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關(guān)于運(yùn)營(yíng)商短信賬單信息推送服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告

2018-09-06 09:56:12 來源: 通信世界全媒體 熱度:
為解決手機(jī)不明扣費(fèi),杜絕單方添加最低消費(fèi)和修改套餐等未經(jīng)用戶認(rèn)可的事件發(fā)生,工業(yè)和信息化部今年重點(diǎn)安排工作部署,要求電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)從8月開始以短信方式按月向用戶主動(dòng)推送通信賬單信息,讓用戶明明白白消費(fèi)。

為了更好監(jiān)督電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)落實(shí)工業(yè)和信息化部相關(guān)要求,更好的維護(hù)廣大用戶的權(quán)益,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展,人民郵電出版社通信世界全媒體通世咨詢開展系列“運(yùn)營(yíng)商賬單信息推送服務(wù)情況”的調(diào)查。

針對(duì)本次調(diào)查,通信世界全媒體通世咨詢選取了三家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商下屬的31家省分公司作為調(diào)查對(duì)象,采用線上投票、線下采訪的形式對(duì)超過5000人進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集,具體調(diào)查結(jié)果如下:

一、用戶接收短信詳單基本情況

(一)用戶接收率

從本次調(diào)查結(jié)果來看,87%的中國(guó)移動(dòng)用戶可以收到短信賬單;82%的中國(guó)聯(lián)通用戶可以收到短信賬單;77%的中國(guó)電信用戶可以收到短信賬單。

如果按照具體省份來看,三大運(yùn)營(yíng)商用戶短信賬單接收率如下:


(二)短信詳單基本情況

在用戶可以接收到的短信賬單中,三家運(yùn)營(yíng)商均標(biāo)注了賬單時(shí)間范圍、賬單總費(fèi)用。除此之外,具體分為以下情況:

1.提供消費(fèi)詳情查詢鏈接

在用戶可以接收到的短信賬單中,三家運(yùn)營(yíng)商為了精簡(jiǎn)短信內(nèi)容,提高閱讀體驗(yàn),多在提供賬單時(shí)間范圍與賬單總費(fèi)用之外,僅提供消費(fèi)詳情查詢鏈接,點(diǎn)擊鏈接即可查看上月賬單消費(fèi)詳情。

在消費(fèi)詳情查詢鏈接中,中國(guó)移動(dòng)向用戶提供“免流量訪問賬單”服務(wù);而中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)電信則需收取查詢流量費(fèi)。不過,一些互聯(lián)網(wǎng)公司與中國(guó)聯(lián)通合作推出的部分手機(jī)卡中,也存在指定瀏覽器下打開賬單鏈接免流量的情況。

然而,在所有能收到消費(fèi)詳情查詢鏈接的用戶中,高達(dá)72%的用戶不會(huì)訪問查詢鏈接;僅28%的用戶會(huì)點(diǎn)擊查詢。

其中,在選擇不會(huì)訪問查詢鏈接的用戶中,47%的用戶擔(dān)心鏈接不安全;25%的用戶沒有點(diǎn)擊短信鏈接的習(xí)慣;15%的用戶認(rèn)為賬單信息已經(jīng)足夠,不需要訪問;13%的用戶認(rèn)為即使訪問,也不會(huì)得到更多信息。

2.提供具體賬單詳情

除了提供消費(fèi)詳情查詢鏈接,剩余的則為提供具體賬單詳情。包括套餐及固定費(fèi)用、套餐外上網(wǎng)費(fèi)用、套餐外短彩信費(fèi)用、自有增值業(yè)務(wù)費(fèi)用、代收費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)用等。

而在短信賬單退訂方式中,中國(guó)移動(dòng)短信賬單中通常不含此項(xiàng)內(nèi)容;中國(guó)聯(lián)通短信賬單中一般提示回復(fù)字母完成退訂;中國(guó)電信短信賬單中普遍提示撥打10000客服完成退訂。

二、短信賬單用戶滿意度情況

對(duì)于短信賬單的具體信息,48%的用戶表示沒有疑問;48%的用戶感覺費(fèi)用被多扣了;僅有4%的用戶感覺費(fèi)用比預(yù)想的少。

而在短信賬單用戶滿意度上,41%的用戶表示滿意;31%的用戶表示不滿意;28%的用戶表示無所謂。

三.無法收到短信詳單原因情況

1.基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商并未向用戶發(fā)送短信賬單;

2.部分手機(jī)自帶或下載的安全軟件對(duì)短信賬單進(jìn)行了攔截;

3.手機(jī)收件箱溢出,機(jī)身內(nèi)存不足;

4.手機(jī)本身質(zhì)量問題;

5.其他

責(zé)任編輯:張迪

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