命，使人們更好的利用家電、保持家庭清潔，提高消費(fèi)者居家生活質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者健康權(quán)益。也正是在這樣的大背景下，家電清洗服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，品牌和商家多如牛毛，無(wú)形中也造成了良莠不齊、清洗體驗(yàn)不佳、維權(quán)追責(zé)困難的不良現(xiàn)象。

由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)制定的推薦性標(biāo)準(zhǔn)《家用電器產(chǎn)品清洗服務(wù)規(guī)范》已于7月20日發(fā)布并實(shí)施，包括洗衣機(jī)、空調(diào)、煙機(jī)灶具等全品類家電。

郝亞斌說(shuō)：“家電清洗是一個(gè)很大的市場(chǎng)。企業(yè)可以通過(guò)技術(shù)進(jìn)步來(lái)解決這個(gè)問題，比如免污洗衣機(jī)、自清潔煙機(jī)，但是龐大的存量市場(chǎng)仍然需要關(guān)注。我們推出的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)范人員的素質(zhì)，對(duì)用戶做出承諾、清洗后出現(xiàn)問題的責(zé)任承擔(dān)、以及用戶安全等方面都可以做出保障。”

據(jù)悉，有的清洗服務(wù)提供商在給用戶提供服務(wù)后，用戶發(fā)現(xiàn)項(xiàng)鏈找不到了;也有的用戶擔(dān)心，清洗家電耗時(shí)較長(zhǎng)，用戶的人身安全是否有保障?促銷員介紹的清洗服務(wù)商，是正規(guī)的還是不正規(guī)的?以前出現(xiàn)這些問題，消費(fèi)者沒有辦法，現(xiàn)在有了標(biāo)準(zhǔn)約束使得用戶可以放心消費(fèi)。

郝亞斌說(shuō)：“協(xié)會(huì)之所以要制定標(biāo)準(zhǔn)，就是為了加強(qiáng)行業(yè)自律，同時(shí)讓消費(fèi)者有法可依，一旦出現(xiàn)爭(zhēng)議，這些標(biāo)準(zhǔn)是可以作為判據(jù)的。無(wú)憂不一定是免費(fèi)的，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，價(jià)格要是合適的，服務(wù)要是規(guī)范的。我們行業(yè)要大力推動(dòng)消費(fèi)無(wú)憂的發(fā)展環(huán)境和保障措施，讓消費(fèi)者消費(fèi)是值得、省心的。”

在售前階段，雖然更多的是企業(yè)在進(jìn)行主導(dǎo)，但是協(xié)會(huì)也進(jìn)行了大量的工作，讓消費(fèi)者間接受益。比如協(xié)會(huì)鼓勵(lì)生產(chǎn)商和銷售商送裝一體，不必先預(yù)約送貨再預(yù)約安裝，節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間;比如協(xié)會(huì)為了優(yōu)化上下游產(chǎn)業(yè)鏈，出臺(tái)了液晶屏主流尺寸標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了整機(jī)企業(yè)的模具尺寸，提高了企業(yè)效率、降低了成本，消費(fèi)者也間接受益。

引領(lǐng)智能，讓體驗(yàn)更佳

人工智能已經(jīng)是大勢(shì)所趨，彩電更是人工智能的先行者和引領(lǐng)者，未來(lái)的視像更是無(wú)處不在。

郝亞斌說(shuō)：“人工智能是未來(lái)智慧家庭的大趨勢(shì)，在人工智能的牽引中，彩電應(yīng)該是主導(dǎo)地位。電視在智慧家庭中起到的是核心樞紐的作用，彩電也是最有可能成為智慧家庭的中樞的。因?yàn)殡娨曁焐笃?，待機(jī)狀態(tài)長(zhǎng)，并且有很強(qiáng)的計(jì)算能力和存儲(chǔ)能力，這些資源本身就可以利用到互聯(lián)網(wǎng)和智慧家庭中。在戶外大家依賴的是移動(dòng)終端，回到家中電視可與手機(jī)形成雙主控。這背后映射出人和家庭設(shè)備之間的關(guān)系演變。”

而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，人工智能也能夠讓消費(fèi)者體會(huì)到實(shí)實(shí)在在的好處。郝亞斌認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是消費(fèi)無(wú)憂的重要組成部分。他說(shuō)：“人工智能是第四次工業(yè)革命，也將帶動(dòng)所有產(chǎn)業(yè)前進(jìn)。原來(lái)的人工智能更偏重產(chǎn)業(yè)和理論，消費(fèi)者可能理解不了，但是現(xiàn)階段的人工智能有了場(chǎng)景化的應(yīng)用，能讓消費(fèi)者體會(huì)到實(shí)實(shí)在在的好處。”

他舉例說(shuō)，隨著智能電視的普及，遙控器已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的應(yīng)用方式。以前電視也有過(guò)語(yǔ)音搜索想解決這個(gè)問題，但是并不成功，但是現(xiàn)在的語(yǔ)音搜索通過(guò)與大數(shù)據(jù)的結(jié)合，使用戶體驗(yàn)完全上了一個(gè)臺(tái)階。

比如現(xiàn)在的智能電視，用戶可以直接說(shuō)出演員的名字，電視自動(dòng)搜索出該演員的視頻，還可以通過(guò)語(yǔ)音直接跳轉(zhuǎn)到某一個(gè)場(chǎng)景。這都是智能帶來(lái)的用戶體驗(yàn)的提升。

據(jù)了解，協(xié)會(huì)組織國(guó)內(nèi)外廠商聯(lián)合起草了《彩電行業(yè)人工智能技術(shù)發(fā)展倡議書》并在第十二屆數(shù)字電視盛典上發(fā)布。郝亞斌說(shuō)：“未來(lái)的電視將絕不會(huì)是現(xiàn)在這樣，未來(lái)的電視是智能顯示家庭互聯(lián)網(wǎng)硬件載體和控制平臺(tái)，而未來(lái)更是視像化無(wú)處不在。同時(shí)，我們也要知道，技術(shù)是以人為本的，要時(shí)刻將技術(shù)創(chuàng)新與消費(fèi)者需求結(jié)合起來(lái)，電視的春天很快就會(huì)回來(lái)。”