花費(fèi)8750元購買最新爆款、具備“刷臉”功能的“iPhoneX”手機(jī)，本為在使用時(shí)更便捷、更安全。沒想到，市民秦先生將這一時(shí)尚手機(jī)買回不久，很快發(fā)現(xiàn)原本商家一再強(qiáng)調(diào)的“絕對安全”，竟然存在漏洞，不僅手機(jī)本人持有者可以“刷臉進(jìn)入”，家人同樣可以通過“人臉識別”！于是，消費(fèi)者在與商家多次交涉無果情況下提出退貨，商家不予認(rèn)可。2月1日，本報(bào)記者了解到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)經(jīng)調(diào)解無效后，建議雙方走司法渠道解決矛盾。
 

緣起——

客戶相中“iPhoneX”刷臉功能

“我從事建筑業(yè)，平時(shí)經(jīng)常通過手機(jī)銀行付款轉(zhuǎn)款，因此，對手機(jī)安全性有較高要求。去年11月底，看到蘋果公司新推出一款具有‘人臉識別’功能、即俗稱‘刷臉’功能的iPhoneX手機(jī)后，很是心動(dòng)，于是就花費(fèi)8750元購買了這款手機(jī)。”2月1日，家住海安城區(qū)的市民秦井軍先生，向本報(bào)記者介紹說：“我在海安致唯數(shù)碼店購買這款手機(jī)的目的，并不是為了追時(shí)髦、趕時(shí)尚，只是為了使用更便捷、更安全。”

原來，發(fā)布方宣稱：該手機(jī)人臉識別技術(shù)采用TrueDepth相機(jī)技術(shù)及其配置的相應(yīng)子系統(tǒng)，其中包括紅外傳感器、照明器、點(diǎn)陣投影儀、距離傳感器和環(huán)境光線傳感器等各種傳感器設(shè)備。當(dāng)用戶看著手機(jī)時(shí)，它會(huì)向面部投射30,000個(gè)不可見的IR點(diǎn)，相機(jī)會(huì)捕捉并拍攝圖像，然后將其與存儲的面部圖像進(jìn)行對比。而這一切都是實(shí)時(shí)發(fā)生的！該功能整合了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及其他傳感器技術(shù)，能夠有效區(qū)分不同面部，可以辨別是否為照片、是否戴口罩和眼鏡，即使是本人照片、相似度很高的蠟像也無法通過人臉識別來打開手機(jī)！

事發(fā)——

孩子用手機(jī)學(xué)習(xí)輕松刷臉進(jìn)入

“購機(jī)后不久，一次，我愛人將手機(jī)交給兒子做英語聽力題，意外發(fā)現(xiàn)兒子直接刷臉就進(jìn)入手機(jī)了。她一下子愣了：商家不是號稱手機(jī)刷臉功能具有‘唯一性’，通過相關(guān)設(shè)置后只有機(jī)主本人才能刷臉進(jìn)入，不具備設(shè)置第二張人臉識別功能。那么，怎么兒子刷臉也進(jìn)入了呢？她當(dāng)即感到此事不可思議。”秦井軍告訴本報(bào)記者：“我做工程時(shí)常需要通過手機(jī)銀行操作款項(xiàng)，如此輕易就能刷臉解鎖，安全性作何保證？”

秦井軍聽說此事后，隨后趕到商家反映此事，并將兒子帶到現(xiàn)場實(shí)地演示這一狀況。工作人員懷疑是信息采集時(shí)可能出現(xiàn)疏漏，于是在工作人員提示之下，他們在現(xiàn)場又重新采集信息設(shè)置人臉識破解鎖功能。

“原以為，重新設(shè)置后，問題會(huì)得到解決。可是回家后沒多久，又發(fā)現(xiàn)了相同問題，真讓人郁悶。”秦井軍介紹說：“沒辦法，我?guī)е謾C(jī)再度上門反映這一問題，商家懷疑相關(guān)程序可能不是最新的，于是，在現(xiàn)場又將手機(jī)升級到了最新版本。”

僵持——

客戶堅(jiān)持要退貨商家要先檢測

手機(jī)相關(guān)程序升級到最新版本后，秦井軍發(fā)現(xiàn)，這一問題依然存在，兒子拿他的手機(jī)還是能夠刷臉進(jìn)入，隱患照舊！

“面對如此狀況，我不得不繼續(xù)上門和商家交涉，要求銷售人員給個(gè)靠譜答復(fù)，并提出更換手機(jī)要求。然而，工作人員說必須先將手機(jī)送到蘋果公司去檢測。按照‘誰主張、誰舉證’的通例，我已通過實(shí)例舉證了手機(jī)存在的現(xiàn)實(shí)問題，應(yīng)該在我已舉證問題的基礎(chǔ)上先行滿足我的合理要求。至于手機(jī)最后到底查出了什么樣的故障或問題，那是商家的事情，為什么簡單粗暴地拒絕我的更換和退貨要求呢？”秦井軍說，至于手機(jī)存在的安全漏洞如何改進(jìn)，那也是商家后續(xù)應(yīng)該做的事??？

多次交涉無果情況下，秦井軍將自己的消費(fèi)遭遇向海安縣“12345”政府服務(wù)熱線進(jìn)行了反映，依法維權(quán)投訴。

海安縣“12345”政府服務(wù)熱線在了解事情前后始末后，將相關(guān)情況向海安縣市場監(jiān)督管理局進(jìn)行了通報(bào)。

1月30日，由海安縣消協(xié)出面主持調(diào)解，消費(fèi)者秦井軍和海安致唯數(shù)碼店負(fù)責(zé)人就所購手機(jī)“刷臉”功能不靈、存有安全漏洞一事，再次展開交涉。

待解——

調(diào)解未成消協(xié)建議雙方打官司

經(jīng)過涉事雙方在現(xiàn)場辯論和交涉，遺憾的是，由海安縣消協(xié)主持的調(diào)解沒有成功。在這份編號為“海消高調(diào)（2018）號《調(diào)解協(xié)議書》”上，調(diào)解內(nèi)容如下：“申請人發(fā)現(xiàn)購買的蘋果手機(jī)，有人臉識別故障，要求退手機(jī)退款；被申請人已對人臉識別功能進(jìn)行了升級處理，但未排除故障，被申請人對該故障認(rèn)可，但仍需蘋果公司售后或等第三方檢測機(jī)構(gòu)出具檢測報(bào)告證明，才能出具處理意見。故而，雙方不能達(dá)成調(diào)解意見，建議走司法渠道解決。”

為進(jìn)一步核實(shí)此事，本報(bào)記者隨后采訪了海安致唯數(shù)碼店負(fù)責(zé)人黃翔。黃翔表示：“店方愿意根據(jù)國家商品‘三包法’和蘋果公司售后規(guī)定，走正規(guī)的相應(yīng)流程，幫客戶把事情處理好。現(xiàn)在的問題是顧客既不提供所購手機(jī)作檢測、又不提供第三方檢測報(bào)告，而是直接要求公司退貨處理，所以不符合公司規(guī)定。這樣，只有走法律程序。”

那么，秦井軍為何堅(jiān)持退款退機(jī)呢？他強(qiáng)調(diào)：“第一，我們向業(yè)內(nèi)人士了解到，這只手機(jī)有可能被對方刷機(jī)，這樣序列號就可能被改變；第二，商家處理問題態(tài)度極其惡劣，我們已經(jīng)失去信任；第三，問題客觀存在，商家就應(yīng)該尊重消費(fèi)者正當(dāng)訴求予以解決，檢測后如何改進(jìn)不應(yīng)成為回避消費(fèi)者合理要求的借口。”