7月20日，2017MVNO/VAS國際虛擬運(yùn)營大會暨中國增值電信業(yè)務(wù)高峰論壇在北京繼續(xù)召開，本屆大會主題是移動通信創(chuàng)新引領(lǐng)移動娛樂未來，活動含5大論壇——主題報(bào)告會 、移動轉(zhuǎn)售論壇、國際漫游論壇、中國增值電信業(yè)務(wù)高峰論壇、融合通信M2M論壇。在下午的移動娛樂和流量創(chuàng)新分論壇中，北京億美軟通科技有限公司產(chǎn)品經(jīng)理李俊彪提到了與會員維護(hù)關(guān)系的重要性，介紹了億美軟通的新產(chǎn)品。
圖為：北京億美軟通科技有限公司產(chǎn)品經(jīng)理李俊彪
一．維護(hù)會員關(guān)系，持續(xù)創(chuàng)造利益
李俊彪表示，所有的智能機(jī)發(fā)展到現(xiàn)在，不再是奢侈品。這得益于手機(jī)廠商技術(shù)的進(jìn)步，將成本做得很低。同時也反映出，它是人類生活以及連接線上線下活動的重要載體。
在如此的環(huán)境下，如何利用這種趨勢創(chuàng)造更多的價值？如何用最少的時間，最小的成本，實(shí)現(xiàn)最高收益？這是值得思考的問題。客戶提供價值，生命周期圍繞著企業(yè)進(jìn)行整體活動。李俊彪表示，億美軟通就是為客戶提供各種各樣的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓客戶滿意，繼而快速消費(fèi)，是企業(yè)需要思考的問題。
在整體的實(shí)踐中，可以將客戶的整體生命周期分為五個部分：引入期、活躍期、穩(wěn)定期、衰退期、死亡期。
李俊彪通過比喻形象地介紹了這五個部分。選擇入網(wǎng)時需要考慮選擇運(yùn)營商，這是引入期；辦理網(wǎng)卡進(jìn)行比對，這是吸引期；入網(wǎng)成功，面對各種套餐服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)，這是活躍期；持續(xù)滿足選擇的業(yè)務(wù)，沒有改變，這是穩(wěn)定期；轉(zhuǎn)變運(yùn)營商，趨于理智，提高期望，這是衰退期。
企業(yè)需要維護(hù)好自身的會員，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造盈利，在整個客戶的生命周期中有不同的需求點(diǎn)、興趣點(diǎn)，以及行為方式完全不同，因此需要對癥下藥。
二．如何維護(hù)會員關(guān)系
在引入期時，企業(yè)需要擴(kuò)大會員請?zhí)?，擴(kuò)大整體規(guī)?；鶖?shù)，需要更多的手段進(jìn)行會員營銷，包括引流、整體轉(zhuǎn)化等，實(shí)現(xiàn)整體盈利規(guī)模的上升。
進(jìn)入活躍期后，這是企業(yè)正常的激勵資質(zhì)，是內(nèi)部的活動手段，包括產(chǎn)品介紹和服務(wù)介紹。滿足會員的同時提出不同的或更好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)。
進(jìn)入穩(wěn)定期后，客戶已經(jīng)成為VIP會員，需要享受到尊重以及不同的服務(wù)。
那么死亡期，企業(yè)該如何操作？不是放任客戶的流失，而是要注重老客戶的口碑。必須重新激活他，使其重新進(jìn)入引入期。當(dāng)以前的客戶漸漸對企業(yè)的產(chǎn)品失去信心時，企業(yè)需要將他留住，維持和他的關(guān)系。由此才能實(shí)現(xiàn)有機(jī)的循環(huán)。發(fā)展新會員的成本與時間非常高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維持住老會員所花費(fèi)的成本。
老會員的態(tài)度不僅可以積累良好的口碑，還可以自發(fā)的幫助企業(yè)宣傳，同時老會員的消費(fèi)能力與企業(yè)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)相關(guān)，會以最短的時間為企業(yè)創(chuàng)造價值，這是不可估量的作用。
如何了解會員具有差異化的東西？他是否關(guān)注了企業(yè)推薦的產(chǎn)品信息？這是具體的信息，可量化的指標(biāo)。
三．深耕細(xì)作，客戶為王
億美通過新技術(shù)制作出一個產(chǎn)品——短鏈追蹤。通過一些安全架構(gòu)，即云計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺，當(dāng)企業(yè)開始下發(fā)短信時，億美軟通會對短信中的短鏈接進(jìn)行技術(shù)包裝，在此過程中，億美會承擔(dān)很大的技術(shù)和分析責(zé)任，并且提供這種服務(wù)和能力為企業(yè)客戶獲取數(shù)據(jù)信息?？梢愿行У拇龠M(jìn)企業(yè)與會員之間的溝通，幫助維護(hù)和會員之間的關(guān)系。
億美軟通拿到數(shù)據(jù)后，會通過底層的完全加密，實(shí)時垂直隔離，將數(shù)據(jù)全部反饋給客戶。由于服務(wù)于企業(yè)，幫助企業(yè)盈利，因此企業(yè)也會給億美軟通分紅。短鏈追蹤會分析出具體的效果，進(jìn)一步得到會員的行為模型，通過數(shù)據(jù)的滾動將行為模型逐步放大、逐步完善，基于此才能進(jìn)一步維護(hù)好客戶關(guān)系。
李俊彪表示，億美在行業(yè)中一直是深耕細(xì)作，忠誠于客戶，活力、創(chuàng)新，承擔(dān)更多的社會責(zé)任。2002年，億美正式運(yùn)行，2004年，億美成為第一個IDG投資的中國移動服務(wù)商。2010年啟動全國首個企業(yè)短信代碼實(shí)名制，2014年并入深圳上市公司銀之杰，到現(xiàn)在整整15年。在此過程中，億美踏實(shí)地在行業(yè)中開墾，更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。
億美在短信行業(yè)有夯實(shí)的基礎(chǔ)和探索，在流量業(yè)務(wù)、新媒體、大數(shù)據(jù)方面同樣有巨大的潛力。包括整體分發(fā)，智能化賬單實(shí)時查詢等。大力導(dǎo)入會員，培養(yǎng)公司的品牌和會員黏度，包括舉辦活動加強(qiáng)客戶的黏度。
李俊彪介紹，億美是一整套的產(chǎn)品體系生態(tài)，大數(shù)據(jù)平臺是億美軟通的主力業(yè)務(wù)，同時也在風(fēng)險(xiǎn)防控和個人征信領(lǐng)域取得了非常大的成果。
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