近日，由人民郵電出版社主辦的“2017第四屆中國(guó)國(guó)際大數(shù)據(jù)大會(huì)”在北京新世紀(jì)日航酒店舉辦，本屆大會(huì)以“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，智能引領(lǐng)——共享數(shù)字經(jīng)濟(jì)新機(jī)遇”為主題，聚焦大數(shù)據(jù)全產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新與發(fā)展。同期舉辦了運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)分論壇，中國(guó)信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所副總工程師郭順義稱(chēng)，大數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的客戶(hù)服務(wù)，大數(shù)據(jù)跟人工智能結(jié)合起來(lái)，能夠降低客戶(hù)服務(wù)的成本，提高準(zhǔn)確性。
演講實(shí)錄
郭順義：各位同仁下午好，跟大家分享一下我的一些考慮和思考。大家都在談運(yùn)營(yíng)商能為外界做什么，在這里我想換個(gè)角度，大數(shù)據(jù)能夠?qū)\(yùn)營(yíng)商帶來(lái)什么變化。
首先談一下運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這個(gè)詞無(wú)論是中國(guó)還是國(guó)外，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)商還是其他行業(yè)，IDC調(diào)查在2017年底的時(shí)候，數(shù)字化成為所有企業(yè)的戰(zhàn)略合作，2018年底，全球有超過(guò)50%都有完善的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
對(duì)于一般企業(yè)來(lái)講，轉(zhuǎn)型動(dòng)力首先是數(shù)字化發(fā)展，其次是客戶(hù)的數(shù)字化素養(yǎng)提高了，用戶(hù)都數(shù)字化以后，企業(yè)也要變。再有就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊。對(duì)于其他行業(yè)來(lái)講，轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵是數(shù)據(jù)化技術(shù)在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用，這是大部分行業(yè)，金融也，汽車(chē)也好，還有其他的工業(yè)企業(yè)都是這樣的，還有已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)取代的行業(yè)。在其他行業(yè)的核心價(jià)值跟我們是沒(méi)有變化的，比如金融，互聯(lián)網(wǎng)金融做的還是資金在是時(shí)間和空間上的匹配，互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)還是承載著把人、貨物從一個(gè)地方運(yùn)到另外一個(gè)地方。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講我覺(jué)得更復(fù)雜，除了這個(gè)行業(yè)本身發(fā)展速度壓力起來(lái)了，另外我們也面臨著直接競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)壓力是很大的。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商帶講，綜合轉(zhuǎn)型，對(duì)其他行業(yè)的不一樣，其他行業(yè)是一個(gè)，我們是兩個(gè)，跟其他行業(yè)一樣，是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用。另外是探索和生產(chǎn)銷(xiāo)售數(shù)字化的服務(wù)產(chǎn)品。這兩年很多運(yùn)營(yíng)商也在提要做數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，這也是一探索。
當(dāng)我們做數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，我覺(jué)得嚴(yán)格意義來(lái)講，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不是原來(lái)的通信業(yè)務(wù)了，通信業(yè)務(wù)比較核心的概念是我翻譯的是信息。我們做一些上層應(yīng)用的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)是跨到另外一個(gè)行業(yè)里去了，這是我們對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考。
前面很多嘉賓也講了有很多數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以為運(yùn)營(yíng)商提供精準(zhǔn)化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能化的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化整體的運(yùn)營(yíng)管理。大數(shù)據(jù)進(jìn)來(lái)以后，驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商這幾個(gè)方面都會(huì)有變化。
首先看精準(zhǔn)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，我舉個(gè)例子，這是我們某一家運(yùn)營(yíng)商在做流量經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，原來(lái)是按照客戶(hù)分析畫(huà)像，把客戶(hù)分成客群。流量經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景也是幾個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理在一起拍拍腦門(mén)出來(lái)的多個(gè)場(chǎng)景。我把客戶(hù)群跟運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行匹配，推動(dòng)給客戶(hù)，這是原有的方式。大數(shù)據(jù)進(jìn)來(lái)以后，購(gòu)買(mǎi)需求也好，再進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像的時(shí)候是可以針對(duì)到單一客戶(hù)的，同時(shí)流量經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們也可以梳理出來(lái)若干個(gè)場(chǎng)景的要素，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析對(duì)單一客戶(hù)的需求進(jìn)行匹配。這樣的話(huà)我們進(jìn)行流量產(chǎn)品推動(dòng)的時(shí)候，我們不是這是客戶(hù)群一二三，而是可以做到安全時(shí)間、地點(diǎn)、用戶(hù)的消費(fèi)行為，用戶(hù)在什么位置，用戶(hù)在什么時(shí)間點(diǎn)。
有一個(gè)問(wèn)題，這是一個(gè)終極的考慮，是不是給每一個(gè)客戶(hù)都提供定制化大數(shù)據(jù)產(chǎn)品的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？我覺(jué)得也不一定，是未來(lái)的目標(biāo)，但是我們的客戶(hù)分析和品牌還是需要的。我們有蘋(píng)果粉和小米粉，品牌和客戶(hù)群，本身是一種客戶(hù)的認(rèn)同，我們做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)需要有度，這個(gè)度一方面是背后的需求能力是很大的。
這是我們研究國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商在做大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)域，橫向的是領(lǐng)域，包括金融、交通、零售、醫(yī)療幾方面，縱向是應(yīng)用方向，包括客流的分析與服務(wù)優(yōu)化，對(duì)于國(guó)外運(yùn)營(yíng)商來(lái)也是大部分集中在客流分析。
年初的時(shí)候，3月份我們?cè)航M織的一次電信大數(shù)據(jù)的評(píng)選，我們通過(guò)大家上報(bào)的材料分析，國(guó)內(nèi)和國(guó)外在做產(chǎn)品時(shí)候有所不同，國(guó)內(nèi)除了電信領(lǐng)域27%的內(nèi)容，除了這個(gè)以外，在金融、零售、政務(wù)、旅游這些方面占的比較多，跟前面一張國(guó)外的片子有很大的區(qū)別。這個(gè)可能像零售業(yè)，中國(guó)的電子商務(wù)的發(fā)展比較高吧，包括政務(wù)，中國(guó)政府對(duì)于大數(shù)據(jù)應(yīng)用非常重視，也出臺(tái)了文件，這個(gè)也是跟國(guó)家的特殊情況相關(guān)的。
數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新我舉一個(gè)例子，這個(gè)是KDDI，他們是做的比較全的，他們已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入保險(xiǎn)、金融一些領(lǐng)域，他們現(xiàn)在轉(zhuǎn)型成生活公司，我們看構(gòu)建這些服務(wù)的時(shí)候，是以結(jié)算平臺(tái)，以大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，以返點(diǎn)平臺(tái)為核心。在這個(gè)之上整合用戶(hù)數(shù)據(jù)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)，來(lái)把線(xiàn)上線(xiàn)下綜合起來(lái)，為客戶(hù)提供服務(wù)。
大數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的客戶(hù)服務(wù)，剛才也講了，大數(shù)據(jù)跟人工智能結(jié)合起來(lái)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)來(lái)講，能夠應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)的想法，降低客戶(hù)服務(wù)的成本，提高準(zhǔn)確性。比如我們?cè)谥悄軝C(jī)器人，可以全渠道入駐，另外在客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題上來(lái)講也可以做優(yōu)化。做客服的知道，一方面這方面的人員比較大，另外不斷有新活動(dòng)出來(lái)，針對(duì)新的活動(dòng)出來(lái)發(fā)的培訓(xùn)材料，這個(gè)是不斷優(yōu)化的。智能采編、分析，以往的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程能夠更好的優(yōu)化。再有就是智能監(jiān)控，我們現(xiàn)在的客戶(hù)服務(wù)，很多時(shí)候客戶(hù)有問(wèn)題了，打不通了，上不了網(wǎng)了可能會(huì)打一個(gè)給客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)的感知已經(jīng)不滿(mǎn)意了，我們覺(jué)得結(jié)合人工智能，可以做到可以在消費(fèi)的過(guò)程中間能夠找到客戶(hù)不滿(mǎn)意，把一些不良不好的因素提前消滅掉。包括全場(chǎng)景的服務(wù)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，個(gè)人也好家庭也好，現(xiàn)在可以綜合一個(gè)場(chǎng)景提供服務(wù)。
這是一個(gè)例子，我們服務(wù)的客戶(hù)，針對(duì)寬帶用戶(hù)的離網(wǎng)預(yù)警。某移動(dòng)公司也屬于一個(gè)寬帶的新進(jìn)入者，離網(wǎng)率比較高及，針對(duì)用戶(hù)的消費(fèi)行為，用戶(hù)的基本特征提前預(yù)警一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，效果也比較明顯。經(jīng)過(guò)測(cè)算，提升客戶(hù)保有量數(shù)量效果還不錯(cuò)。
智能化運(yùn)維，無(wú)論是SDN還是NFV都要用到大量的數(shù)據(jù)收集、處理、運(yùn)算。2017年初的時(shí)候，思科收了APPDYNAMICS，他們是分析告訴你怎么做。
最后一點(diǎn)是大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理，原來(lái)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是流程驅(qū)動(dòng)，很多線(xiàn)條，當(dāng)時(shí)只有流程化管理是比較明顯的。原來(lái)是工作加數(shù)據(jù)流的疊加，現(xiàn)在是整合，企業(yè)各部門(mén)數(shù)據(jù)共享互通平臺(tái)。驅(qū)動(dòng)應(yīng)該是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，將來(lái)也不一定是這樣，有可能有些職能很分裂，大家多會(huì)建立云平臺(tái)數(shù)據(jù)。這個(gè)時(shí)候克強(qiáng)動(dòng)力講的，云在轉(zhuǎn)樹(shù)在轉(zhuǎn)，人在干。這里面有些心得變化，比如管理決策更加迅速精準(zhǔn)，決策者，對(duì)于公司老板來(lái)講掌握的信息越來(lái)越多，但是這里面是雙刃劍，信息越多的時(shí)候，可能會(huì)面臨障礙。第二是企業(yè)執(zhí)行效率顯著提升，現(xiàn)在流程在動(dòng)，樹(shù)在動(dòng)，執(zhí)行效率也大大提高。再有就是成本管理，成本管理是非常復(fù)雜的，很多東西是沒(méi)有辦法明晰的，當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)以后，在每一個(gè)采購(gòu)也好，網(wǎng)絡(luò)建模也好，每一個(gè)都數(shù)據(jù)化以后，成本控制要更加高效，原來(lái)沒(méi)有。
大數(shù)據(jù)的協(xié)同能力也成為競(jìng)爭(zhēng)力，我雖然在下面那個(gè)圖里列了三個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)條，大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的組織架構(gòu)以后，內(nèi)外部的邊界可能會(huì)更加模糊，很多東西因?yàn)榻M織的邊界取決于你這個(gè)活動(dòng)，很多成本會(huì)有變化，人力資源也好，這個(gè)東西很多都已經(jīng)不在內(nèi)部了。
我們看到了一個(gè)變化，2015年直線(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商大部分都是各自探索，成立公司也好，或者是成立子部門(mén)，合作對(duì)象大部分是垂直行業(yè)公司、軟件公司及IT服務(wù)公司，這是之前的方式。
2015年之后運(yùn)營(yíng)商之間的合作越來(lái)越多，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合起來(lái)做，也是這幾家運(yùn)營(yíng)商把數(shù)據(jù)放在里面去，為初創(chuàng)企業(yè)提供合作開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的模型，這是非常好的。在多種場(chǎng)合表達(dá)一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，我認(rèn)為對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)很多，但是每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)都不全。你們看互聯(lián)網(wǎng)公司是基于業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)割裂，騰訊是社交，阿里是購(gòu)買(mǎi)，百度是搜索，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講用戶(hù)是看不見(jiàn)的，不管是從政府的角度出面，還是運(yùn)營(yíng)商討論，對(duì)運(yùn)營(yíng)商講可以合作起來(lái)，或者是共同投一家公司，由一家公司專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)，這樣效果比較好。
第二個(gè)建立的是什么呢？現(xiàn)在對(duì)運(yùn)營(yíng)商更加關(guān)注的是怎么發(fā)揮能力，為外部提供服務(wù)好，從分析大數(shù)據(jù)，驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型這條路走的話(huà)。我認(rèn)為兩條路都要走，一方面對(duì)外都要提供服務(wù)，一方面內(nèi)部要真正經(jīng)營(yíng)好、運(yùn)營(yíng)好，真正去用。在前期我們大多少會(huì)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商過(guò)來(lái)講大數(shù)據(jù)的通常是IT部門(mén)的，我們?cè)诟恍┻\(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，我個(gè)人感覺(jué)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)于大數(shù)據(jù)的重視部門(mén)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如IT部門(mén)。原來(lái)阿里做阿里云的時(shí)候，他們也在想，一開(kāi)始的時(shí)候阿里就是自己做的，自己通過(guò)幾次的雙11的考驗(yàn)，這個(gè)東西很成熟了，需要對(duì)外發(fā)布，我的一個(gè)建議是運(yùn)營(yíng)商一個(gè)是要報(bào)道，另外是要把大數(shù)據(jù)用好，以上就是我想分享的，謝謝！
微信掃一掃
