最近幾天，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)董事長王祺揚(yáng)的一篇文章廣泛傳送，標(biāo)題為《轉(zhuǎn)型集客業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展》。

為什么集客業(yè)務(wù)一下在成為廣電的香餑餑了，集客業(yè)務(wù)的部門和人員一下子重視起來了?那到底集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)為什么做、做什么、怎樣做呢?或者說新形勢下集客業(yè)務(wù)碰到的機(jī)遇與挑戰(zhàn)是什么?

必然

當(dāng)家庭業(yè)務(wù)面臨的競爭日趨激烈，集客業(yè)務(wù)的重要性日益凸顯，集團(tuán)客戶市場正逐漸成為廣電網(wǎng)絡(luò)當(dāng)前乃至未來收入新的增長點(diǎn)。

繼有線電視、家庭寬帶之后，很多廣電運(yùn)營商將集客作為公司戰(zhàn)略，形成三大戰(zhàn)略共同推進(jìn)的新格局。

其實(shí)集客業(yè)務(wù)在海外廣電運(yùn)營商那里近幾年也逐漸成為管家增長點(diǎn)，而且其成長路徑也是有線電視—家庭寬帶—集客業(yè)務(wù)。只不過因?yàn)楹Ｍ鈴V電運(yùn)營商能夠開展語音(VOIP)業(yè)務(wù)，所以在集客業(yè)務(wù)發(fā)展上更加得心應(yīng)手。

根據(jù)康卡斯特公布的最新財(cái)報(bào)，其2016年商業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)收入超過25億美元，差不多是其家庭業(yè)務(wù)收入的10%多一點(diǎn)，增長率也高于家庭業(yè)務(wù)。

目前還沒有關(guān)于中國廣電運(yùn)營商集客業(yè)務(wù)收入占比的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不過從被樹為典型的武漢分公司“集客集客業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到15%”來看，這一塊的市場挖潛還是很大的。

沖突

趨勢誰都看得見，也都有感知。目前各大廣電上市2016年的最新財(cái)報(bào)還沒出爐，但在2015年的財(cái)報(bào)中已經(jīng)清晰的透露出了相關(guān)信息：

歌華有線：為政府部門、金融機(jī)構(gòu)等重點(diǎn)領(lǐng)域開通集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專線2.7萬余條。

吉視傳媒：集團(tuán)客戶服務(wù)能力方面，公司向省內(nèi) 300 余家集團(tuán)客戶及其下屬單位提供集團(tuán)客戶專網(wǎng)接入服務(wù)，全年新增專網(wǎng)節(jié)點(diǎn) 146 個，遷改專網(wǎng)節(jié)點(diǎn) 67 個，擴(kuò)容專網(wǎng)節(jié)點(diǎn) 12 個。

湖北廣電網(wǎng)絡(luò)：全力參與各地平安城市建設(shè)、寬帶鄉(xiāng)村建設(shè)、教育社保農(nóng)業(yè)等信息化系統(tǒng)建設(shè)，開展地方智慧鄉(xiāng)鎮(zhèn)、智慧社區(qū)、法治社區(qū)等試點(diǎn)，積極開拓 “智慧城市”、“政府專網(wǎng)”、“互聯(lián)網(wǎng) ”等數(shù)據(jù)專網(wǎng)業(yè)務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)了用戶增長和業(yè)務(wù)收入增加。

從各地區(qū)的2017年工作部署來看，不少廣電運(yùn)營商也將集客業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，比如福建廣電網(wǎng)絡(luò)提出要實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+TV”戰(zhàn)略，做優(yōu)智慧互動新服務(wù)。要高質(zhì)量拓展集客業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，廣電看上了集客業(yè)務(wù)這張大餅，電信也沒閑著，甚至人家布局的更早更深，在集客業(yè)務(wù)上的精耕細(xì)作在某種程度上形成了固有優(yōu)勢：

一是公關(guān)優(yōu)勢，電信基本將政府各口子的關(guān)鍵部門和人物都一網(wǎng)打盡，有順暢的溝通渠道，廣電目前在這一塊還有不少差距。作為跟政府更近的企業(yè)，這一點(diǎn)實(shí)在有點(diǎn)說不過去。

二是技術(shù)優(yōu)勢，集團(tuán)客戶對運(yùn)營商服務(wù)接入與家庭用戶有顯著不同，他們更希望運(yùn)營商能夠解決他們的個性化需求，提供一站式整體解決方案。這就比較考驗(yàn)運(yùn)營商的技術(shù)功底和協(xié)同作戰(zhàn)能力，電信無疑已經(jīng)輕車熟路。

那么廣電運(yùn)營商要想發(fā)展集客業(yè)務(wù)，如何揚(yáng)長避短呢?口說無益，還是來看看湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司的具體做法吧!

不想看長篇案例的也可以點(diǎn)擊退出，總結(jié)來說就是：舉企業(yè)之力，發(fā)揮視頻帶寬優(yōu)勢，以服務(wù)和價格服人!

案例

集客業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢

1、產(chǎn)業(yè)多元發(fā)展帶來新領(lǐng)域。隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，基于互聯(lián)網(wǎng)的IPTV、智能電視、OTT盒子大舉進(jìn)攻廣電視頻業(yè)務(wù)，持續(xù)擠壓公司生存發(fā)展空間，基礎(chǔ)用戶流失的情況進(jìn)一步加劇，拓展廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)多元發(fā)展領(lǐng)域，已是我們必須面對的事實(shí)。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新事物的不斷發(fā)展，集團(tuán)業(yè)務(wù)如能借力互聯(lián)網(wǎng)思維，打破行業(yè)屏障，可能為廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來前所未有的競合空間。

2、政府主導(dǎo)的智慧城市建設(shè)走向深入。各地政府加快推進(jìn)智慧建設(shè)行動方案，要推進(jìn)智慧城市民生服務(wù)類應(yīng)用平臺建設(shè)，推動智慧城市云平臺建設(shè)。提出強(qiáng)化信息資源社會化開發(fā)利用，推廣智慧化信息應(yīng)用和新型信息服務(wù)，促進(jìn)城市規(guī)劃管理信息化、基礎(chǔ)設(shè)施智能化、公共服務(wù)便捷化、產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)代化、社會治理精細(xì)化”。

3、重點(diǎn)行業(yè)信息化市場廣闊。以武漢市交通行業(yè)為例，近年政府投入大量資金應(yīng)用于智能交通的解決方案和產(chǎn)品;同時，由于武漢市城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，城市交通的城鄉(xiāng)一體化趨勢日益明顯，交通信息化的范圍逐步向城鎮(zhèn)郊區(qū)擴(kuò)展，年增速達(dá)20%以上。此外，金融、酒店、旅游等其它行業(yè)也具備豐富的拓展空間。

二、武漢分公司集客業(yè)務(wù)基本情況

目前，武漢分公司集客業(yè)務(wù)主要分為基礎(chǔ)專線業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、綜合信息化應(yīng)用業(yè)務(wù)、虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)四大類?；A(chǔ)專線業(yè)務(wù)主要用于解決集團(tuán)客戶日常數(shù)據(jù)傳輸，包括數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專線等;增值業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在與集團(tuán)客戶單位合作，疊加優(yōu)勢資源產(chǎn)生效益，例如與移動公司合作進(jìn)行的積分兌換項(xiàng)目、付費(fèi)節(jié)目銷售等;綜合信息化應(yīng)用業(yè)務(wù)則是圍繞“智慧城市”打造全方位的信息化平臺，包括平安城市項(xiàng)目、智慧交通項(xiàng)目等;虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)側(cè)重于為企事業(yè)單位搭建平臺應(yīng)用等。典型客戶有：武漢市財(cái)政局、武漢市公安局交通管理局、武漢市地稅局、武漢市建設(shè)委員會、漢口銀行、自來水公司、兆瑞酒店等。

2012年武漢分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)年收入不到1300萬元，從2013年開始進(jìn)入快速發(fā)展通道，2015年,年收入達(dá)到6658萬元，集客業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到15%(詳見下表)。

 

三、武漢分公司拓展集客業(yè)務(wù)的做法

集團(tuán)業(yè)務(wù)市場的重點(diǎn)是向政府、企事業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息化綜合服務(wù)，通過一站式服務(wù)解決方案，為政企客戶打造全方位的信息化平臺，針對客戶的不同業(yè)務(wù)性質(zhì)及自身需求，提供專業(yè)穩(wěn)定的服務(wù)支撐。武漢分公司集客業(yè)務(wù)的拓展方向是：強(qiáng)化基礎(chǔ)專線業(yè)務(wù)、拓寬增值業(yè)務(wù)空間、重點(diǎn)發(fā)展綜合信息化應(yīng)用業(yè)務(wù)、探索虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、不斷完善集團(tuán)客戶銷售管理機(jī)制。

下面選取三個具有代表性的例子談?wù)勎錆h分公司拓展集客業(yè)務(wù)的做法：

做法一：從局部突破到全面進(jìn)步

在市場競爭日益嚴(yán)峻的環(huán)境下，武漢分公司集團(tuán)客戶工作的開展必須在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)深入開發(fā)客戶資源，不斷挖掘每個客戶的潛在需求，從局部到全面進(jìn)行系統(tǒng)經(jīng)營。以智慧交通項(xiàng)目為例，自2002年開始, 武漢分公司與市交管局一直保持良好的合作關(guān)系，承建并維護(hù)了監(jiān)控裸纖鏈路近700條、區(qū)域控制系統(tǒng)鏈路2000余條、LED誘導(dǎo)屏近200個、電子警察、卡口通訊線路500余條，項(xiàng)目收入每年不低于1500萬元。

存量市場優(yōu)勢不能忽視。近期，市交管局將啟動武漢市智能交通示范工程項(xiàng)目招標(biāo)，在與武漢分公司原有2800余個點(diǎn)位基礎(chǔ)上，新增點(diǎn)位數(shù)量1474個，總投入金額約1億元。這對于武漢分公司是一次十分難得的機(jī)遇，如成功中標(biāo)，將是在智慧交通業(yè)務(wù)方面的一次新突破，不僅能產(chǎn)生良好的品牌效應(yīng)，也為公司每年帶來2000萬元的經(jīng)濟(jì)效益。我們正密切關(guān)注該項(xiàng)目的推進(jìn)，全力以赴整合優(yōu)勢資源爭取中標(biāo)。

增量市場同樣重要。停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的合作是不夠的，要從“網(wǎng)絡(luò)專家變成信息專家”，意味著除了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)之外還應(yīng)提供增值服務(wù)，除了專網(wǎng)業(yè)務(wù)之外還要融合平臺應(yīng)用。2015年底，武漢分公司與市交管局合作打造并運(yùn)營了基于高清互動電視平臺的“融媒體智慧交通互動平臺”，實(shí)現(xiàn)武漢市重點(diǎn)路段交通視頻實(shí)時觀看、交通頻道實(shí)時回放、車輛用戶違章查詢、同步發(fā)布交管政策、新聞等功能。旨在為公眾提供“無處不在”、“無時不有”、“所想即得”的出行交通信息服務(wù)：一是實(shí)現(xiàn)武漢市重點(diǎn)路段交通視頻實(shí)時觀看;二是實(shí)現(xiàn)“睛彩交通”欄目7天時移回看，讓用戶能隨時觀看已播出的精彩節(jié)目;三是同步發(fā)布交管政策、新聞等各類信息，通過高清互動機(jī)頂盒實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的在線查詢辦理、視頻信息發(fā)布、安全用車知識推送、在線繳費(fèi)等智能化管理。

做法二：從單兵作戰(zhàn)到聯(lián)動聚力

以平安城市項(xiàng)目為例，高效率、高質(zhì)量地滿足客戶需求，需公司技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門、采購部門以及屬地分公司間的密切協(xié)同。武漢分公司集客部在平安城市項(xiàng)目投標(biāo)和服務(wù)過程中，堅(jiān)持按照“一點(diǎn)接入、聯(lián)動服務(wù)、綜合解決”的工作模式，多次根據(jù)客戶要求和競標(biāo)進(jìn)展情況不斷修改文本、修訂產(chǎn)品解決方案，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的迅速響應(yīng)保障了遞交投標(biāo)材料的及時性與完整性，確保成功中標(biāo)。近年來武漢分公司陸續(xù)承建了江夏區(qū)平安城市二期項(xiàng)目、武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)平安城市二期項(xiàng)目，這是武漢分公司集客部跨部門、總分聯(lián)動協(xié)作、滿足集團(tuán)客戶個性化需求的一個縮影。為提高對集團(tuán)客戶的綜合服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)，我們逐步探索了一套完善的業(yè)務(wù)聯(lián)動管理機(jī)制。

一是積極推動集客運(yùn)維體系的建立，滿足當(dāng)前“主動運(yùn)維，預(yù)防為主”的業(yè)務(wù)需求，按照集客業(yè)務(wù)分布的區(qū)域，分別設(shè)立設(shè)備搶修組、網(wǎng)絡(luò)搶修組、線路巡視組，各負(fù)其責(zé)，分工協(xié)作，更好的實(shí)現(xiàn)“精細(xì)管理”，以提升客戶的滿意度和粘合度。

二是項(xiàng)目工程的內(nèi)外聯(lián)動，包括項(xiàng)目監(jiān)理方、施工單位和各分包單位等內(nèi)部關(guān)聯(lián)單位，市政、綠化、供電等外部關(guān)聯(lián)單位。項(xiàng)目施工不可避免地要與上述這些關(guān)聯(lián)單位打交道，產(chǎn)生了問題會極大影響工程進(jìn)展。因此，必須做好充分的準(zhǔn)備，制定完善可行的實(shí)施計(jì)劃，保證工程建設(shè)有條不紊地進(jìn)行。

做法三：從單一產(chǎn)品到跨界創(chuàng)新

集團(tuán)客戶經(jīng)營發(fā)展工作要緊密依托行業(yè)特點(diǎn)，產(chǎn)品開發(fā)緊密圍繞前端市場需求，尤其關(guān)注產(chǎn)品空白地帶，有的放矢地上線新產(chǎn)品。武漢分公司集客部也在不斷探索積分兌換、智慧酒店、智慧社區(qū)等平臺創(chuàng)新應(yīng)用。

一是跨界合作，推進(jìn)積分兌換項(xiàng)目。與武漢移動公司、中國銀行等單位深度合作，疊加優(yōu)勢資源產(chǎn)生更大效益,并著力將該合作模式逐步推廣到其他行業(yè)。以移動積分兌換項(xiàng)目為例，湖北移動用戶可通過個人積分多渠道兌換我公司提供的部分有償收視付款產(chǎn)品包或點(diǎn)播節(jié)目，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上商城、機(jī)頂盒平臺、熱線電話等多渠道實(shí)現(xiàn)兌換。該項(xiàng)目以民生消費(fèi)為切入點(diǎn)，依托與湖北移動龐大的用戶群體，實(shí)現(xiàn)了熒屏收視與移動積分的新融合。

二是發(fā)揮市場機(jī)制，探索智慧酒店。服務(wù)內(nèi)容主要包括視頻及網(wǎng)絡(luò)信號接入、個性化定制電視系統(tǒng)、搭建本地旅游資訊平臺等。在該項(xiàng)業(yè)務(wù)拓展中，一是引入商業(yè)合作伙伴，形成市場活力;二是制定了針對不同酒店類型的綜合解決方案;三是積極爭取武漢市網(wǎng)信辦、市旅游局等政府部門的支持。

三是聚焦民生熱點(diǎn)，共建智慧社區(qū)。根據(jù)市民注重關(guān)注身邊新聞的特點(diǎn)，與各社區(qū)展開合作，在高清互動平臺開辟專門的智慧社區(qū)板塊，將市民關(guān)注的民生熱點(diǎn)等社區(qū)事務(wù)聚攏到平臺，與社區(qū)及基層政府共建智慧社區(qū)，既聚焦民生熱點(diǎn)問題，又通過智慧社區(qū)提升用戶的黏性。

四、武漢分公司集客業(yè)務(wù)未來的發(fā)展思路

(一)積極獲取政府支持，達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議

目前，各大運(yùn)營商在集團(tuán)客戶市場發(fā)展方面都在力爭政府的支持，在宏觀政策環(huán)境上鋪平道路。我們也應(yīng)通過與政府及事業(yè)單位簽訂“戰(zhàn)略合作協(xié)議”，積極參與政府政務(wù)、農(nóng)村農(nóng)業(yè)、企業(yè)、社區(qū)、家庭等各領(lǐng)域、各行業(yè)信息化建設(shè)，與政府及事業(yè)單位開展實(shí)體性的重大項(xiàng)目合作，通過政府牽頭來推動公司集團(tuán)客戶市場發(fā)展。

(二)與區(qū)公司協(xié)同配合，形成合力

為拓寬營銷空間，增強(qiáng)發(fā)展后勁，可鼓勵各區(qū)公司與市公司集團(tuán)業(yè)務(wù)部協(xié)同配合，充分發(fā)揮區(qū)公司的區(qū)域營銷優(yōu)勢，形成幫扶合力，整合轄區(qū)內(nèi)酒店、社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、銀行等集客業(yè)務(wù)資源，實(shí)行人人參與、全員營銷，充分發(fā)揮員工的智慧和才能，形成人人想集客、個個做業(yè)務(wù)的營銷新格局。

(三)完善集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷管理機(jī)制

以提升集團(tuán)客戶綜合服務(wù)能力為核心，一是推行客戶經(jīng)理制，對外代表公司對客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出市場需求，是公司與客戶之前的橋梁，為客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的三優(yōu)服務(wù);二是優(yōu)化后臺支撐管理，著眼于橫向打通、縱向一體化，即營銷的前端、營銷的中間支撐部門、營銷的后端、各級營銷組織必須形成合力，最前端營銷的觸角不論是推廣還是客戶的反饋，要能夠透明地高效地傳輸回來。

(四)推出行業(yè)信息化整體解決方案

隨著國內(nèi)社會各行業(yè)信息化發(fā)展的大環(huán)境的需要，推出有針對性的并可復(fù)制的行業(yè)整體解決方案既是開拓集客市場的需要，也是增加業(yè)務(wù)收入的有效手段。下一步，集團(tuán)業(yè)務(wù)可針對不同行業(yè)整合“服務(wù)+產(chǎn)品+解決方案+實(shí)施”的一站式項(xiàng)目運(yùn)營模式，打造信息化應(yīng)用模板規(guī)模，實(shí)現(xiàn)同類客戶信息化在全省的規(guī)模復(fù)制推廣，并充分利用省公司集客業(yè)務(wù)平臺優(yōu)勢，將地方集客業(yè)務(wù)共同做大。