AT&T Tash Stamatelos：電視行業(yè)迎來重大變革！如何把握客戶需求？
11月14日-15日，2017全球家庭互聯(lián)網(wǎng)大會（GFIC）在上海舉行，會議吸引了500+企業(yè)、3000+專業(yè)聽眾參與。14日上午在GFIC2017全球家庭互聯(lián)網(wǎng)大會上，AT&T技術(shù)部的執(zhí)行董事Tash Stamatelos關(guān)于電視行業(yè)的一些變革的趨勢，關(guān)于數(shù)字化的改革，做了《現(xiàn)在是一個客戶的世界，你準備好了嗎？》的主題演講。
首先，Tash Stamatelos分析了行業(yè)的諸多轉(zhuǎn)變：
1、顛覆性的趨勢。5G視頻消費將不斷的快速增長，現(xiàn)在大約有60%的手機用戶，他們的流量用在看視頻上面，到2020年消費者將選擇OTT服務(wù)，根據(jù)研究，大約有23%的寬帶，或者是互聯(lián)用戶，他們只訂購OTT服務(wù)，并且為其訂購服務(wù)和專利付費。曾有人語言，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒體娛樂將是顛覆性的趨勢，顛覆傳統(tǒng)的娛樂形式。但是，這個趨勢是不可抵擋的。Tash Stamatelos分享了自己的個人經(jīng)驗，他表示現(xiàn)在孩子看視頻電視和他小時候看視頻電視的情況不一樣，曾經(jīng)看電視都是用遙控，現(xiàn)在小孩看電視都是用手機或者平板，年輕的一代，他們在娛樂形式上有更多的選擇。
2、視頻和發(fā)短信寫信息不一樣，它會消耗更大的流量和寬帶存儲，它對傳統(tǒng)媒體行業(yè)沖擊比較大，所以手機是最佳的媒體屏幕，OTT的基礎(chǔ)設(shè)施也不斷的改善，將支持更多的OTT視頻，內(nèi)容節(jié)目也會直接與客戶聯(lián)系，從經(jīng)銷商到客戶，也意味著未來電視只是一個載體，而不再是內(nèi)容提供商。
3、行業(yè)內(nèi)將提供數(shù)字化更廣闊的娛樂節(jié)目，我們的數(shù)字化將影響到很多傳統(tǒng)行業(yè)，包括交通、餐飲等等，當今的這些消費者，他們需要隨即需求的服務(wù)，比如說滴滴，只要在手機上按一下鍵立即得到服務(wù)，內(nèi)容算法需要更加的貼近貼合消費者的需求。所以，在娛樂行業(yè)也會有相應(yīng)的變革趨勢。
變化帶來的機遇與挑戰(zhàn)：
機遇：運營商能夠有更低的并購和運營成本。并且，這樣的并購與聚合能夠帶來規(guī)模效應(yīng)，形成一個雙面的商業(yè)模式。很多成本也會因此降低。Tash Stamatelos用例子更形象的表達了這個觀點，他說，運營成本降低也帶來消費者的成本降低，AT&T的內(nèi)容許可證也會成為行業(yè)進入的壁壘。
挑戰(zhàn)：消費者有了更多的選擇，忠誠性不是那么的可靠。選擇多了，要求也隨著更高了。所以，建立消費者的忠誠度只能提供消費者高的體驗情緒，體驗服務(wù)，不斷的行業(yè)細化，不斷的加大。
消費者有太多的選擇要選，他們期望有更加個性化的定制解決方案，就是他們喜歡的節(jié)目。但是，現(xiàn)在的聚集規(guī)模也有相應(yīng)的挑戰(zhàn)，消費者期望他們能夠有解決方案，來提供他們需要的節(jié)目，剛好對胃口，對于一些市場AT&T提供更高的寬帶，來滿足客戶不不斷增長的需求。對于大部分的客戶來說，更高速的寬帶是他們想要的，提供更大寬帶的時候，需要更大的資本，這也就意味著AT&T需要更大的投資來實現(xiàn)規(guī)?；?。
基于挑戰(zhàn)及機遇，需要更加了解消費者
現(xiàn)在的一些視頻廣告，還有一些廣告運營所帶來的收入，帶來一些客戶專享的服務(wù)，通過客戶訂閱服務(wù)產(chǎn)生相應(yīng)的收入。但服務(wù)要實現(xiàn)規(guī)?；?，才能實現(xiàn)可持續(xù)盈利，并且實現(xiàn)一個可運營的商業(yè)模式。
消費者的真正需求是什么呢？
消費者當前對于電視服務(wù)需求很簡單，但不容易滿足。
現(xiàn)在的消費者最需要的是個性化的娛樂體驗。在任何時候任何地方，也就意味著是一個無縫平臺連接，需要為客戶提供一個整合的方案，消費者沒有清晰的概念，他們需要什么，公司就要把他們的需求細化，并且通過非常高端的分銷，給他一個高質(zhì)化的服務(wù)。無論是在家，還是在任何地方，這個解決方案需要非常的簡單，需要非常容易操縱，并且內(nèi)容需要非常的優(yōu)質(zhì)，這才是消費者真正的需求。所以未來需要開發(fā)一些新的符合消費者需求的內(nèi)容。良好的平臺和內(nèi)容，對于消費者來說是一個意義非常重大的變革，不斷的更好的滿足消費者。
也就意味著搭建新的消費者平臺，Tash Stamatelos認為新的平臺將有以下的特點：
首先是個性化的平臺。個性化意味著每個人都在看自己的電視，都在看符合自己口味的電視，它是一個平衡，關(guān)于我們的數(shù)據(jù)運營和數(shù)據(jù)推薦兩方面的平衡，來滿足消費者獨特的口味。
另外一個特點，用戶體驗。用戶體驗僅次于我們的運營內(nèi)容，運營內(nèi)容比用戶體驗更加關(guān)乎消費者的感受，消費者可以通過任何的設(shè)備獲得相應(yīng)的內(nèi)容，廣告才能夠帶來收入。
Tash Stamatelos帶來了兩個案例分享。首先一個案例研究是關(guān)于企業(yè)聯(lián)盟VOD OTT解決方案，一些特別內(nèi)容被翻譯成19種語言，他們是一些付費的模型，他們的滲透率非常的廣泛，他們的合作伙伴從他們之前預(yù)付的卡中扣錢。用戶可以看他們想看的視頻，運營商同樣也會收到費用，這些內(nèi)容包括國際，還有地區(qū)，以及地方的內(nèi)容，從好萊塢到地方頻道都有，這些內(nèi)容是隨著消費者的需求隨時點播的。
其次是DIRECTV，這個服務(wù)提供給寬帶家庭使用的，超過2千萬的用戶在美國使用這項服務(wù)。它的服務(wù)包括非常豐富的節(jié)目，有非常獨特的內(nèi)容，而且價格非常的合理，這個服務(wù)內(nèi)容非常的廣泛，包括智能電視、瀏覽器，以及緩沖設(shè)備、平板等等都可以獲得這項內(nèi)容服務(wù)。
最后Tash Stamatelos認為未來要改變心態(tài)，以客戶為中心，要花時間了解客戶真正的需求，比如說從客戶簽約的時候，從客戶體驗，以及給客戶提供內(nèi)容，整個過程都要以客戶為中心?？蛻舻捏w驗，客戶的娛樂，客戶的口味，要了解什么是真正重要的。那些流量等等其他元素仍然重要，但是真正重要的是客戶的激情與參與。很多人參與內(nèi)容，對服務(wù)保持激情，這才是保持客戶忠誠度的重要點，他們的直接體驗是非常重要的。
AT&T的數(shù)據(jù)是一項非常寶貴的資源，有人說數(shù)據(jù)是新的世界石油，AT&T所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在新的平臺上，對于提供客戶服務(wù)來說很重要。如果未來你想更具競爭力，講究需要利用連接把數(shù)據(jù)變成一項非常寶貴的資產(chǎn)，因為連接是互聯(lián)網(wǎng)很重要的環(huán)節(jié)，未來必然要利用連接。
責任編輯：徐明月
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